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É possível melhorar a satisfação do cliente com um chatbot?

É possível melhorar a satisfação do cliente com um chatbot?

Carlos Sanchez

Jornalista

O chatbot tem sido uma verdadeira revolução nas formas de melhorar a satisfação do cliente no dia a dia, bem como permite uma resolução de problemas de forma mais ágil nos negócios. 

O chatbot é um software que, por meio de um algoritmo preditivo de machine learning, é treinado para reconhecer as principais perguntas dos clientes e, assim, oferecer o suporte sem a necessidade de intervenção humana.

Mas afinal, como é possível melhorar a satisfação do cliente com um chatbot? Separamos os principais motivos para que isso aconteça a seguir. Boa leitura!

Agilidade na resolução de questões simples

Muitas vezes a questão que o cliente possui é algo simples e que poderia ser resolvida facilmente por meio de um atendimento rápido e direcionado. Com o chatbot, o cliente é orientado na resolução de algo simples com maior eficácia, sem precisar acionar um time direto para isso.

Com poucos passos, é possível que a pessoa tenha a solução da questão. E o melhor: sem precisar enfrentar nenhuma fila para conseguir atendimento com um colaborador disponível.

Atendimento 24/7 sem aumento de custos para empresa

Muitos tipos de serviços e vendas podem gerar dúvidas para o cliente, que precisará de suporte fora do horário comercial. Manter times para um atendimento 24/7 robusto pode sair muito custoso para as empresas.

Com o chatbot, é possível garantir um atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem que isso represente, necessariamente, um elevado aumento de custo para o negócio. E caso o problema não possa ser solucionado pelo sistema automatizado, é possível direcionar o usuário para entrar em contato no horário do atendimento ou até mesmo manter uma equipe reduzida para atendimentos mais urgentes.

Aperfeiçoamento do pós-venda

Mas o chatbot não é utilizado apenas para suporte, sabia? Pois é, a automação no envio das mensagens pode ser utilizada também para ajudar a aperfeiçoar os serviços e etapas de pós-venda.

Por exemplo, você pode pedir uma avaliação de satisfação para entender se a experiência da pessoa foi positiva ou negativa e, caso não tenha sido tão boa, registrar quais pontos precisam melhorar. Em caso de problemas, aí sim pode acionar os times de vendas para conversar ativamente com a pessoa sobre o que deu errado e, assim, recuperar a confiança dela em seu negócio.

Resolução rápida de reclamações de forma padronizada

Um dos grandes problemas de atendimento é quando há discrepâncias nas tratativas de suporte em uma empresa. Se, por exemplo, um cliente esbarra em um atendente que foge do padrão de atendimento do negócio, sua experiência é diretamente afetada e, assim, prejudica a imagem que o cliente pode ter em relação ao negócio.

Um chatbot minimiza as diferenças entre os atendimentos e o usuário sempre terá o mesmo tipo de tratamento por ser padronizado e automatizado. Mas lembre-se também da importância de ter um manual de conduta para que os atendentes consigam manter um padrão similar ao do bot, para quando for preciso que o cliente entre em contato com uma pessoa física.

Melhorias nas avaliações de atendimento

O chatbot pode ajudar, principalmente, a potencializar resultados de satisfação do cliente. A partir da sua adoção, você pode perceber melhora de indicadores de referência da área, como Net Promoter Score (NPS) e CSAT (Customer Satisfaction Score). Eles são peças importantes para avaliar o sucesso da empresa no atendimento ao cliente.

Ao incluir as avaliações diretamente no fluxo do bot, os usuários não precisam trocar de canal para responder às perguntas relacionadas ao que acaba de tratar. Isso faz com que as taxas de resposta sejam maiores, pois a interação é instantânea, auxiliada e guiada por botões ou respostas pré-setadas no canal de preferência do usuário.

Os cinco pontos que ressaltamos são apenas alguns que comprovam por que é importante contar com uma implementação eficiente de chatbot para atendimento em seu negócio. Para isso, a Botmaker pode ser sua maior aliada. Quer saber como aplicar as etapas acima com um bot em nossa plataforma? Veja os serviços que oferecemos e conheça mais sobre como podemos te ajudar.

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