Automatizar respostas no Instagram Messenger é um passo crucial para quem deseja escalar interações para atendimento e vendas.
Uma pesquisa global da Statista mostra que o Instagram teve um crescimento de usuários ativos bem grande nos últimos 9 anos, atingindo a marca de 2 bilhões de perfis em atividade em dezembro de 2021.
Mas não é só a quantidade de usuários que chama a atenção de marcas que querem estar presentes na rede social. Segundo o próprio Instagram, 90% dos usuários totais seguem alguma marca. E mais: o Instagram também aponta que 83% dos usuários descobrem produtos e serviços pelo canal.
Quando um usuário deseja conhecer mais sobre um produto ou serviço, ele busca por formas de interagir com aquela empresa dentro do canal onde está. No caso do Instagram, é possível conversar por comentários, com base no que já foi publicado, mas também existem as mensagens diretas pelo Instagram Messenger.
O canal de mensagens é usado para tirar dúvidas ou pedir mais informações, para comprar produtos e serviços, buscar por promoções e até para solicitar suporte da empresa. Estar disponível quando os usuários interessados com a sua marca enviam uma mensagem é o primeiro passo para iniciar um relacionamento e a automatização permite que você ofereça atendimento em tempo real.
Pensando nisso, neste artigo, você vai conhecer como automatizar respostas no Instagram Messenger e oferecer uma boa experiência para todos os usuários que entrarem em contato com a sua empresa pelo canal.
O atendimento é um ponto central da gestão da experiência dos clientes e, por isso, deve ser feito sempre com a máxima excelência possível. Porém, o desafio é justamente a escala do serviço para quando há muitos canais de atendimento disponíveis ou uma grande quantidade de usuários entrando em contato simultaneamente.
Um excelente profissional atenderia quantas pessoas por dia? E quanto custaria contratar equipes inteiras para cobrir pontos como diferentes horários de trabalho e férias?
É aí que entra a necessidade de automação de atendimento e isso pode ser feito em redes sociais, aplicativos, canais com chats e comentários e muito mais. Abaixo, veja algumas das principais vantagens de contar com mensagens automatizadas.
Se há uma exigência clara hoje em dia é a instantaneidade na interação com os clientes. As pessoas esperam ser atendidas o mais rápido possível e nos canais de suas preferências.
Nesse caso, a função de um robô é oferecer pronto atendimento, independente de horário e dia da semana. Ele é programável para fazer esse contato inicial e até solucionar uma demanda significativa de perguntas e dúvidas frequentes.
Ligações gravadas são bem mais complexas para armazenar e resgatar futuramente. Por outro lado, as conversas registradas de forma inteligente por um chatbot podem ser segmentadas por palavras-chave e até categorizar clientes conforme demandas, personalizando cada vez mais as mensagens futuras pelo aprendizado de máquina.
Em tempos de transformação digital acelerada, essa prática é essencial para gerar dados qualitativos para o negócio e qualificar mais o processo de jornada do cliente em diferentes pontos da jornada de compra.
Outra forte dificuldade de uma gestão sem automações é a multiplicidade de canais de atendimento. Enquanto uma pessoa tem preferência pelo WhatsApp, outra só conversa pelo Instagram ou por e-mail, por exemplo.
Em um cenário de pouca integração, isso gera um problema de registro de dados, porque as informações ficam perdidas em diferentes pontos e canais, mas, principalmente, não são captadas por sistemas cruciais para o atendimento, como CRM e ERP. Logo, a função dos chatbots acaba indo muito além da automação das conversas e passa a fornecer também uma sólida base de dados para aumentar a inteligência do atendimento, com conexões a diferentes pontos de atendimento em uma mesma ferramenta.
Separamos alguns pontos essenciais para começar a estruturar automações de mensagens no Instagram, porém lembramos que, para ir além, é preciso contar com o suporte de uma ferramenta de chatbots que faça uma integração via API que potencialize ainda mais as automações. Mas vamos começar do começo:
Delimite quais vão ser os pontos principais do projeto, como atendimento, conteúdo institucional, vendas, serviços pós-venda e outros. Tudo deve estar alinhado com os objetivos da marca e seguindo o tom de voz de outros canais de comunicação.
Para a automação de respostas, é fundamental que você tenha definido o perfil de clientes que vai atender. Os principais pontos de atenção são a linguagem e conteúdos relevantes que devem ser desenvolvidos para atender às demandas de quem interage com a sua marca.
O próximo passo é bem lógico. Se você ainda não usa uma conta comercial para o Instagram, faça isso imediatamente, pois é a partir deste modelo que você pode acessar as principais funcionalidades de automação simples, como deixar uma mensagem automática para iniciar as interações.
Grande parte dos usuários já sabe disso e já usa este tipo de perfil para gerenciar resultados de suas postagens, por exemplo. Mas, se você ainda não fez isso, a mudança é muito simples: basta acessar as configurações da conta e acionar a opção “Mudar para conta profissional”.
O Instagram oferece a possibilidade de contas comerciais usarem sua API para se conectarem com outras ferramentas e sistemas que facilitam atender a alta demanda de solicitações de forma escalável e com qualidade.
Com a API, é possível aplicar fluxos de conversa já existentes, definir automações personalizadas para diferentes fluxos (vendas, atendimento, suporte, entrega de produtos, etc.), otimizar tempo de resposta, elevar a experiência do cliente com recursos mais robustos para as interações e muito mais.
Para conhecer todos os requisitos e limitações da API do Messenger para o Instagram, basta acessar este link oficial, especialmente para desenvolvedores.
Neste artigo, você conferiu tudo que precisa saber antes de automatizar suas respostas no Instagram Messenger e como é possível escalar suas interações por esse canal. A Botmaker é Facebook Marketing Partner e foi uma das primeiras empresas a oferecer a integração nativa com a API do Instagram Messenger desde o seu lançamento.
Para saber todas as possibilidades de automação que você pode ter no Instagram e no Instagram Messenger, é só acessar nossa página do canal.
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