Proporcionar uma boa experiência ao cliente é uma excelente maneira de se destacar no mercado e promover um crescimento sustentável ao negócio. Dentro desse contexto, conhecer a estratégia de Customer Experience, o que é e como aplicá-la, faz toda a diferença.
Quanto melhores são os cuidados com os clientes, maiores são as chances de conhecê-los, entender o que procuram e oferecer justamente os produtos e serviços que atendem às suas expectativas. No entanto, para alcançar esse objetivo, é preciso pensar em toda a experiência do consumidor.
Neste artigo, vamos falar mais sobre este assunto e mostrar o que pode ser feito para aplicar a ideia de Customer Experience no seu negócio.
Customer Experience, popularmente conhecido na área como CX, é um conceito que aborda as principais iniciativas que um negócio toma para garantir uma boa interação com os seus clientes. Em outras palavras, trata-se de uma estratégia para melhorar o relacionamento com o consumidor.
Para isso, é preciso pensar na experiência que uma pessoa tem ao entrar em contato com uma marca específica. Isso envolve diferentes etapas, nomeadas de pré-venda, venda e pós-venda.
O ideal, para que um negócio tenha cada vez mais sucesso entre o seu público, é garantir uma experiência agradável em todas as fases. Isso vai favorecer a qualidade da satisfação do cliente e as chances de retornar ou indicar a empresa para as pessoas de sua confiança.
O Customer Experience considera não apenas a meta de conquistar os clientes em todas as etapas de venda, como também as estratégias utilizadas nas diferentes fases. Afinal, os métodos adotados não são os mesmos no pré-venda e no pós-venda, por exemplo.
Já que o CX tem como objetivo voltar a atenção para as táticas de venda adotadas em cada fase do processo, nada melhor do que saber o que fazer para cuidar da experiência do cliente.
Vale ressaltar, desde já, que o trabalho em torno disso deve começar antes mesmo de uma pessoa ter contato com a empresa. Por conta disso, é preciso ter em mente que lidar com melhorias na experiência do cliente é também integrar diferentes setores de um negócio para alcançar a meta em conjunto.
A seguir, confira alguns passos essenciais para dar mais atenção para a experiência que um consumidor possivelmente terá ao entrar em contato com o seu negócio.
O primeiro passo é saber como os seus clientes ideais agem no dia a dia. O perfil dos consumidores nada mais é do que uma organização das principais características do público que a empresa deseja alcançar.
Região onde mora, faixa salarial, média de idade, épocas em que consome mais, principais motivações: todos esses são exemplos de traços do perfil do consumidor que podem fazer a diferença no planejamento estratégico de vendas.
Afinal, para melhorar a experiência de um cliente no negócio, é preciso também saber o que ele quer. Para isso, é fundamental se dar a oportunidade de conhecer melhor o público e estudá-lo ao máximo. Dessa forma, torna-se cada vez mais fácil personalizar o atendimento e alcançar os resultados esperados.
A jornada do cliente é o nome dado a toda a trajetória que uma pessoa tem desde o momento em que conhece uma empresa até após a decisão de fechar negócio com ela. Descobrir como essa experiência é para os seus consumidores vai ajudar a saber onde a sua empresa está acertando e o que está fazendo com que esse caminho seja interrompido.
Para começar, um lead, chamado também de cliente em potencial, vai ter o primeiro contato com uma empresa por conta de suas estratégias de marketing. Técnicas de atração, como a divulgação nas redes sociais, anúncios online e offline, indicação de conhecidos, entre outros, podem ajudar a criar essa primeira interação. Nesse caso, o ideal é desenvolver ações que tornem a marca mais atraente para o público-alvo e desperte a sua curiosidade.
O próximo passo da jornada do cliente é o processo de consideração, em que a pessoa foca em conhecer a empresa. Esse pode ser o mais demorado, até que o indivíduo tome a decisão se deseja ou não fechar negócio. Por esse motivo, adotar ações de marketing voltadas para a persuasão e para a criação do senso de urgência é interessante nessa etapa.
