Se você trabalha com o WhatsApp como um dos canais para fazer atendimento ao público, já percebeu que alguns processos podem ser muito parecidos entre si ou até mesmo repetitivos. Com uma boa estratégia de atendimento e as ferramentas corretas, é possível otimizar seu tempo e de seus clientes com automatização de mensagens pelo aplicativo.
De acordo com uma pesquisa feita pelo Salesforce sobre as expectativas do cliente, 80% dos entrevistados disseram que a experiência que uma empresa proporciona é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços entregues. Isso comprova que um bom atendimento faz o seu negócio se destacar e até auxilia na fidelização de seus consumidores.
A versão comercial do WhatsApp, chamada também de WhatsApp Business, é gratuita e permite que negócios de pequeno e médio porte tenham um atendimento mais facilitado com seus contatos. Uma das vantagens da conta para empresas é poder incluir mensagens automáticas em algumas categorias, mantendo a mesma linguagem que você já usa para as interações recorrentes com os usuários.
Neste artigo, separamos algumas informações sobre o WhatsApp Business e algumas dicas para você utilizar as mensagens automáticas a seu favor.
O WhatsApp é um canal altamente usado no dia a dia das pessoas. São mais de 2 bilhões de usuários do aplicativo, distribuídos em mais de 180 países. No Brasil, segundo pesquisa sobre mensageria do Mobile Time, o app está instalado em 99% dos smartphones e 95% das pessoas usam o canal diariamente ou quase todos os dias.
Estar presente em um canal que é de fácil acesso e já faz parte da rotina favorece suas interações com seus clientes e beneficia também o seu negócio, pois não será preciso aprender como o canal funciona. Se você quiser seguir um passo a passo para orientar a mudança da conta normal para Business e entender quais são os outros recursos que ela oferece, temos um artigo que pode te ajudar.
Você pode adicionar uma mensagem de saudação, usada para iniciar o atendimento rapidamente. Ela é útil para diminuir o tempo de espera de quem deseja saber alguma informação básica sobre o seu negócio em um primeiro contato.
Outra boa funcionalidade que as mensagens automáticas do WhatsApp Business oferece é a mensagem de ausência, que você pode colocar para os horários em que não estará disponível, informando que seguirá com o atendimento quando estiver dentro do novamente.
Além dessas opções já pré-configuradas, também é possível escrever mensagens rápidas, que são acionadas automaticamente com códigos que você mesmo cria. Elas são muito úteis para responder às perguntas mais frequentes que sua empresa recebe, para enviar uma mensagem de agradecimento e até solicitar uma avaliação do seu atendimento.
Para usar as duas mensagens que o WhatsApp enviará automaticamente, você precisa seguir os passos abaixo, dentro do aplicativo do WhatsApp Business:
1) Acessar Configurações, clicando nos três pontinhos que ficam no canto superior direito no seu celular;
2) Clicar em Ferramentas comerciais;
3) No submenu Conversa, terão as opções de Mensagem de saudação e Mensagem de ausência. Selecionar a mensagem que deseja escrever;
4) Depois de escrever o texto que quiser, também é possível selecionar para que público será enviado. Escolher os destinatários e clicar em salvar.
Para configurar as mensagens rápidas, o caminho é o mesmo, mas em vez de escolher uma das mensagens, você tem que clicar em Respostas rápidas, escrever a mensagem, definir um atalho e, se quiser, incluir palavras-chave que podem ajudar a encontrar os atalhos enquanto estiver em uma conversa.
Antes de escrever as mensagens que serão enviadas automaticamente, é preciso analisar como você tem se comunicado com seus usuários no WhatsApp até agora. Você verá se seu tom de voz é mais próximo ou distante, com ou sem formalidades, se usa ou não emojis.
Depois dessa análise, ficará mais fácil ter em mente como é sua comunicação e, assim, poderá escrever as mensagens automáticas como se fosse você quem estivesse enviando cada uma delas.
Abaixo, separamos mais 3 dicas que podem te ajudar na hora de criar suas mensagens:
A mensagem de saudação quase sempre é a primeira interação que o usuário terá com a sua marca. Por isso, é importante dar as boas-vindas ao canal de atendimento do seu negócio, falando qual é o nome da empresa e até solicitando algumas informações que podem ser úteis para você depois, quando for começar a conversa. É possível perguntar qual é o nome do consumidor, de que maneira você pode ajudar ou qual é a dúvida que ele tem.
Os consumidores de hoje são mais exigentes quando o assunto é rapidez e clareza nas interações. Por isso, ao definir sua mensagem de ausência, deixe claro quais são seus horários de atendimento. Em dias de feriado, férias e recesso, por exemplo, é importante que o cliente saiba quando poderá esperar um retorno seu e se planejar com isso em mente.
Aqui também é importante solicitar as informações que façam sentido para você seguir com o atendimento e se colocar à disposição para responder às dúvidas e perguntas quando retornar.
As respostas rápidas podem ajudar você a responder mais rapidamente às perguntas recorrentes que sua empresa recebe. Com apenas alguns cliques, você pode enviar mensagens completas, com todas as informações necessárias para aquela dúvida e partir para a próxima conversa da fila.
Mas, antes de criar as respostas, é importante fazer uma lista de quais são as interações mais frequentes, definir qual é a melhor forma de respondê-las e, então, adicioná-las com atalhos ao WhatsApp Business. Desta forma, você criará mensagens apenas para o que fizer sentido para o seu negócio e terá um recurso muito útil para o seu dia a dia.
Pronto! Agora, além de saber configurar suas mensagens, você já sabe quais são alguns dos elementos essenciais para facilitar a otimização das suas interações. Se você sentir necessidade de automatizar mais processos no WhatsApp além dos que mencionamos aqui, convidamos você a conhecer mais sobre o WhatsApp Business Platform, a solução do WhatsApp que permite o uso de ferramentas de automação completa, com chatbots.
A Botmaker é uma plataforma digital que permite a criação e a administração de chatbots em mais de 20 canais de texto e voz, inclusive o WhatsApp. Além da automação de interações, você também pode conectar múltiplos agentes de atendimento no mesmo número de telefone, fazer chamadas de voz e vídeo, enviar notificações para iniciar conversas com sua base de contatos e muito mais. Quer saber mais? É só falar com nosso time de especialistas!
