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Como a transformação digital impacta na experiência do cliente

Mayara Abreu
Senior Communications Analyst da Botmaker no Brasil

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Com a aceleração do lançamento de novas tecnologias, empresas de todos os segmentos apostaram de vez na transformação digital para comunicação. A mudança veio, principalmente, da necessidade de suprir as demandas de atendimento de clientes de forma fácil e eficiente todos os dias da semana e a qualquer hora do dia.

Porque os clientes ditam suas próprias jornadas, os gestores de negócio têm sido estimulados a rever processos, deixando-os cada vez mais acessíveis e automatizados. 100% online ou até com transbordo para ambientes físicos (take away, pick & pay, delivery, etc), a preocupação está na qualidade de atendimento em qualquer canal que possa ser escolhido pelo consumidor.

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O que é transformação digital
Resumidamente, é usar a tecnologia para obter melhores resultados. Mas, para as empresas, não se trata somente de adotar novas tecnologias, é necessário ir além. Por exemplo, é preciso treinar e preparar as equipes para mudanças estruturais. É uma mudança completa no papel da tecnologia, que passa a ter atuação direta na estratégia do negócio dentro das organizações.

Do ponto de vista dos usuários, o comportamento mudou e as barreiras digitais estão menores. Dados coletados pelo WhatsApp são prova disso: uma a cada duas pessoas gosta de se comunicar com empresas via mensagens e dois terços se dizem confortáveis em trocar mensagens com bots.

A geração Z (nascidos entre 1994 e meados de 2010) hoje já representa cerca de 40% dos consumidores e são o exemplo ideal para esta situação. Também conhecidas como "nativos digitais", as pessoas dessa geração já cresceram rodeadas de todo tipo de dispositivo móvel e estão acostumadas com o consumo digital, de conteúdos a compras.

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Como desenvolver uma experiência digital para o cliente
Já sabemos que a jornada do cliente no ambiente digital é completamente diferente do que era antes: buscas na internet, influência nas redes sociais, envios de links pelos amigos ou até conversas com bots passam a ser a porta de entrada para o seu site e canais de atendimento. A jornada não é linear e se torna ainda mais complexa.

Sendo assim, a captação e a análise de dados são pontos cruciais para a migração digital. Segundo pesquisa da Accenture, 67% dos clientes brasileiros dizem ter mais probabilidade de consumir de uma empresa que conhece seus dados, como nome, hábitos e histórico de compras, e que recomenda produtos com base em seus pedidos anteriores.

Com acesso a origem de tráfego, por exemplo, seu time de marketing pode oferecer melhores condições para alguém que já pesquisou seu produto ou serviço anteriormente por meio de anúncios no canal de sua preferência. Ao analisar o histórico de conversas com seu bot de atendimento, é possível entender comportamentos do usuário para fazer campanhas de marketing e vendas personalizadas.

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Ferramentas de tecnologia para a automatização de conversas
Os consumidores pedem por informações instantâneas e em diferentes canais. Além de uma mesma identidade para a comunicação, acesso 24/7 a sistemas e ferramentas disponíveis em qualquer dispositivo móvel são essenciais.

Aqui vão algumas soluções tecnológicas que ajudam a aperfeiçoar essa experiência:

Chatbots
Atendimentos automatizados que coletam informações, respondem às perguntas frequentes e ainda oferecem a possibilidade de contato direto com um atendente. Os robôs virtuais aceleram as interações com os consumidores, sanando suas dúvidas de forma rápida e reunindo informações que podem ser úteis para uma futura interação.

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CRM
Um software para unificar e organizar o histórico de consumo e ainda gerar insights. Essa tecnologia ajuda a entender melhor a jornada de compra e a planejar ações que sejam efetivas com base nas próprias informações de cada cliente.

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Data Science
Entender e interpretar as necessidades de seus consumidores só é possível com uma boa análise de dados. Com o Data Science, é possível ir além do Analytics e filtrar as informações para estudar os dados e, então, chegar ao comportamento dos usuários e definir quais são seus hábitos.

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Inteligência artificial
As IAs são tecnologias usadas em conjunto para simular as atividades humanas de forma inteligente. É por meio delas, por exemplo, que os bots podem ser treinados para compreender e antecipar as necessidades do usuário. Analisando as intenções de suas mensagens, a interpretação cognitiva do texto ou áudio é fluida e clara para a IA.

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Machine learning
Em tradução literal, o aprendizado de máquina funciona com retroalimentação para aprender com as interações recebidas. A tecnologia permite a identificação automática de padrões em respostas e, assim, toma decisões e se aperfeiçoa continuamente sem interferência humana.

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A plataforma da Botmaker reúne as cinco tecnologias acima e muito mais para que você responda rápido e bem em todos os canais de comunicação digital. São mais de 20 canais de texto e voz para fornecer uma experiência completa a qualquer hora do dia para seus clientes. Quer saber mais? Fale com o nosso time aqui.