As últimas fases da jornada do consumidor são os momentos em que ele decide que a sua empresa tem o que procura. Ao chegar a esse ponto, o negócio deve trabalhar em táticas que convençam o cliente a retornar e a compartilhar a experiência com mais pessoas. Tudo isso vai depender da qualidade do atendimento durante e após a venda.
A jornada do cliente pode ser também interpretada como o ciclo de vida do consumidor. Isto é, o período que vai desde o momento em que conheceu a marca até a hora que se torna um divulgador.
Um passo importante para pensar na experiência do consumidor é saber quanto tempo dura esse ciclo e o quão forte ele é. Ele pode ser um indicador da qualidade das estratégias de CX adotadas pela empresa.
Quando o ciclo se rompe antes do processo de fidelização ou recuperação do cliente, isso significa que as medidas que o negócio adota para as vendas não são tão eficientes para o público que está lidando.
Além disso, quando esse ciclo é muito lento, é preciso desenvolver uma organização financeira muito mais eficiente, tendo em vista que o retorno sobre os investimentos dos setores de marketing e vendas é mais demorado.
Até aqui, é possível perceber o quanto a qualidade da experiência do cliente é fundamental para a sobrevivência de um negócio. No entanto, um outro aspecto que impacta diretamente em todo esse processo é o papel da tecnologia como um suporte.
Aliar Customer Experience e tecnologia é uma ideia e tanto para quem deseja ter um negócio inovador. Vale destacar também que o uso de recursos digitais aumenta a visibilidade e a credibilidade de uma marca no meio em que atua, além de expandir as possibilidades de comunicação com possíveis novos interessados em se tornar clientes.
É possível melhorar diversos processos, tendo em vista que a tecnologia proporciona a oportunidade de garantir uma maior automação interna e mais resolução de problemas. Afinal, é preciso levar em conta que a sociedade atual, em razão da transformação digital, está muito atrelada ao meio digital e às ferramentas tecnológicas.
Sendo assim, veja mais detalhes sobre a importância de alinhar as estratégias de CX com a de digitalização da sua empresa:
Aproveitar as novidades e, inclusive, criar algo novo no mercado é uma oportunidade valiosa para a sua empresa se destacar. A inovação e a tecnologia andam lado a lado e podem trabalhar em conjunto para oferecer o que as empresas não conseguem fornecer com a mesma facilidade.
De acordo com uma pesquisa de mercado realizada pela Accenture, cerca de 50% dos consumidores entrevistados estão mais exigentes na hora de decidir com qual empresa comprar. Dentre as principais motivações, estão:
Nesse contexto, a inovação surge como uma solução interessante para oferecer um conjunto de características que os clientes atuais procuram. Afinal, ela auxilia a atualizar o negócio, modernizando processos para acompanhar as mudanças sociais promovidas pela tecnologia.
A tecnologia também permite automatizar diversos processos envolvidos na experiência do consumidor. Um exemplo disso é a aplicação da Inteligência Artificial nos sistemas de atendimento ao cliente.
Vale destacar que a automação pode partir das soluções mais complexas até as mais simples e acessíveis. De todo o modo, oferecem mais praticidade, otimização e economia para as empresas. Desde o chatbot até o uso de Machine Learning para a criação de novos produtos podem ser úteis para aprimorar a experiência do público.
Quando a sua empresa oferece ao mercado inovação, tecnologia e automação, pode contar com um grande destaque. Afinal, os clientes se deparam com algo que ainda não encontram com tanta frequência em outras marcas.
Essas novidades podem partir dos serviços e ferramentas escolhidos na empresa, assim como também da forma de aplicar as tecnologias em alta. Por esse motivo, é preciso ter em mente que um mesmo recurso digital pode ser implementado por meio de diferentes estratégias e, muitas vezes, é nessa iniciativa que a sua empresa pode ganhar mais visibilidade, reputação e inovação.
Processos digitais podem ser mais ágeis, eficientes e práticos do que os manuais. Tudo isso também é capaz de se reverter em economia para o negócio, principalmente por conta da redução de falhas no atendimento ao cliente nos processos pré, durante e pós-venda e na rápida resolução para tarefas que seriam repetitivas se feitas por um atendente humano.
