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Conversational Commerce: o que é e como implementar?

Conversational Commerce: o que é e como implementar?

Carlos Sanchez

Jornalista

Já ouviu falar no termo Conversational Commerce? Na prática, ele se relaciona com a forma como uma empresa decide se comunicar com os clientes. Ou seja, é a chave para garantir um bom relacionamento com o consumidor.

Apostar em boas estratégias para atrair e fidelizar o público é um passo fundamental para qualquer tipo de negócio que deseja aumentar o número de vendas e ter um crescimento sustentável. 

Entretanto, esse também é um dos principais desafios enfrentados pelas empresas. Afinal, definir uma boa linguagem e encontrar as ferramentas apropriadas nem sempre é uma tarefa simples.

Preparamos este artigo com o que você precisa saber sobre a tendência de Conversational Commerce. Descubra como implementá-la em sua empresa.

O que é Conversational Commerce?

O conceito de Conversational Commerce já é uma tendência no mercado, conhecendo ou não o termo técnico. Trata-se de uma estratégia de vendas que favorece a comunicação com o público em tempo real. No entanto, para isso, é necessário o uso de ferramentas de qualidade.

A partir dessa interação com os clientes, existe também a possibilidade de gerar demandas de atendimento para diferentes finalidades, como tirar dúvidas, solicitar reembolso, reportar falhas em algum sistema, sugerir melhorias, entre outras.

Ou seja, o Conversational Commerce faz parte de toda a experiência do cliente com uma empresa e é capaz de estreitar o relacionamento com o público. Para isso, nada melhor que aprender a utilizar as ferramentas disponíveis a favor do negócio. 

Como funciona?

O Conversational Commerce envolve a conversa em tempo real entre uma empresa e o seu público. Dessa maneira, é necessário investir em sistemas que permitam essa comunicação virtual de forma otimizada.

Na maioria das vezes, ferramentas de Inteligência Artificial (IA) são utilizadas para garantir que os sistemas atuem em modo automatizado. O Aprendizado de Máquina também é mais um recurso que se associa a esse tipo de software, permitindo o desenvolvimento gradual dos programas utilizados, de acordo com cada interação, para auxiliar no atendimento ao cliente.

Esses sistemas podem estar presentes no site do negócio, em um aplicativo próprio ou em redes sociais que permitam uma conversa direta. No entanto, o Conversational Commerce não se limita apenas à conversa.

Na verdade, o conceito diz respeito ao relacionamento com os clientes e possíveis consumidores. Dessa maneira, trabalha em torno de oferecer um atendimento de qualidade, de modo a resolver os problemas apresentados e atender às expectativas do público.

Além disso, vale destacar que o Conversational Commerce não precisa ser inteiramente digital, nem totalmente humano. É possível combinar o tratamento virtual com uma tratativa feita pelos colaboradores da empresa, a depender de cada caso apresentado, por meio do atendimento híbrido.

Quais são as vantagens do Conversational Commerce para as empresas? 

Quer saber por que é interessante somar essa tendência ao seu negócio? Saiba, desde já, que é possível ter acesso a diversos benefícios que vão otimizar a atuação da empresa no mercado e facilitar o trabalho interno com processos menos repetitivos.

A seguir, confira as principais vantagens de apostar na tendência de Conversational Commerce nas empresas.

Favorece o atendimento personalizado

Lembra que essa estratégia utiliza ferramentas tecnológicas avançadas que garantem a automatização dos sistemas e o funcionamento eficiente? Tudo isso contribui para que o atendimento ao cliente, por meio dos canais de Conversational Commerce, seja mais atencioso e personalizado.

Assim, quando uma pessoa entra em contato com uma empresa que já tem essa tendência implementada, é possível sentir que está sendo ouvida com atenção, ainda que esteja se comunicando com um robô de conversas. 

Isso é feito por meio do desenvolvimento de uma boa linguagem do sistema. Recursos de Processamento de Linguagem Natural (PLN ou NLP, em inglês), por exemplo, são úteis para aprimorar esse fator nos canais de comunicação virtual de uma empresa.

Além disso, o objetivo da tendência é oferecer aquilo que o cliente está procurando no atendimento. Desse modo, é ideal apresentar diferentes tipos de soluções e a possibilidade de se comunicar com um atendente humano para resolver os problemas. 

