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Como um chatbot pode facilitar o autoatendimento de seus clientes?

Como um chatbot pode facilitar o autoatendimento de seus clientes?

Carlos Sanchez

Jornalista

Apostar na inovação é uma ótima estratégia para ter um diferencial frente ao mercado em que atua. Soluções que facilitem a vida dos clientes, com autonomia e eficiência, são ideais e altamente procuradas. Neste cenário, para um negócio que visa aumentar a satisfação dos clientes, contar com serviços de autoatendimento faz toda a diferença.

A opção de automatizar o atendimento facilita diversos processos internos e externos de uma empresa. Além disso, ajuda o consumidor a conseguir o que precisa, sem a necessidade de ter contato direto com algum atendente.

Por ser um recurso de otimização vantajoso para todos os envolvidos, essa é uma solução cada vez mais estimada no mercado. Neste artigo, vamos apresentar as vantagens de aplicá-la na empresa e por que vale a pena contar com um chatbot nos serviços de autoatendimento. 

O que é autoatendimento?

O autoatendimento é uma opção disponibilizada para os clientes que preferem concluir todas as etapas de uma interação com uma empresa sem a necessidade da intervenção ou da ajuda de outras pessoas. Desse modo, os serviços podem ser realizados diretamente, por meio de alguma ferramenta tecnológica, sem sequer a presença de um colaborador.

O atendimento automatizado pode ser realizado no meio virtual ou físico, e essa característica atrai bastante os consumidores. Um estudo americano realizado em 2013, que pode ser traduzido como “A real economia do self-service”, já mostrava 40% do público global inclinado a optar pelo autoatendimento para contatos futuros com uma empresa.

Um relatório mais recente sobre as Tendências da Experiência do Cliente, produzido pela Zendesk em 2022, mostra que 70% dos consumidores esperam que exista algum tipo de conteúdo para autoatendimento disponível. Isso mostra que, em 9 anos, o público que esperava uma função de autoatendimento chegou perto de dobrar.

Em contrapartida, segundo o mesmo levantamento da Zendesk, somente cerca de 30% das empresas oferecem esse tipo de serviço. Por esse motivo, quanto mais cedo essa iniciativa é implementada por um negócio, maiores as chances de se destacarem entre a concorrência.

Para que serve? 

A boa notícia é que essas soluções podem ser aplicadas em diversos setores da empresa, tendo em vista que otimizam a comunicação e a resolução de problemas. A seguir, veja algumas das principais finalidades do autoatendimento:

Vendas

Os clientes atuais buscam praticidade nos atendimentos. Por conta disso, só o fato de enfrentar filas para finalizar uma compra pode comprometer sua satisfação, principalmente se é uma atividade que o cliente poderia escolher fazer sozinho.

Oferecer a opção de autoatendimento no processo de compra favorece tanto o cliente quanto a empresa. Afinal, é possível otimizar o trabalho dos colaboradores do setor de vendas, que podem focar em clientes que precisam de mais atenção, assim como as etapas necessárias para os consumidores que querem finalizar sua compra por conta própria.

Solução de dúvidas

Algumas dúvidas são simples de serem esclarecidas e podem ser programadas com respostas automáticas ou em uma página de perguntas frequentes no site. Esse tipo de contato também pode ser direcionado para os canais de autoatendimento.

Nesse caso, se o cliente não encontrar a resposta que estava procurando, é possível direcioná-lo para o contato com um atendente capacitado para solucionar a sua dúvida. No entanto, os casos mais simples e recorrentes podem ser resolvidos por meio da automatização, tornando a comunicação ainda mais prática.

Atendimento pós-venda

As estratégias adotadas após a conclusão de uma venda são decisivas para a fidelização do público. Por esse motivo, o foco no atendimento pós-venda é muito importante. O ponto positivo é que esse processo também pode ser feito de maneira automática.

Solicitação de troca de produtos, revisão dos pedidos, reembolso em caso de problemas, entre várias outras situações recorrentes na etapa pós-venda, podem ser facilmente resolvidas sozinhas.