Vale mencionar também que esta também é uma forma de valorizar o trabalho dos colaboradores, por meio de soluções automatizadas, evitando a sobrecarga de tarefas. Com isso, a qualidade dos serviços tende a melhorar, servindo como um meio de atração e fidelização do público.
Após conhecer a importância do Customer Experience, o que é e como se relaciona com a tecnologia, chegou a hora de conferir boas práticas para montar uma estratégia eficiente de CX.
Fique por dentro de uma série de dicas de como investir na automação e na inovação para garantir uma excelente experiência ao cliente.
Lembre-se de que, dentre todas as etapas da jornada do cliente, a de consideração é a que leva mais tempo. Desse modo, é importante optar por estratégias que façam com que os consumidores não tenham dúvidas de que o seu negócio tem o potencial de oferecer o que desejam.
No entanto, para que a tomada de decisão seja rápida, é preciso conhecer os gatilhos mentais que funcionam com o seu público. A análise do perfil do consumidor ideal para a empresa é indispensável para criar as estratégias de marketing, assim como o treinamento e a capacitação do time de vendas.
Nenhuma decisão da empresa afeta apenas um setor. Se o objetivo é investir em CX, as áreas de vendas e de marketing são as que mais sentem o impacto, mas finanças, logística e até mesmo RH podem sentir mudanças na rotina de trabalho.
Sendo assim, não poupe esforços em integrar os processos internos e externos da sua empresa. Dessa maneira, é possível que toda a organização trabalhe, em harmonia, para alcançar as metas definidas e, depois, para que todos desfrutem dos bons resultados.
Oferecer serviços que combinem com o perfil dos seus consumidores ideais vai favorecer a satisfação e a tendência de fidelização do público. Por esse motivo, é importante evitar a padronização do atendimento ao cliente e focar em personalização.
Quanto mais alinhados forem os serviços com as expectativas dos consumidores, maiores as chances de a experiência ser positiva. Novamente, a necessidade de saber o que o cliente precisa e deseja vem à tona. Se um cliente retoma o contato com a sua empresa, por exemplo, você já tem o histórico de compras e solicitações, os dados de cadastro registrados e muitas outras informações que podem facilitar essa proximidade e a humanização do atendimento.
Ultrapassar rapidamente os obstáculos que surgem no caminho do cliente faz toda a diferença para valorizar a procura pela sua empresa. Sem mencionar que reduz as dificuldades de o consumidor conseguir o que procura.
Em razão disso, ter um time dedicado à solução dos problemas dos consumidores, por meio de atitudes ágeis, é fundamental. Isso vale tanto para as questões que surgem no processo de pré-venda quanto após os clientes fecharem negócio com você.
Se você contar com alguma ferramenta de automação nos processos de atendimento, por exemplo, os casos mais estratégicos ficam sob a responsabilidade de um atendimento humano, para poder dar o atendimento necessário àquele caso.
O comentário e a avaliação final das pessoas que passaram pela sua empresa entregam como foi a experiência. Por conta disso, essas avaliações se tornam fontes de informação muito valiosas para saber quais são as forças e as fraquezas do seu negócio.
Sendo assim, vale a pena utilizar os feedbacks para saber se o desempenho da empresa foi ou não satisfatório para o público. Se sim, é possível continuar a investir nos pontos positivos que o negócio já apresenta. Se não, o melhor a se fazer é fortalecer as fraquezas para evitar a perda de clientes, que podem se tornar fiéis.
Se todo esse processo de otimização da experiência do cliente parece complexo demais, saiba que existem bons motivos para não desistir dessa implementação. Afinal, os consumidores são quem realmente movimentam o negócio, então merecem ter uma boa experiência com a sua empresa.
Além disso, ao construir uma estratégia eficiente para melhorar o CX do seu negócio, é possível ter acesso a uma série de vantagens, como:
Como visto, saber mais sobre Customer Experience, o que é e como aplicá-lo faz toda a diferença para um negócio. Além disso, é fundamental investir em soluções inteligentes e eficientes para desenvolver as melhores iniciativas de CX.
Desse modo, a empresa pode crescer de forma sustentável e alcançar os objetivos a curto, médio e longo prazos.
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