A soma de todas essas características favorece a personalização do atendimento. Isso significa um aumento nas chances de o consumidor se lembrar com mais facilidade da qualidade dos serviços oferecidos pela empresa.

Melhora a experiência do cliente

O Conversational Commerce tem muito a ver com a experiência que uma pessoa tem com um determinado negócio. Afinal, os canais de comunicação fazem parte de diversos processos da jornada de compra de um consumidor.

É por esse motivo que sistemas bem implementados e que oferecem eficiência nos serviços são capazes de proporcionar uma experiência mais positiva. Esse é um fator importante para a retenção dos clientes e aumento da fidelização do público.

Vale destacar que o planejamento da equipe de vendas e de marketing precisa estar alinhado com o uso dos recursos de Conversational Commerce. Com isso, é possível estruturar um plano que leve em consideração cada etapa da jornada do cliente e fazer com que a solução gere resultados da melhor forma possível.

Garante a escalabilidade

As oportunidades de crescimento também são enriquecidas quando uma empresa conta com uma comunicação eficiente. Afinal, está diretamente relacionada a uma maior chance de vendas, de engajamento e de conquista de um público fidelizado.

É importante garantir que os sistemas sejam utilizados de maneira produtiva no dia a dia. E além disso: faz toda a diferença estruturar um plano para evitar a desistência ou a interrupção de contato do cliente com a sua empresa.

Esses pontos podem ser usados, por exemplo, para resultados insatisfatórios em pesquisas de satisfação ao final de algum contato com o negócio. Esse é um modo de os clientes poderem ver o empenho da empresa em conquistar a preferência e aumentar, assim, as chances de retorno.

Cada detalhe conta para a escalabilidade de um negócio. Isso vale, principalmente, no relacionamento com o público. Por esse motivo, é importante apostar nas melhores estratégias que mantêm os clientes próximos da empresa, a fim de favorecer o aumento do número de vendas, do faturamento e da lucratividade.

Reduz gastos operacionais

Investimentos bem-sucedidos tendem a gerar ótimas economias para um negócio. É por esse motivo que contar com soluções digitais de qualidade é um ponto fundamental para o crescimento de uma empresa.

Além disso, os custos operacionais para a implementação de softwares de Conversational Commerce nem sempre são altos, considerando também o retorno que podem proporcionar e o aumento na precisão e na eficiência dos serviços.

É possível diminuir a incidência de erros de comunicação com os clientes, ao mesmo tempo em que os problemas podem ser solucionados de modo prático e rápido.

Logo, há menos gastos e esforços direcionados para a resolução de problemas, reparos para erros cometidos no fluxo de vendas e outras situações que podem causar prejuízos à empresa.

Aumenta a produtividade interna

Os sistemas de Conversational Commerce têm como objetivo estruturar toda a parte de comunicação externa de um negócio, sendo possível também ser aplicado nos processos internos.

Com ele, há um melhor compartilhamento de informações importantes e uma redução de ruídos na comunicação entre os setores. Como resultado, está o desenvolvimento integral de todas as áreas da empresa e a otimização de tempo gasto com processos, favorecendo ainda mais a escalabilidade do negócio

No que diz respeito ao atendimento ao público, é possível notar que a automatização favorece também a produtividade interna. Isso vai acontecer, principalmente, por conta da diminuição da sobrecarga de tarefas direcionadas aos profissionais que atuam nesse setor.

Como os sistemas automatizados podem resolver boa parte das situações apresentadas pelos clientes, os colaboradores podem focar na solução de problemas mais complexos e que envolvem uma maior atenção ao consumidor.

Com isso, há um maior índice de sucesso no atendimento ao público, a redução de gastos operacionais e a otimização dos processos internos. Consequentemente, a produtividade também passa por uma melhoria visível.

Integra diferentes canais

Os sistemas de comunicação utilizados em um negócio podem ser aproveitados em diferentes canais. Essa é uma vantagem que oferece economia e a definição da identidade da marca.

Afinal, se o cliente entrar em contato com a empresa por meio de uma rede social ou por meio do site, o atendimento será o mesmo. É possível encontrar a mesma linguagem, atenção e cuidado com as questões apresentadas independentemente do canal escolhido.