Para isso, é necessário contar com um sistema inteligente e de boa usabilidade para os clientes, seja por telefone, no site ou em outros canais de comunicação digital. Assim, com simples comandos e alguns poucos cliques, os consumidores conseguem o que precisam e têm uma boa experiência pós-compra.

Quais as vantagens do autoatendimento?

Os sistemas de autoatendimento são um investimento. Antes de tomar a decisão de implentá-los, é fundamental considerar as vantagens que a empresa pode obter ao partir para essa iniciativa.

No caso do atendimento automatizado, o que não faltam são benefícios. Afinal, é uma possibilidade de oferecer serviços extras para conquistar a preferência dos clientes e fidelizar para que voltem a comprar. Confira algumas das vantagens de garantir esse diferencial no seu negócio:

Otimização de tempo de atendimento

O tempo é um recurso muito valioso para qualquer pessoa. Por conta disso, tanto a empresa quanto os clientes se beneficiam de processos otimizados e ágeis, que não requerem um grande intervalo de tempo para serem concluídos.

Dentro desse contexto, o autoatendimento é uma excelente opção. Isso porque reduz o tempo de espera dos clientes e o de execução da venda dos colaboradores, já que tudo é feito em tempo real. Com isso, toda a economia pode ser revertida para outros pontos que merecem atenção, como a qualidade dos serviços e os cuidados pós-venda.

Inovação

A opção de autoatendimento também é inovadora. Essa é uma maneira de mostrar que a empresa acompanha as novidades promovidas pela tecnologia e não poupa esforços em aproveitá-las da melhor maneira para oferecer serviços sempre atuais para seus clientes.

Por conta disso, favorece a reputação de um negócio no nicho de atuação, ao mesmo tempo que agrega valor à marca de acordo com a visão dos clientes. Mais uma vez, é válido ressaltar que investir em inovação é uma maneira de marcar presença no mercado do futuro que está cada vez mais presente.

Redução de custos

Os gastos que a empresa tem no atendimento ao cliente também podem ser reduzidos com o uso de soluções automatizadas. A jornada de trabalho dos colaboradores, as funções executadas e os problemas ao atender ao público podem ser diminuídos quando os próprios consumidores fazem os procedimentos necessários.

Dessa maneira, o autoatendimento surge como um investimento capaz de gerar uma maior economia para as empresas e, consequentemente, uma boa lucratividade. Essa redução de gastos pode, inclusive, converter-se em novos investimentos de tecnologia interessantes para os negócios.

Satisfação do público

A praticidade para ter as expectativas atendidas, por meio dos serviços de autoatendimento, é peça-chave para conquistar os clientes. Afinal, a experiência de compra pode ser muito mais rápida e satisfatória, mas também quase instantânea.

Vale destacar que conquistar a satisfação do público é um passo importante para a fidelização dos consumidores. Além disso, contar com um bom relacionamento com os clientes beneficia a empresa em diversos setores, como o financeiro, o de vendas e o de marketing.

Como um chatbot pode facilitar o autoatendimento?

O chatbot é um recurso que automatiza as mensagens. Ele permite que os clientes conversem com robôs e tenham acesso às opções de serviços desejadas em questão de poucos segundos.

Por conta disso, o chatbot se mostra como uma excelente ferramenta para facilitar o autoatendimento. Com o uso de Inteligência Artificial, o processo de atendimento pode ser automatizado, fornecendo ao cliente um menu de sugestões por meio dos chats presentes nos sites e nas redes sociais da empresa, por exemplo.

Desse modo, se o consumidor encontrar o que precisa, pode finalizar o atendimento por conta própria. Caso contrário, é possível apostar em um atendimento híbrido, com a possibilidade do consumidor conseguir entrar em contato com um atendente por intermédio do chatbot para concluir o que buscava.

Como visto, o autoatendimento é uma solução inovadora que pode servir como um diferencial para o negócio no meio de mercados altamente competitivos. Por esse motivo, vale a pena investir em soluções automatizadas, de qualidade e alcançar resultados muito positivos.

Quer saber mais sobre a possibilidade de automatização dos processos da sua empresa? Então, confira os diferentes tipos de bots em que você pode investir!

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