Para que uma empresa conquiste seus clientes, seja capaz de fidelizá-los e consiga ampliar seu espaço no mercado, uma das estratégias mais importantes é investir no melhor tipo de atendimento ao cliente para seu negócio. Pois não basta apenas disponibilizar um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) para seus clientes internos e externos: esse canal também deve ser adequado às necessidades do seu público.
Nesse caso, uma solução especializada exerce um grande papel para que você consiga entregar um atendimento eficiente, otimizado, rápido e que resolva os problemas de seus clientes mais rapidamente. Para aprender mais sobre o assunto, explicaremos, neste artigo, mais sobre os diferentes tipos de atendimento ao cliente, qual o melhor tipo de SAC para diferentes objetivos e como a automação pode te ajudar.
Primeiro, é importante que você entenda quais são os tipos de SAC que podem ser implementados no negócio. De forma geral, essas categorias são divididas entre o Receptivo e o Proativo. Entenda melhor sobre eles a seguir.
O Receptivo se concentra em atender às chamadas dos clientes, resolver suas questões, esclarecer dúvidas, fazer alterações em pedidos, entre outros. Em muitos casos, essa pode ser uma oportunidade para que o negócio faça vendas adicionais, gerando uma potencialização dos resultados e faturamento do negócio.
Esse tipo de SAC tem uma alta demanda em negócios que comercializam produtos, soluções ou serviços de alta tecnologia, empresas aéreas, de telecomunicações, bancos, hotéis, entre outros tipos de serviços. Geralmente, é preciso ter mais atendentes especializados e com experiência em solucionar demandas de diversos setores trazidas por seus clientes.
Como o nome indica, a empresa toma uma postura proativa e antecipa as necessidades dos clientes. Sua finalidade principal é evitar reclamações futuras, insatisfações, devolução de produtos, entre outras dores de cabeça. Ao investir nesse tipo de SAC, é possível ter uma melhor taxa de fidelização.
Na prática, a empresa entra em contato com o cliente, podendo fazer isso por diversos canais, e os avisa antecipadamente de inconvenientes, eventuais problemas, necessidade de troca ou qualquer outra comunicação que seja necessária.
Quando a marca demonstra uma preocupação com a experiência do cliente, ela acaba superando as expectativas de seu público e consegue construir uma melhor imagem no mercado. Depois de ter comunicado o cliente sobre um eventual problema, por exemplo, ele terá mais tranquilidade para continuar consumindo da marca, já que as dores de cabeça serão proativamente solucionadas.
Não há um tipo de SAC mais vantajoso que outro em todos os aspectos, sendo importante que você estude qual se encaixa melhor na rotina do seu negócio. O canal disponibilizado dependerá de qual seu público se sente mais à vontade para utilizar. É preciso conhecer bem seus clientes, mas algumas opções de canais podem ser uma Central de Call Center, e-mail, chat online, redes sociais, WhatsApp ou até mesmo SAC presencial.
No entanto, é crucial que você modernize esse procedimento, já que isso traz mais celeridade, agilidade e melhor qualidade para o atendimento. Na prática, a modernização desse tipo de serviço é chamada de SAC 4.0, um aprimoramento do modelo de serviço de atendimento ao cliente que busca a integração dos canais, além de sua automação.
A modernização é importante pelo fato de os clientes estarem se tornando cada vez mais imediatistas para a resolução de suas perguntas, além de exigirem respostas de qualidade e mais precisas das marcas.
Isso tudo pode ser confirmado com uma pesquisa de 2021 realizada pela Freshworks. Ela mostra que 60% dos consumidores buscam mais rapidez durante a interação com o atendente do SAC. Outro dado relevante é o fato de que 67% dos clientes desejam uma compreensão e solução sob medida para suas demandas.
É inviável que uma marca consiga atender plenamente às necessidades dos clientes modernos com atendentes humanos. Para que os atendimentos sejam feitos a qualquer hora do dia e em todos os dias da semana, a empresa precisará usar tecnologias de ponta que automatizam o atendimento - conhecidos também como chatbots. Eles receberão as mensagens, elaborarão respostas de acordo e atenderão aos clientes autonomamente.
Os benefícios da automação do SAC são mais amplos que muitos acreditam e alcançam diferentes aspectos do negócio, podendo ser uma poderosa ferramenta para alavancar seu desenvolvimento no mercado. Entenda essas vantagens na sequência:
De forma geral, a tecnologia otimiza os diferentes setores de um negócio, o que também se aplica ao SAC. Isso acontece porque não será preciso designar muitos profissionais para esse setor, já que muitas questões dos clientes serão solucionadas automaticamente pelo bot implementado.
Seu negócio manterá a qualidade de seus processos com menos colaboradores disponíveis a todo momento, podendo operar com o SAC mais enxuto e até designar os profissionais do atendimento para questões mais estratégicas, dentro ou fora da área. Além disso, os atendentes não gastarão tempo e esforço solucionando questões mais simples e frequentes, podendo se dedicar aos atendimentos mais complexos, o que agrega mais valor para cada hora trabalhada.
A automação do SAC acompanha o perfil e as necessidades do consumidor moderno, que está mais acostumado com tecnologias, procura instantaneidade e agilidade nas suas respostas. Foi-se o tempo em que os clientes precisavam esperar vários minutos até que um atendente estivesse disponível para atendê-lo, uma vez que um bot está à disposição em tempo real para resolver suas dúvidas.
Na prática, o usuário apenas precisará aguardar um atendente caso tenha demandas de alto nível de complexidade. Como questões simples são resolvidas pelo bot, é mais provável que a empresa tenha um profissional à disposição sem tanta fila de espera.
Além disso, a tecnologia se mantém à disposição por tempo integral, ou seja, um cliente pode acionar o SAC fora do horário comercial para resolver suas questões. Isso diminui a quantidade de fluxos de colaboradores por turno e evita que o sistema da empresa se sobrecarregue com diversos agentes buscando informações em simultâneo.
Todos esses aspectos impactam positivamente na experiência do cliente, maximizando as chances de que eles voltem a comprar da marca e a recomendem para amigos, colegas ou familiares.
Como é utilizada uma solução especializada para atender aos clientes, ela coleta informações valiosas sobre seu perfil, comportamento e necessidades de forma automatizada, já armazenando também dentro de uma base de dados escolhida por você. Assim, a tecnologia cria relatórios relevantes para a tomada de decisão dos gestores. Eles saberão, por exemplo, quais são os problemas mais frequentes, os canais mais utilizados pelos clientes e que produtos estão sendo mais procurados.
Apesar de ter diferentes tipos de atendimento ao cliente, o melhor tipo de SAC com certeza é aquele que já faz parte da rotina do seu usuário e ainda pode ser automatizado. Para isso, é importante que você conte com uma empresa que tenha tecnologia especializada, como a Botmaker.
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