Compreender as demandas comerciais de uma empresa é um dos principais passos quando o assunto é sua expansão. Um modelo de atendimento alinhado às necessidades do negócio pode ser a chave não só para uma boa experiência do usuário, como também para um melhor rendimento das interações com o público.
A presença dos chatbots no comando dos atendimentos tem ganhado cada vez mais destaque no mercado. A disponibilidade de um bot durante as 24 horas diárias e nos 7 dias da semana permite que todo cliente receba o suporte necessário para aprofundar a relação com a marca. Apesar de muito atual, um processo tão importante da comunicação digital ser 100% tecnológico ainda pode não ser o que o seu negócio precisa e nem o formato ideal para o tipo de relacionamento que deseja oferecer.
É por isso que, na Botmaker, oferecemos três formatos diferentes para que o seu atendimento se adeque à sua realidade e ao que o seu negócio precisa. Você pode optar por um atendimento 100% automatizado ou 100% feito por agentes humanos, mas também há a possibilidade de mesclar automação com transbordo humano quando necessário.
Para que você compreenda quais são os tipos de atendimento e a importância de cada um deles, separamos algumas informações sobre o assunto no artigo a seguir. Boa leitura!
As configurações do seu bot variam de acordo com questões estratégicas ou conforme a necessidade da sua empresa. O atendimento híbrido é ideal para quem quer otimizar parte das conversas, mas ainda conta com times especialistas para outras funções. Na prática, então, este modelo de atendimento se apresenta como um intermédio entre a automação e o atendimento realizado por agentes, neste caso também chamado de transbordo humano.
No atendimento híbrido, a proposta é que a automação seja responsável pelo suporte inicial. Em outras palavras, o bot administra solicitações simples e operacionais, como uma saudação inicial ou respostas a perguntas frequentes (horário de funcionamento, unidades, cores disponíveis, etc). A partir daí, se o usuário ainda não tiver obtido uma resposta satisfatória, o próprio bot dará a opção de contatar um especialista para esclarecimentos mais aprofundados ou complexos.
Outro cenário conveniente à escolha deste atendimento é aquele onde a opção "falar com um atendente" é sugerida logo no início do contato. Essa alternativa contribui para que a interação seja mais eficiente a quem busca assertividade e otimização de seu tempo, já coletando informações iniciais que podem ajudar a guiar o atendimento humano.
É fato que a automação tem ganhado força nos últimos anos e se tornado parte do dia a dia de muitas pessoas. Basicamente, o sistema tem sido adotado por grandes empresas para facilitar a comunicação entre consumidor e provedor, fortalecendo a ideia de que o próprio negócio está conversando com seu cliente. Pensando em praticidade, a automação do chat propõe um atendimento muito intuitivo, reduzindo inclusive os esforços do usuário.
A inteligência artificial usada pelo bot e suas configurações são os pilares responsáveis por direcionar e atender às necessidades dos clientes. Essa estratégia pode ser traçada desde a apresentação das possibilidades nos textos ao direcionamento por botões de resposta, como é feito pelo WhatsApp, por exemplo, sempre mantendo o foco na ideia de um atendimento alinhado à imagem do negócio. Desse modo, se o seu negócio busca ser direto e objetivo, este é o mecanismo ideal.
Como mencionado anteriormente, o transbordo humano é o suporte realizado por agentes disponíveis na plataforma depois de um contato inicial com um robô. Mas como isso funciona?
Por mais convencional que esse processo aparente ser, ter um esquema de atendimento ordenado por uma Inteligência Artificial é a garantia de um funcionamento totalmente eficiente. Prova disso é a gestão do sistema em situações de alta demanda. Nesse caso, o bot não só direciona o usuário, mas também é responsável pela gestão dos demais atendimentos, criando uma fila de espera ordenada de acordo com a chegada das solicitações.
Além disso, o atendimento por um agente humano pode oferecer acesso a informações de maior complexidade, com o tato e a compreensão de um especialista sobre o assunto, disposto a ajudar.
Se interessou pelas possibilidades de atendimento através dos chatbots? Para entender qual modelo se adequa ao seu negócio, basta entrar em contato com nossa equipe de vendas e começar a construir conversas de valor com seus clientes!
