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Como usar inteligência artificial para melhorar o atendimento ao cliente

Como usar inteligência artificial para melhorar o atendimento ao cliente

Carlos Sanchez

Jornalista

Aproveitar as funcionalidades da inteligência artificial (IA) no atendimento é uma maneira de aumentar o envolvimento, engajamento e a experiência dos clientes. A tecnologia consegue simular ações humanas e pode otimizar consideravelmente o relacionamento por meio de mecanismos e softwares.

De acordo com uma pesquisa da Zendesk, mais de um terço das pessoas entrevistadas preferem a resposta instantânea de um bot a ter que esperar pela resposta mais demorada de um atendente humano. Por conta desse cenário, muitos negócios têm investido cada vez mais em serviços de tecnologia com IA para atender às atuais demandas de comportamento dos consumidores.


Como a inteligência artificial funciona no atendimento?

Em diferentes canais de comunicação, como o WhatsApp, a inteligência artificial oferece uma série de vantagens para os consumidores. Quando é aplicada para o atendimento ao cliente, a tecnologia faz com que empresas passem a fornecer suporte imediato e de qualidade, 24 horas por dia, quando o cliente precisar.

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É uma maneira eficiente para os negócios ampliarem a capacidade de atender mais clientes e a um custo significativamente reduzido. A não dependência de atendentes humanos para resolver as dúvidas e os problemas dos consumidores é uma vantagem que atrai cada vez mais empresas.

A inteligência artificial consegue replicar a capacidade humana e tomar decisões durante o atendimento em mecanismos como o chatbot. Esse sistema pode ser integrado a outras ferramentas tecnológicas, como aplicativos próprios, chats no site da empresa, contas no WhatsApp e Facebook Messenger, etc., sobretudo para:

  • buscar melhores respostas;
  • processar dados;
  • receber informações dos clientes;
  • aprender a cada interação.

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Mesmo que o atendimento inteligente não seja capaz de resolver todas as questões dos clientes, o sistema pode guardar o histórico do problema e repassar o que for necessário para um atendente da empresa. Quando o colaborador chegar até este cliente, ele já terá entendimento de toda a sua jornada e poderá fazer um atendimento ainda mais personalizado e direto.

O funcionamento da inteligência artificial, portanto, está relacionado à capacidade de softwares em coletar e cruzar informações, para desenvolverem respostas e soluções a problemas específicos. A tecnologia, neste caso, é usada para automatizar processos e desenvolver robôs de atendimento por texto ou assistentes virtuais para interagirem com os clientes em diversos canais.


Quais são as principais funcionalidades da IA no atendimento?

Diversas ferramentas de IA são capazes de render ótimos resultados e transformar a percepção negativa que muitas pessoas têm sobre o serviço inteligente e automático de atendimento ao cliente.

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As tecnologias representam um ganho importante, já que simulam o processamento do pensamento humano com sistemas de aprendizagem, por meio de mineração de dados, reconhecimento de padrões, processamento de linguagem natural, entre outros.

Tudo isso possibilita uma melhor qualidade na experiência do cliente. Os sistemas inteligentes dão respostas imediatas, adquirem conhecimento de forma contínua, identificam padrões e fazem conexões para fornecer informações precisas e oportunas.

Por isso, a IA aplicada ao atendimento tem gerado transformações bastante positivas nos empreendimentos. Abaixo, veja mais sobre as funcionalidades desta tecnologia para suporte aos clientes:


Mensagens de voz automatizadas

A inteligência artificial pode ser integrada a uma ferramenta omnichannel para compreender a linguagem e as regras de cada canal de comunicação. As mensagens, portanto, são adaptadas ao canal escolhido pelo cliente, sem prejuízos à comunicação.

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Com assistentes virtuais, por exemplo, a experiência e o atendimento são melhorados de maneira mais eficiente e com qualidade. Elas funcionam de forma bastante similar aos robôs de texto, respondendo às mensagens de forma automatizada e otimizada.


URA's de telefone e outros tipos de SAC

Igualmente, a URA (Unidade de Resposta Audível) e outros tipos de SAC de atendimento são adaptados com foco no cliente. Ao ligar para a empresa, o consumidor é redirecionado e realiza atendimentos autônomos para consultas simples, que podem diminuir consideravelmente o tempo de espera.

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A URA atende, tira dúvidas, reconhece dígitos e voz, transfere ligações para operadores, finaliza atendimentos, entre muitas outras funcionalidades. Quando aplicada com IA, a URA permite atendimentos muito mais ágeis e efetivos, além de permitir comunicações 100% digitais.


Disponibilidade do serviço no formato 24/7

Da mesma forma, a inteligência artificial e toda sua inovação possibilita atendimentos 24 horas por dia, durante os 7 dias da semana, de maneira ininterrupta. Esse é um diferencial e tanto, sobretudo para a redução de custos na empresa, que pode se despreocupar em ter agentes humanos disponíveis a todo momento.

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A IA e suas ferramentas são responsáveis por receber as dúvidas e os problemas dos clientes e repassar para os atendentes quando for necessário. Já compreendendo de antemão o motivo do contato, fica mais simples se comunicar efetivamente e criar relacionamentos mais personalizados com foco nas necessidades dos consumidores.


Automatização de processos

Certamente, uma das maiores vantagens que a IA oferece é a automatização dos processos, informações, perguntas e transações. Assim, o fluxo pode ser mais objetivo e rápido, já que a tecnologia conta com aparato suficiente para ler e armazenar todos os dados.

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É uma excelente oportunidade para aumentar as vendas, a satisfação e fidelização dos clientes. Com a possibilidade de resolver problemas em tempo real, os colaboradores também podem ser realocados e se dedicarem em outras frentes na empresa, para questões mais estratégicas ao negócio.


Chatbots

O chatbot é um software que pode ser integrado a diferentes sistemas de comunicação para receber informações de clientes, buscar respostas, tomar decisões, entre outras finalidades. É possível atender a diversos clientes simultaneamente com o auxílio de bots de atendimento.

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São robôs que contam com capacidade de entender o consumidor, selecionar respostas e aprender com cada interação. Uma das grandes vantagens é que o chatbot pode suprir as demandas dos usuários com total agilidade, sem a necessidade de um atendente humano.

É possível começar a usar a IA adotando um serviço de chatbot, uma solução completa que vai facilitar significativamente o atendimento na empresa. Dessa forma, a experiência dos clientes tende a ser cada vez mais ágil e eficiente independentemente do canal mais usado por eles, tendo maiores chances de aumentar vendas e as fidelizações.

A inteligência artificial, suas ferramentas e diferentes tecnologias vieram para ficar e prometem trazer ainda mais inovações. Se quiser saber como a tecnologia proprietária da Botmaker pode te ajudar, confira todos os serviços desenvolvidos com base em inteligência artificial para ajudar no crescimento do seu negócio.

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