Desenvolver um bom planejamento para um novo ano que se inicia é fundamental para organizar as finanças, definir onde estarão alocados investimentos, entender quais são as prioridades da sua empresa para aquele momento e buscar por soluções para otimizar os principais processos que envolvem maior quantidade de trabalho de seus times. Por meio de uma boa estratégia de melhorias, é possível aumentar sua competitividade e conquistar mais espaço no mercado.
Com o processo de transformação digital, muitas empresas estão aderindo a novas tecnologias para proporcionar uma experiência completa, interativa, acessível e que esteja disponível em tempo integral para os consumidores. Um dos itens primordiais ao colocar o cliente no centro das decisões é a forma de atender.
É por isso que, neste artigo, vamos falar sobre quais são os processos de atendimento que podem ser automatizados, por que é importante se planejar para isso e quais são as principais vantagens de automatizar o atendimento da sua empresa. Vamos lá!
Planejar o ano seguinte é como estudar um mapa antes de pegar a estrada ou verificar o caminho antes de sair de casa. É através desse cuidado que você consegue evitar surpresas desagradáveis e pode se preparar para os desafios que te aguardam durante essa jornada.
Isso significa que o planejamento deve contemplar diversos aspectos dentro de uma empresa. Fluxo de receitas, despesas gerais, gestão de equipes e contratações, canais de comunicação, recursos de atendimento, estratégias de marketing são alguns exemplos de temas de grande valor para a manutenção do negócio.
Como os mais diferentes nichos do mercado estão se tornando mais inovadores e adotando cada vez mais o uso de tecnologia no dia a dia, é importante buscar formas de atualizar sua empresa. Portanto, tomar a iniciativa de transformar suas atividades e deixá-las mais fáceis e simples de aplicar é o primeiro passo para seu público notar os esforços que a sua marca está fazendo para valorizar a experiência de cada cliente.
Muitas pessoas ainda desconhecem o potencial das inovações desenvolvidas para potencializar o atendimento ao cliente, especialmente com o uso de inteligência artificial. Longe dos filmes de ficção, esse tipo de recurso pode ser utilizado para automatizar e gerenciar tarefas simples, mas que demandam muito tempo e esforço se forem realizadas pelos membros do seu time de forma repetitiva.
Tarefas como envio de e-mails de engajamento, atualizações de entrega, respostas às perguntas frequentes, coleta de dados simples e outras informações sobre as etapas da venda, por exemplo, podem ser automatizadas. O processo de automatização pode ser feito por meio de diversos recursos: plataformas, ferramentas, softwares, chatbots e muitas outras opções desenhadas para atender a uma demanda específica.
Esse tipo de mudança traz benefícios para os dois lados envolvidos no relacionamento entre público e empresa. Para os clientes, o atendimento se torna mais rápido e eficiente; já para os colaboradores, há a possibilidade de trabalhar apenas com situações mais estratégicas e livres de atividades desgastantes; por fim, para uma empresa, há ganhos de escala de atendimento a qualquer hora do dia e melhorias no relacionamento com usuários.
Agora que você já sabe os motivos para fazer um planejamento para sua empresa e o que é a automatização de processos, chegou a hora de entender por que juntar esses dois fatores e levar seu atendimento para o próximo nível. Preparamos 5 dicas essenciais para você considerar:
Um dos principais benefícios da automatização de qualquer processo é a redução de gastos. Por meio dela, é possível conseguir mais eficiência com ações e ferramentas tecnológicas, suprindo demandas de modo ágil e satisfatório.
Nesse sentido, há diversas solicitações de atendimento que podem ser sanadas de maneira automática, contando com chatbots, por exemplo. Assim, é possível reduzir custos que encarecem a operação da empresa, definir as melhores estratégias para quando o atendimento precisa ser feito por um agente humano e até otimizar a gestão das equipes.
Há diversos erros que acontecem por falhas humanas. Os motivos são os mais variados: cansaço, execução de múltiplas tarefas simultaneamente, falta de atenção, equipes reduzidas de trabalho… Com serviços automatizados, é possível diminuir esses equívocos programando as mensagens corretas para cada tipo de interação e ajustando a comunicação sempre que necessário.
