Se você trabalha ou trabalhou em atendimento ao cliente, com certeza já escutou essa famosa frase, mas o assunto vai muito além disso. Não se trata apenas de o “cliente ter sempre razão”, mas de entender seus hábitos, melhorar o atendimento e saber quais estratégias de fidelização podem ser traçadas para que a sua empresa obtenha ótimos resultados.

Para entender este processo, temos que levar em conta que, antes de realizar uma nova compra, passamos por um processo para tomar uma decisão e um dos grandes diferenciais que o consumidor pode ter é a experiência de outras pessoas sobre o serviço ou produto. Assim que é feita uma compra em algum canal digital, a pergunta que costuma acompanhar os próximos passos é a seguinte: "Numa escala de 0 a 10, quanto você recomendaria essa empresa?". Ela faz referência direta à experiência  que acabou de acontecer.

A resposta para essa e outras perguntas permite conhecer o nível de satisfação de seus clientes, um fator determinante para novas estratégias e a oferta de uma melhor experiência. Neste sentido, a metodologia NPS é uma excelente forma de conhecer o grau de satisfação e percepção dos clientes da sua empresa. Através das pesquisas realizadas, seu time poderá fazer a relação com o cliente ser muito mais produtiva, refletindo diretamente nos ganhos financeiros do negócio.

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Quais são as vantagens de realizar pesquisas de satisfação?

As pesquisas de satisfação são muito úteis e possuem muitas vantagens para as empresas. Por exemplo, ao estabelecer uma comunicação direta com os clientes, eles sentem que sua opinião está sendo levada em consideração. Desta forma, a experiência do usuário melhora e a imagem da companhia também melhora.

É necessário entender os clientes para mantê-los satisfeitos e, caso estejam satisfeitos com a empresa, a fidelização e retenção serão maiores. E mais: a satisfação do usuário é um fator que diferencia uma marca da outra e faz com que a que agrada mais mostre credibilidade.

Um cliente insatisfeito, fazendo críticas negativas, pode causar um dano irreversível à imagem da marca, já que o que os usuários dizem da empresa pode ser crucial na hora de trazer novos clientes. Por isso, é extremamente importante para uma organização se assegurar que os comentários de seus clientes sejam sempre positivos.

Para isso, é muito importante levar em conta os feedbacks, concentrar-se no que é necessário melhorar e no que é bom e necessário manter. Conhecer nossos erros e acertos baseados em dados reais e recentes é uma oportunidade para melhorar a experiência do usuário, o produto e os processos em geral.

Sabendo o que o cliente espera da empresa, os erros tendem a diminuir, os processos irão ser melhor direcionados e os ajustes serão feitos com base nos dados concretos sobre o que é necessário melhorar.

A maior vantagem das pesquisas de satisfação é conhecer as falhas. Saber onde foram os acertos ajuda a fortalecer as estratégias, mas saber dos erros é ainda mais importante. Quando uma empresa conhece exatamente os elementos que são suas falhas, a capacidade de resposta é ainda mais rápida e maior. As opiniões negativas devem ser consideradas como um elemento construtivo, já que aprender com os erros é a melhor forma de obter êxitos futuros.

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Quando é o melhor momento para fazer uma pesquisa de satisfação?

O melhor momento para realizar a pesquisa é assim acabou de entregar o serviço ou produto. É crucial não esperar muito tempo para fazê-lo, dado que o cliente está com a experiência fresca em sua mente e consegue passar sua percepção com clareza. Desta forma, assim que os clientes interagem com sua marca, eles estão mais dispostos a compartilhar sua opinião.

Lembre-se que investir na relação com seus clientes sempre será a melhor alternativa para escalar suas vendas, melhorar os resultados comerciais de seus negócios e crescer. Portanto, adotar medidas para melhorar o nível de fidelidade dos usuários é uma prática que nenhuma empresa pode deixar de fazer atualmente.

Com a plataforma Botmaker, é possível configurar pesquisas de satisfação para medir a qualidade do serviço que seus operadores oferecem aos seus clientes sem custo adicional. Assim, seus usuários podem avaliar o serviço recebido de 0 a 10.

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