Além disso, a integração de diferentes canais auxilia na concentração de dados em um só lugar, facilitando o armazenamento e a organização das informações que são relevantes para o negócio.Desse modo, é possível atuar de forma otimizada e eficiente, diminuindo a incidência de ruídos na comunicação. 

Oferece informações relevantes para o negócio

O uso de sistemas virtuais para a área da comunicação de uma empresa também permite a geração de relatórios úteis para o negócio. Números relacionados à satisfação dos clientes, à quantidade de reclamações e às procuras por determinadas informações são totalmente relevantes para a gestão de vendas e operações.

Por esse motivo, é possível aproveitar os dados reunidos pelos softwares de Conversational Commerce para melhorar a atuação da empresa no mercado e oferecer um forte diferencial competitivo, por meio do fortalecimento das principais fraquezas observadas e valorização das forças do plano de negócio.

Como implementar o Conversational Commerce?

As vantagens de utilizar o Conversational Commerce em uma empresa são variadas e, realmente, chamam a atenção de gestores das mais diversas áreas de atuação no mercado. Agora, o próximo passo é conferir as melhores formas de aplicar todo esse conceito no dia a dia organizacional.

A seguir, veja as principais aplicações do Conversational Commerce em uma empresa:

Chatbots

É praticamente impossível não se lembrar dos chatbots enquanto pensa em meios de comunicação eficientes e automatizados para um negócio. Afinal, esses softwares são capazes de reproduzir a linguagem humana e oferecer uma série de serviços aos clientes durante uma interação.

Além disso, essa é uma ferramenta que recebe cada vez mais implementações e atualizações. Com o reforço da Inteligência Artificial e do Processamento de Linguagem Natural, os chatbots estão se tornando ainda mais inteligentes, a ponto de muitos clientes sequer notarem que estão conversando com robôs.

Outra vantagem do uso dos chatbots é a fácil implementação e a versatilidade de possibilidades integradas com outros sistemas. Por isso, com uma boa solução desenvolvida, é possível aplicá-los nos mais diferentes sites e canais utilizados pela empresa.

Apps de mensagens

Os aplicativos de mensagem também são espaços muito favoráveis para a implementação do Conversational Commerce. Por serem mais práticos para a utilização dos clientes no dia a dia, tornam-se canais bastante procurados, principalmente para a resolução de questões simples.

Por conta disso, investir no uso dos conceitos de Conversational Commerce em aplicativos de bate-papo e de mensagens rápidas é mais uma excelente ideia para as empresas que buscam reforçar a comunicação interna e externa.

Mensagens automáticas e que direcionam o cliente a uma ação são exemplos de como essa implementação é capaz de facilitar toda a interação e otimizar os processos. Desse modo, tanto os consumidores quanto a empresa desfrutam de uma maior economia de tempo e recursos.

Assistentes de voz 

Até mesmo as assistentes virtuais são capazes de colocar em prática as ideias do Conversational Commerce. Afinal, seguem praticamente a mesma estrutura dos chatbots, sendo programadas para oferecer atendimentos automatizados e interagir de acordo com o padrão de respostas dos consumidores.

No entanto, o que muda nesse caso é a via de comunicação. As assistentes de voz utilizam áudios para gerar as respostas e incentivar a interação. Por esse motivo, a linguagem e o tom de voz também precisam de uma maior atenção para gerar a recepção acolhedora que se deseja oferecer ao público.

Entendeu melhor o que é o Conversational Commerce e por que ele se tornou uma tendência cada vez mais forte nas mais diversas áreas do mercado? Devido às várias vantagens de utilizá-lo na empresa e a facilidade de implementação de suas soluções inteligentes, é possível melhorar ainda mais o relacionamento com o cliente.

É importante apostar em sistemas de qualidade na hora de implementar o Conversational Commerce no seu negócio. Assim, você garante os melhores resultados para a empresa e pode desfrutar de todas as vantagens da tendência da melhor forma possível.

Quer saber com quem contar na hora de aplicar essas ideias? Então, entre em contato conosco e saiba mais sobre as soluções da Botmaker.

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