Outro ponto vantajoso é poder usar dados para entender quais são os erros mais recorrentes em atendimentos. Com os dados dos relatórios em mãos, fica mais fácil corrigir problemas, acabar com falhas recorrentes e assegurar um suporte de primeira qualidade, seja com um chatbot ou com um operador.
O uso de chatbots possibilita tornar mais ágil a resolução de dúvidas e problemas. Isso porque você consegue utilizar respostas adequadas para cada tipo de interação que o usuário possa fazer. Com o aprendizado de máquina, ferramenta muito comum nos robôs de conversação, o sistema de atendimento aprende com cada interação e enriquece as possibilidades dentro das conversas, podendo até sugerir tópicos que você ainda não tinha abordado em seu fluxo automatizado.
Outro ponto importante, neste caso, é que apenas as demandas realmente urgentes ou necessárias chegam para o time de suporte resolver. Deste modo, os colaboradores conseguem trabalhar de maneira mais estratégica, ajudando a melhorar toda a jornada de compra do consumidor.
Como você já deve ter percebido, processos automatizados tendem a gerar mais eficiência. Há muitas demandas que, quando atendidas por um colaborador, podem demorar um tempo muito elevado para serem resolvidas por mais simples que sejam. Isso se deve às filas de atendimento, que podem ter muito tempo de espera pela quantidade de atendimentos a serem feitos.
As ferramentas de automatização permitem que o tempo dos atendimentos seja o mais otimizado possível. Com elas, é viável programar mensagens automáticas, instalar ferramentas para sanar as dúvidas dos consumidores (chatbots, assistentes virtuais, URAs, etc) e, por fim, diminuir as filas para que apenas as questões mais complexas passem por um atendente.
Um dos principais motivos que geram insatisfação para o cliente é o atendimento. Porém, essa pode ser uma boa oportunidade para o seu estabelecimento oferecer uma experiência mais positiva. Ao conseguir ter eficiência no suporte ao consumidor, a tendência é que se sintam satisfeitos com a jornada de compra como um todo. É assim que sua empresa começa, inclusive, a se diferenciar da concorrência.
A disponibilidade 24/7, em qualquer que seja o horário ou dia da semana, já é o primeiro passo para esse destaque positivo. Ter menos ruídos, burocracias e transferências entre setores também conta muito. Mas um ponto que conta muito para aumentar a satisfação é a padronização de atendimento para qualquer que seja a situação que o cliente apresenta. Um chatbot é um grande aliado nesses cenários.
Existem vários pontos que devem ser considerados na hora de incluir a automatização dos processos de atendimento na sua empresa. Porém, com um bom conhecimento sobre o seu negócio e contando com a ajuda de especialistas, é possível obter sucesso e crescimento.
Veja a seguir os principais passos para fazer o seu planejamento dar certo e já começar o ano melhorando seus resultados e aprimorando seus serviços:
O primeiro ponto para implementar soluções que garantam eficiência no atendimento da sua empresa é compreender quais são as demandas dela. Nesse sentido, é relevante fazer um diagnóstico com todos os times envolvidos, entender quais são os recursos que já estão disponíveis e quais outras soluções podem agregar valor ao suporte oferecido ao cliente.
Com isso feito, é hora de começar a fazer pesquisas de soluções que possam atender às necessidades da organização e que preencham as lacunas mencionadas pelos times que atuam na linha de frente do atendimento. É importante que os serviços e produtos a serem analisados tenham todas ou boa parte das funcionalidades que consideram primordiais.
Após fazer um levantamento das soluções que a empresa tem ou precisa, você já vai começar a ter uma noção de quais são as falhas que podem estar prejudicando o suporte ao cliente. Porém, é importante se aprofundar mais e entender também os comportamentos e orientações que estão sendo passados.
Contar com relatórios e dados, além de mapear a jornada de compra do início ao fim, pode ser uma ótima saída. A opinião dos clientes também é extremamente relevante e você pode fazer uma pesquisa de experiência com eles para identificar quais são os pontos de destaque e onde há espaço para aprimoramentos.
