Ao procurar por um novo produto ou serviço para adquirir, a internet é uma excelente porta de entrada para que os interessados possam fazer buscas específicas e comparações conforme suas necessidades. Em muitas dessas situações, o usuário está sozinho migrando de página em página e pode até precisar de soluções de autoatendimento ao tentar encontrar informações mais atualizadas sobre a empresa.
Dentro de sites, há uma saída que cai muito bem nesse momento: a página de perguntas frequentes. Ela é destinada a resolver as principais dúvidas que surgem sobre a empresa, algumas das ferramentas e recursos disponíveis. Essas páginas também são muito úteis para otimizar o tempo das equipes de atendimento, uma vez que as principais dúvidas estão listadas e respondidas.
Neste cenário, considerar o uso de um chatbot para responder às perguntas frequentes pode garantir mais otimização para os processos do seu negócio. Afinal, essa solução é capaz de reduzir o tempo e as filas de atendimento e de garantir que os clientes encontrem o que precisam com muito mais praticidade. Além das respostas pré-definidas, também há espaço para outras dúvidas aparecerem e até a possibilidade de sugerir um atendimento com um agente humano diretamente pelo canal escolhido pelo usuário.
Quer saber mais sobre como usar um chatbot para resolver as principais dúvidas dos usuários que buscam por sua empresa? Neste artigo, vamos contar o que é possível fazer para investir nessa solução.
Antes de nos aprofundarmos na aplicação de chatbots para responder às perguntas frequentes de seus usuários, é importante dar um passo para trás e conhecer os principais benefícios do uso dessa ferramenta no atendimento ao cliente como um todo. Abaixo, listamos os três principais pontos positivos de automatizar interações em toda a jornada de atendimento:
Com um robô para bate-papo, é possível agilizar o atendimento por meio da automatização de processos. Dessa forma, o tempo de espera é reduzido e cada vez menos pessoas precisam enfrentar filas para receber o suporte que desejam da empresa. Além de interações em tempo real, os dois lados ganham com otimização de tempo.
Um dos principais motivos pelos quais essa otimização de tempo acontece é por conta da capacidade de entregar respostas imediatas aos usuários, assim que um contato é feito. Logo, desde a primeira interação o cliente tem contato com uma série de opções para o autoatendimento para se guiar e encontrar resultados do que estava procurando.
O uso do chatbot não substitui a importância do atendimento com os profissionais especialistas em atendimento da empresa. No entanto, como a ferramenta é automatizada, é possível evitar que os colaboradores gastem tempo com tarefas repetitivas, como responder sobre preços e endereços, e podem atender aos clientes que exigem maior complexidade nas respostas e tratativas.
Dentre as mais variadas dúvidas que os clientes podem apresentar, um chatbot pode esclarecer as seguintes situações:
São várias as respostas que o chatbot pode entregar, a depender do perfil e do tipo da empresa. Tudo isso ainda pode ser executado de forma personalizada, com linguagem humanizada e seguindo os padrões de comunicação que a marca usa em outros canais de contato, como e-mails e redes sociais.
Para ter acesso a essas vantagens e desfrutar da otimização que o chatbot é capaz de trazer para uma empresa, vale a pena organizar um planejamento estratégico para aplicar a solução em diferentes frentes de atendimento. Neste caso, incluir um fluxo completo com respostas de perguntas frequentes pode e deve fazer parte da estrutura automatizada.
Selecionamos algumas dicas para fazer esse processo de automatização em canais de atendimento ser ainda mais fácil para o seu negócio:
Fazer um levantamento sobre quais são as perguntas que os usuários mais fazem ao entrar em contato com a empresa auxilia na programação do chatbot. Para esse processo, é importante conversar com os times que atuam nas linhas de frente de atendimento do começo ao fim da jornada de compra. Além disso, também é possível aproveitar as informações da FAQ do site, adequando a linguagem para textos mais conversacionais.
Quanto mais os clientes se identificarem com o atendimento, mais fácil será para estabelecer um bom relacionamento. Para isso, o uso de uma ferramenta tecnológica com aplicação de linguagem natural, humanizada e que reflita a imagem do negócio faz toda a diferença. Dessa forma, os usuários não têm a sensação de que estão conversando com uma máquina fria e distante.
Para que o chatbot funcione a qualquer momento e dentro dos objetivos estabelecidos no planejamento estratégico definido, é fundamental contratar soluções de qualidade e que cubram os principais pontos necessários para o negócio. Procurar por empresas especializadas é o primeiro passo para realizar esse tipo de investimento.
Considere em que canais desejam estar, como será feito esse atendimento aos usuários (totalmente automatizado, híbrido ou feito exclusivamente por agentes), que tipo de recursos desejam ter (chamadas de voz e vídeo, traduções, envio de imagens e documentos, etc) e qual é o nível de personalização permitido.
Os chatbots são capazes de agilizar o atendimento do seu negócio e melhorar o relacionamento com o cliente, principalmente quando o assunto é sanar as principais dúvidas que os usuários têm sobre sua empresa. Por esse motivo, vale a pena considerar a aplicação dessa solução na sua empresa e aproveitar as suas vantagens.
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