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Phygital: o que é e como funciona essa nova tendência de compra

Phygital: o que é e como funciona essa nova tendência de compra

Mayara Abreu

Jornalista

Por conta dos avanços tecnológicos, as experiências em ambientes físicos e digitais estão se tornando cada vez mais próximas, criando uma realidade expandida que compreende os dois espaços até simultaneamente. Com o intuito de representar com maior propriedade esse processo de integração entre o que se pode fazer online e offline, surgiu a expressão phygital.

Ao olhar para o ano de 2022, de acordo com dados da Statista, 5,7 trilhões de dólares foram comercializados em vendas de e-commerce no mundo. Os pesquisadores afirmam, ainda, que essa tendência está acelerando nos últimos anos principalmente com compras feitas nos smartphones, indicando um processo cada vez mais digital.

Mas como é possível integrar as experiências existentes há décadas em lojas físicas com as tecnologias adequadas para transportar o usuário para o mundo online também? De olho neste movimento do mercado, preparamos um artigo focado em como ele pode impactar seu negócio. Boa leitura!

O que é phygital?

Essa expressão resulta da união entre as palavras physical, do inglês “físico”, e digital. Isso significa que esse termo é usado para experiências que combinam o mundo físico e o digital, criando uma experiência única que une essas duas realidades.

Por meio desse processo, as empresas podem conectar de maneira eficiente as interações online com a experiência fora da tela, alcançando um novo tipo de relacionamento com a audiência. Isso significa que o modelo phygital de consumo envolve estratégias e ações pensadas para ativar os dois ambientes utilizando diferentes plataformas. 

Do ponto de vista da empresa, essa estrutura permite explorar mais os canais digitais, com ações que conectam e engajam dentro e fora da internet. É preciso estudar bem quem são seus consumidores, conhecer hábitos e preferências e, então, agir. Para o público final, o resultado se torna uma experiência dinâmica e moderna, adequada ao seu interesse.

Como esse conceito surgiu?

As soluções digitais avançaram e trouxeram com elas novas tendências para o mercado. Tais inovações são amplamente utilizadas para oferecer uma jornada de compra cada vez melhor aos clientes, levando em conta principalmente o ambiente digital, que se torna cada vez mais presente na rotina das pessoas.

Mas, mesmo com a ampliação de ferramentas e técnicas digitais, o ambiente físico não deixa de ser levado em consideração. Neste cenário, unir experiências que mesclam os dois universos e integram qualidade e serviço é uma ótima saída. Outro boa tendência que segue a mesma linha é o atendimento multicanal (ou omnichannel), integrando o atendimento digital com o telefônico ou presencial, por exemplo.

Como o phygital se aplica às empresas?

O phygital é uma tendência crescente entre empresas de diversos tamanhos e utilizá-lo em sua companhia pode ser uma ótima maneira de criar experiências encantadoras que ajudam a fidelizar os clientes.

Existem várias aplicações desse conceito que podem ser implementadas no dia a dia do seu negócio, unindo o digital com o físico. Destacamos algumas das possibilidades, a seguir:

  • Melhorias no atendimento: o phygital oferece a oportunidade de agilizar o atendimento pelo meio online mesmo que a compra tenha sido em uma loja física. Por exemplo, com o uso de chatbots em canais digitais, é possível responder a dúvidas frequentes sobre produtos e serviços em tempo real, sem espera;
  • Serviços de compras: por meio do phygital, você consegue facilitar as compras dos usuários no ambiente que eles preferirem, fazendo promoções, lançamentos e ações que caibam na proposta ideal;
  • Aumento de canais de atendimento: o phygital oferece aos consumidores a possibilidade de escolher diversos canais para atendimento, indo além das lojas físicas e do telefone e incluindo opções como site, app e redes sociais;
  • Possibilidade de personalização: esse conceito ajuda a personalizar a jornada de compra do usuário por meio das amplas opções de escolha disponibilizadas, com benefícios sob medida para cada ambiente e tipo de persona;
  • Integração entre ambientes: conectar o que o usuário vê na loja física ou no aplicativo para celular, por exemplo, passa uma sensação de unidade, elevando o nível da confiança com a marca para uma compra online ou uma troca presencial.

