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O que é atendimento hibrido e quando usar atendimento humano ou chatbot

O que é atendimento hibrido e quando usar atendimento humano ou chatbot

Joel Willian

Estagiário de Comunicação da Botmaker no Brasil

Compreender as demandas comerciais de uma empresa é um dos principais passos quando o assunto é sua expansão. Um modelo de atendimento alinhado às necessidades do negócio pode ser a chave não só para uma boa experiência do usuário, como também para um melhor rendimento das interações com o público.

A presença dos chatbots no comando dos atendimentos tem ganhado cada vez mais destaque no mercado. A disponibilidade de um bot durante as 24 horas diárias e nos 7 dias da semana permite que todo cliente receba o suporte necessário para aprofundar a relação com a marca. Apesar de muito atual, um processo tão importante da comunicação digital ser 100% tecnológico ainda pode não ser o que o seu negócio precisa e nem o formato ideal para o tipo de relacionamento que deseja oferecer.

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É por isso que, na Botmaker, oferecemos três formatos diferentes para que o seu atendimento se adeque à sua realidade e ao que o seu negócio precisa. Você pode optar por um atendimento 100% automatizado ou 100% feito por agentes humanos, mas também há a possibilidade de mesclar automação com transbordo humano quando necessário.

Para que você compreenda quais são os tipos de atendimento e a importância de cada um deles, separamos algumas informações sobre o assunto no artigo a seguir. Boa leitura!

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O que é atendimento híbrido

As configurações do seu bot variam de acordo com questões estratégicas ou conforme a necessidade da sua empresa. O atendimento híbrido é ideal para quem quer otimizar parte das conversas, mas ainda conta com times especialistas para outras funções. Na prática, então, este modelo de atendimento se apresenta como um intermédio entre a automação e o atendimento realizado por agentes, neste caso também chamado de transbordo humano.

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No atendimento híbrido, a proposta é que a automação seja responsável pelo suporte inicial. Em outras palavras, o bot administra solicitações simples e operacionais, como uma saudação inicial ou respostas a perguntas frequentes (horário de funcionamento, unidades, cores disponíveis, etc). A partir daí, se o usuário ainda não tiver obtido uma resposta satisfatória, o próprio bot dará a opção de contatar um especialista para esclarecimentos mais aprofundados ou complexos.

Outro cenário conveniente à escolha deste atendimento é aquele onde a opção "falar com um atendente" é sugerida logo no início do contato. Essa alternativa contribui para que a interação seja mais eficiente a quem busca assertividade e otimização de seu tempo, já coletando informações iniciais que podem ajudar a guiar o atendimento humano.


Quando usar automação no chat

É fato que a automação tem ganhado força nos últimos anos e se tornado parte do dia a dia de muitas pessoas. Basicamente, o sistema tem sido adotado por grandes empresas para facilitar a comunicação entre consumidor e provedor, fortalecendo a ideia de que o próprio negócio está conversando com seu cliente. ​Pensando em praticidade, a automação do chat propõe um atendimento muito intuitivo, reduzindo inclusive os esforços do usuário.

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A inteligência artificial usada pelo bot e suas configurações são os pilares responsáveis por direcionar e atender às necessidades dos clientes. Essa estratégia pode ser traçada desde a apresentação das possibilidades nos textos ao direcionamento por botões de resposta, como é feito pelo WhatsApp, por exemplo, sempre mantendo o foco na ideia de um atendimento alinhado à imagem do negócio. Desse modo, se o seu negócio busca ser direto e objetivo, este é o mecanismo ideal.


Quando usar o transbordo humano

Como mencionado anteriormente, o transbordo humano é o suporte realizado por agentes disponíveis na plataforma depois de um contato inicial com um robô. Mas como isso funciona?

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Por mais convencional que esse processo aparente ser, ter um esquema de atendimento ordenado por uma Inteligência Artificial é a garantia de um funcionamento totalmente eficiente. Prova disso é a gestão do sistema em situações de alta demanda. Nesse caso, o bot não só direciona o usuário, mas também é responsável pela gestão dos demais atendimentos, criando uma fila de espera ordenada de acordo com a chegada das solicitações.

Além disso, o atendimento por um agente humano pode oferecer acesso a informações de maior complexidade, com o tato e a compreensão de um especialista sobre o assunto, disposto a ajudar.

Se interessou pelas possibilidades de atendimento através dos chatbots? Para entender qual modelo se adequa ao seu negócio, basta entrar em contato com nossa equipe de vendas e começar a construir conversas de valor com seus clientes!

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