As soluções digitais são importantes e ajudam a melhorar os resultados, gerando um atendimento mais eficiente e também aumentando a satisfação dos consumidores. Porém, existem diversas situações em que um atendente será necessário e ele também precisa estar na mesma página que as ferramentas tecnológicas.
Por isso, é importante que todos os colaboradores dos times envolvidos recebam treinamentos adequados para encantar os consumidores, personalizar o atendimento e garantir fidelização. Também é necessário que entendam como funcionam os recursos que eles têm disponíveis para potencializar ainda mais suas performances.
Um aspecto importante para o marketing e sua empresa como um todo é conhecer quem são os consumidores do seu negócio. Essa resposta vai te ajudar a definir quais as melhores soluções para implementar, como por quais canais você deve se comunicar, e de que maneira é possível otimizar a jornada de compra conforme o que chamamos de persona ou cliente ideal.
Para isso, você pode recorrer às bases de dados que você já tem e desenhar o perfil das pessoas que compram na sua loja. Veja, por exemplo, quais são os meios de comunicação mais utilizados, as reclamações comuns, as dificuldades que enfrentam na hora de pedir atendimento, a média de nota de satisfação e o que impacta nesta avaliação.
Qualquer estratégia deve ser testada, mas também precisa ser alcançada para poder ser, consequentemente, medida e validada. Com a possibilidade de coleta de dados, indicadores e outras informações disponibilizadas em todo o processo de interação com o público, é possível determinar se suas estratégias e ferramentas estão entregando um resultado positivo.
Por isso, criar metas para o atendimento ao público e também quanto ao grau de satisfação dos consumidores é extremamente importante para que a empresa adote em sua cultura o hábito de melhorias constantes. Desse modo, você consegue estabelecer altos padrões de qualidade e potencializa as chances de fidelizar ainda mais seu público.
Muitas empresas desconsideram elementos que são básicos, simples e de fácil implementação, mas que geram excelentes resultados na hora de orientar leads e até mesmo os próprios clientes. O encantamento do usuário começa a partir do primeiro contato com o seu negócio e como essa interação segue do início ao fim.
Mensagens de texto, recursos de boas-vindas a clientes, atualizações de pedidos e outros serviços como esses podem cumprir um ótimo papel de interação bem feita, ainda mais se tiverem o auxílio de automatização, alavancando a instantaneidade. Os canais digitais são excelentes para essas ativações e abrem a mente até para a execução de chamadas de voz ou vídeo, uso de emojis e muito mais.
Entre as principais inovações para se considerar em 2024, vale destacar as plataformas de chatbots. Esses recursos contribuem diretamente para criar uma experiência completa e otimizada para o consumidor, além de fornecer informações valiosas para orientar leads e curiosos sobre o seu negócio que estão chegando agora por seus canais digitais.
Essa solução pode ajudar desde a criação de mensagens simples e totalmente automatizadas, até recursos mais completos e dotados de características que se assemelham muito ao atendimento oferecido por um humano. Análise de dados, integração completa com sistemas, aprendizado com cada interação e funcionalidades específicas para cada tipo de canal digital são só alguns dos exemplos do que a inteligência artificial pode fazer no seu atendimento.
Alguns requisitos são importantes para escolher o que é melhor e mais adequado para a sua empresa, visto que qualquer investimento precisa ser pensado como uma maneira de trazer retorno, ainda mais em um momento de planejamento.
Pensando nisso, um dos principais aspectos a se considerar é a capacidade de escalabilidade. Outro bom ponto a se considerar é contar com recursos automatizados e que atendem seus clientes em tempo integral e independentemente de feriados e finais de semana.
Além disso, também é importante que você tenha acesso a informações atualizadas em tempo real, acessíveis até mesmo em seu celular. Assim, é possível, acompanhar relatórios, visualizar estratégias aplicadas e conectar seus dados com as soluções de Business Intelligence.
Por meio de um bom atendimento automatizado, você garante a satisfação do público, a redução de erros e também a disponibilidade de sua equipe para tratar de assuntos diretamente ligados às etapas estratégicas. Isso significa que você está otimizando seus recursos enquanto aumenta a fidelidade do público com a sua marca.
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