Essas são apenas algumas das aplicações possíveis e mais comuns deste conceito em uma empresa. Para fazer isso se tornar realidade, é preciso entender o cenário do seu negócio e as possibilidades que mais fazem sentido.

Como implementar uma estratégia phygital na empresa?

Descobrir boas práticas para implementar uma estratégia phygital em sua empresa é um passo primordial para alcançar bons resultados e se diferenciar no mercado. Isso porque, por meio deste conceito, é possível combinar as experiências com um único foco: melhorar a experiência do cliente. 

A seguir, selecionamos algumas dicas que podem te ajudar na missão de criar uma estratégia que faça sentido para o seu negócio. 

Entenda o perfil de seus atuais consumidores

Conhecer quem consome em sua empresa mais profundamente vai permitir estabelecer estratégias apropriadas e com mais poder de conversão. Existem várias práticas que podem ajudar a entender melhor quem é a persona do negócio, como:

  • Observar os dados do negócio e o histórico de compra dos usuários;
  • Compreender as motivações que levam a consumir na sua empresa;
  • Saber quais são os desejos que apresentam e que receios têm ao fazer uma aquisição;
  • Identificar por quais canais acessam conteúdos e fazem suas compras.

Esses são alguns dos passos que podem te auxiliar a entender quem é o cliente ideal do negócio e também serão importantes para desenhar estratégias para os diferentes canais e plataformas. 

Analise o comportamento dos clientes

Com o objetivo de oferecer uma boa experiência física e digital aos clientes, é importante se aprofundar no comportamento que eles apresentam. Você pode começar estudando quais são os meios pelos quais os clientes mais realizam compras na sua empresa e adotar soluções que facilitem a jornada de consumo por este canal ou até pensar em ofertas específicas que façam sentido para o tipo de consumo.

Um exemplo de ação adotada por diversas empresas que integram os canais online com os offline é comprar pelo site e retirar produtos presencialmente com prazos mais curtos. Ao implementar esse tipo de estratégia, você disponibiliza mais uma alternativa para facilitar a vida do seu cliente, contribuindo até com uma possível troca imediata caso não goste do produto e, assim, diminuindo ruídos e etapas do processo.

Integre as estratégias de comunicação

Outro aspecto que precisa ser observado para implementar a tendência phygital são as estratégias de comunicação da marca. Os canais de contato escolhidos para atender o cliente precisam ser alinhados e integrados, com a presença do tom de voz da marca e facilidade de identificação para o cliente.

Para facilitar o alinhamento entre os canais, é possível contar com alguns elementos:

  • Treinamentos recorrentes para as equipes que se comunicam diretamente com os clientes;
  • Ferramentas e processos de qualidade que auxiliam na integração de dados e da comunicação; 
  • Acompanhamento direto e recorrente da experiência do usuário para atualizações necessárias;
  • Implementação de chatbots que estão conectados a bases de dados e sistemas automaticamente, independentemente do canal digital escolhido.

Conte com boas soluções tecnológicas

Ter disponível bons recursos tecnológicos é uma parte importante para garantir a implementação do phygital em sua empresa. Por meio de ferramentas adequadas, fica mais simples obter sucesso nas estratégias que integram o físico com o online em seu negócio. Entre algumas opções disponíveis do mercado, estão:

  • QR codes: ele permite que você direcione os usuários de um espaço físico para uma experiência digital de uma maneira simples e fácil;
  • Realidade aumentada e realidade virtual: pode ser utilizada para permitir que o cliente experimente e teste produtos, tendo uma experiência ainda mais completa e até sem sair de casa;
  • Ferramentas com inteligência artificial: vai ajudar a otimizar processos com dados e integrações, além de facilitar a implementação de estratégias digitais;

Essas são só algumas das soluções interessantes que vão auxiliar na implementação do phygital em sua empresa. Vale pesquisar e entender quais são as ferramentas que atendem as demandas específicas do negócio.

