O conceito de persona é bastante comum na publicidade, mas ainda está sendo ampliado para outras áreas, especialmente no desenvolvimento de um relacionamento mais próximo com os clientes. Ao explorar essa ideia nos recursos de automação de atendimento da sua empresa, é possível criar uma interação mais personalizada e alinhada às necessidades específicas do seu público.
Por isso, as equipes responsáveis estão olhando diretamente para a persona na hora de direcionar o chatbot e criar diálogos que sejam de fato relevantes para o usuário. Como os chatbots podem ser cada vez mais essenciais para o comércio eletrônico, tendo a expectativa de gerar mais de US$ 100 bilhões em transações globais em 2023, vale a pena entender como aplicar algumas das ideias do conceito de persona em seu chatbot.
A persona é um modelo ficcional criado para representar um grupo-alvo de usuários. A origem da palavra persona pode ser rastreada até o teatro grego antigo, em que significava uma máscara usada pelos atores para representar um personagem específico em uma peça.
Hoje, a palavra é frequentemente usada para descrever uma identidade criada para fins de marketing e propaganda, em que comportamentos, preferências, necessidades e atitudes de um grupo específico de clientes são definidos e representados em um arquétipo fictício.
Logo, ela é usada para ajudar a definir a estratégia de ações de marketing, projetar produtos e serviços, e até aprimorar a experiência do usuário em diversos aspectos da comunicação. Esse tipo de perfil é primordial na hora de pensar nas dores, demandas, desejos e interesses do público, contribuindo para uma estratégia de personalização ainda mais eficiente.
Agora que o conceito de persona ficou mais claro, vamos descobrir quais são as melhores práticas para incorporá-la na hora de construir o seu chatbot. Para te ajudar, separamos algumas dicas que podem ser úteis para executar essa tarefa.
Compreender o perfil de cliente do seu negócio é fundamental na hora de construir um chatbot que realmente ofereça uma boa experiência ao consumidor. Por meio desse entendimento, é possível adequar o tom de voz do bot, entender quais são as possíveis perguntas mais recorrentes a serem respondidas e fazer a configuração adequada dos textos e/ou áudios.
Para fazer essa delimitação de perfil, é preciso entender do que seu cliente gosta, quais são suas principais dificuldades no dia a dia, em que faixa etária há predominância de usuários e outros aspectos característicos que diferenciam um público do outro. Isso ajudará a definir se a linguagem será formal ou informal, se terá ou não o uso de emojis, se pode ou não contar com memes e figurinhas, por exemplo.
Assim, quando procurarem pelo suporte de sua empresa, as chances de oferecer um atendimento próximo ao esperado aumentam. Além disso, com o chatbot, há uma diminuição nas filas de atendimento da equipe responsável, que pode ficar focada apenas nas demandas mais complexas e estratégicas de negócio.
Outro ponto que precisa ser levado em conta é o caminho que o usuário percorre para fazer uma compra. É possível entender aspectos relevantes que auxiliam na hora de desenvolver um bot adequado às demandas dos clientes, avaliando desde o período de consideração até o pós-venda.
Além disso, pense em aspectos com os quais será mais fácil para sua persona se identificar. Por exemplo, quais são os canais de comunicação mais importantes e usados no dia a dia, que elementos são analisados e comparados antes de fazer uma compra e até quais partes da jornada podem ser automatizadas.
Até agora, você entendeu quais são alguns dos elementos interessantes que podem ajudar na construção do seu bot. O próximo passo é desenvolver o personagem fictício que vai dialogar com seus clientes e ajudar na personalização do atendimento.
Uma boa opção para isso é reunir a sua equipe e pedir sugestões para começar a desenvolver o personagem, respondendo a algumas das perguntas que mencionamos acima. Você também pode utilizar os dados que foram coletados ao longo das interações já existentes com usuários e analisar não só o público como também a forma com a qual se comunicam.
A última etapa que precisa ser realizada para implementar o conceito de persona na construção do seu chatbot é o desenvolvimento dele. Este processo vale para diferentes momentos da implementação - você pode estar começando do zero ou querendo aprimorar algo que já tem feito com mais personalidade da marca.
É importante considerar em que momentos o chatbot conversa com o usuário e também quais são os pontos em que haverá transbordo humano, em que a interação migra para um atendente. A forma de se comunicar precisa estar bem alinhada tanto para a automatização como para o agente, para que não gere ruídos ou um grande estranhamento.
Aplicar a persona em seu chatbot tem potencial para melhorar o atendimento oferecido e gerar diferenciais competitivos para o seu negócio. Por meio da automação personalizada, as chances de conseguir encantar os clientes aumentam e é possível aproveitar muitos benefícios. Veja algumas vantagens abaixo:
Gerar o sentimento de aproximação com os usuários é um passo importante para que eles fiquem satisfeitos com o atendimento oferecido. Ao incorporar elementos que são relevantes e que fazem parte do cotidiano do seu cliente, é possível desenvolver conexões com mais facilidade e deixá-lo mais confortável em conversar.
Com o uso do chatbot com maior nível de personalização, é possível ter uma comunicação mais eficiente, que entende melhor o usuário e contando com uma base de conhecimento sobre todos os usuários. Ao implementar aspectos da sua persona no desenvolvimento do bot, o cliente se sentirá mais próximo e acolhido para tirar dúvidas, fazer comentários e até reclamações.
Com uma boa comunicação e com a proximidade gerada por meio de um suporte adequado, os consumidores tendem a sair mais satisfeitos do atendimento. Assim, o nível de fidelização para compras recorrentes aumenta e há boas chances de receber indicações espontâneas para novos clientes chegarem.
O conceito de persona é bastante importante para criar uma automação cada vez mais próxima para o seu público. Esse tipo de cuidado é crucial para se destacar da concorrência e obter melhores resultados nas vendas e no atendimento.
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