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5 dicas para elevar o atendimento por WhatsApp do seu negócio

Mayara Abreu
Senior Communications Analyst da Botmaker no Brasil

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O atendimento por WhatsApp permite que a sua empresa se aproxime do seu público. Com um ponto de contato de fácil acesso e suporte, os seus clientes terão mais comodidade e agilidade na resolução de questões relacionadas à sua marca e o seu negócio dará um grande passo para atender os consumidores de forma abrangente.

Entretanto, não basta ativar um novo canal com o público se você não puder mantê-lo atualizado, fornecer respostas rápidas e integrá-lo a outros serviços de atendimento: os usuários do WhatsApp são tão imediatistas quanto o consumidor 4.0. Além disso, exigem experiências personalizadas e a devida resolução dos problemas para manterem-se fiéis a uma marca.

Por esse motivo, listamos neste artigo algumas dicas de atendimento no WhatsApp, para que essa experiência de contato seja memorável para os seus clientes e altamente produtiva para a sua empresa. Confira!

1 - Ofereça respostas rápidas
Os usuários da Internet tornaram-se consumidores altamente conectados em tendências e abertos a novas experiências, porém são pessoas extremamente imediatistas, que não têm paciência de esperar o tempo do carregamento de elementos de uma página ou a resposta de um contato por WhatsApp.

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Por isso, é essencial que você forneça respostas rápidas, mesmo que esse primeiro contato não seja realizado de forma personalizada, mas por meio de chatbots.

2 - Integre o canal a outros pontos de atendimento do cliente e ferramentas
Ao integrar o WhatsApp a outros pontos de atendimento do cliente, a sua empresa terá opções de direcionamento para aumentar as taxas de resolução no primeiro contato (First Call Resolution), mesmo que o cliente tenha que ser redirecionado para um setor especializado e o TMA (Tempo Médio de Atendimento) demore um pouco mais que o planejado.

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3 - Integre o canal a outras ferramentas de gestão
Além disso, a sua empresa pode integrar o ponto de atendimento ao banco de dados do CRM (Customer Relationship Management) ou ERP (Enterprise Resource Planning), não somente para obter dados sobre os clientes que melhorem a capacidade de atendimento e resolução, mas também para otimizar a experiência do contato e aumentar as vendas.

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4 - Use um tom de voz informal
As pessoas já estão familiarizadas com a informalidade das conversas por WhatsApp e isso também pode demonstrar proximidade e afinidade da empresa com os seus clientes.

Entretanto, existe uma linha tênue entre um tom de voz informal e um contato inconveniente ou indesejado. Por isso, mantenha a discrição, caso a sua empresa tenha uma estrutura legada de atendentes, e priorize soluções de contato em que os chatbots são baseados em Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina.

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O uso de emojis também pode ser um grande diferencial para atrair e encantar os clientes em um atendimento por WhatsApp — 89% dos usuários de emojis afirmam que o uso desses elementos visuais ajuda a superar as barreiras da linguagem e 93% confirmam que fazem uso dos emojis em todas as suas conversas online, segundo dados do relatório global da Adobe “2021 Global Emoji Trend Report”.

Além disso, 88% dos usuários da internet sentem mais empatia quando vêem emojis na comunicação e 90% concordam que eles facilitam a expressividade das pessoas e podem aumentar em 42% a chance das marcas efetivarem uma venda.

5 - Acompanhe métricas de desempenho
As métricas de atendimento são importantes para mensurar quão satisfeitos estão os seus clientes após o atendimento por WhatsApp. Por isso, determine e acompanhe alguns KPIs (Key Performance Indicators) como:
- Tempo médio de espera (TME);
- Tempo médio de atendimento (TMA);
- Taxa de Abandono de atendimento;
- Taxa de conversão;
- Best time to Call;
- Contato com a pessoa certa;
- First Call Resolution;
- Nível de serviço;
- Tempo pós-atendimento
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Os pilares de um atendimento adequado por WhatsApp são a velocidade, a integração, a informalidade, a automação e o feedback. Com essa premissa básica de qualidade a empresa estará preparada para ativar mais um ponto de contato, garantir reconhecimento de marca e fidelização.

Integre bots e operadores de atendimento ao seu WhatsApp com a API da Botmaker e veja como participar dessa revolução no atendimento aos clientes!