Tenha o suporte de um chatbot

O uso de chatbots para atender aos clientes e ter mais agilidade ao longo de diferentes etapas da jornada de compra é cada vez mais essencial para empresas que desejam se destacar com um atendimento rápido e eficiente. Esse é um recurso que pode gerar vários benefícios.

Entre as principais aplicações dessa ferramenta na hora de oferecer atendimento automatizado aos clientes, com respostas imediatas e claras, estão: 

  • Atuar do começo ao fim da jornada de compra sem a necessidade de conversar com um humano;
  • Resolver dúvidas frequentes sobre produtos e serviços; 
  • Fornecer informações sobre promoções e enviar cupons de desconto;
  • Entrar em contato ativamente sobre abandono de carrinho, retomando a conversa com a marca;
  • Ajudar a resolver questões de pós-venda (problemas de pagamento, pedido não entregue, solicitação de suporte, etc);
  • E muito mais.

Quais são as vantagens de implementar ações que integram os ambientes físico e digital?

Entender como a conexão entre o físico e o digital podem impulsionar o seu negócio é fundamental para alinhar suas estratégias a essa nova tendência do mercado. Assim, você consegue tomar a frente em relação à concorrência e se destacar. Veja, a seguir, uma seleção de benefícios que sua empresa ganha ao implementar o phygital como parte da estratégia de negócio.

Experiência do cliente aprimorada

Estratégias phygital oferecem uma experiência mais imersiva para o cliente, conectando dois ambientes pelos quais ele percorre. Isso dá para ele a possibilidade de escolher o caminho que for mais conveniente dentro do seu estilo e ainda aumenta o leque de opções para a interação com a marca. 

Um cliente que compra online e pode ir até a loja mais próxima resolver qualquer tipo de problema, por exemplo, tem uma satisfação maior do que ter que ir até os correios para devolver o produto. As barreiras da interação diminuem e acabam facilitando até mesmo a fidelização deste usuário.

Aumento de presença de marca

As experiências digitais aumentam o impacto das empresas para além de uma unidade física. O mundo online permite um acesso maior para um público que antes não consumia seus produtos e serviços, expandindo o alcance. Com isso, é possível trazer as experiências físicas para o mundo digital, com provadores de roupa feitos por pessoas com diferentes corpos, por exemplo.

Acesso a dados relevantes para o negócio

O lado digital do processo permite que dados e informações sejam coletados e isso é muito valioso para campanhas de marketing e conhecimento do usuário. Mesmo que um cliente compre presencialmente, os produtos e serviços adquiridos são registrados e permitem que ativações da empresa sejam feitas com base na sua preferência. Os dados mostram melhores horários para compra, cores favoritas, se a pessoa busca por melhor preço, melhor prazo de entrega e muito mais.

Inovação e destaque no mercado

A adoção de integração entre os ambientes online e offline mostra uma preocupação em se adequar aos novos desejos dos consumidores, mas também acaba sendo um diferencial competitivo. Trazer essa cultura de inovação para o negócio também é uma forma de motivar as equipes a pensarem em soluções irreverentes que estejam de acordo com o público-alvo, mas em múltiplos ambientes.

Ao compreender o conceito Phygital e implementá-lo no seu negócio, as chances de conseguir aumentar os resultados de vendas, oferecer uma experiência incrível e aproveitar todos os benefícios que destacamos aqui são bem altas. Para isso, vale contar com ferramentas que são adequadas para o negócio e que possam agregar valor à jornada de compra, do início ao fim. 

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