El servicio de atención al cliente es uno de los aspectos más importantes de una empresa. Aunque tengas los mejores productos con los precios más accesibles en tu mercado, es posible perder muchas ventas por el simple hecho de no atender bien a tus consumidores durante el proceso de compra.
Esto se hace aún más evidente en la actualidad, cuando la demanda de las personas por un servicio de calidad viene creciendo, especialmente después del surgimiento de herramientas que facilitan la comunicación entre la empresa y el cliente. Contar con este tipo de tecnología puede ser vital en el proceso de atención.
En este artículo, entenderás más sobre el concepto de atención al cliente y cuáles son los beneficios que una empresa puede tener con él. Además, te diremos cuáles son los cinco consejos esenciales que debes poner en práctica para mejorar este servicio.
El servicio de atención al cliente es todo el proceso que abarca la relación con el consumidor, independientemente de dónde se encuentre a lo largo del trayecto de compra. La atención puede ser realizada directamente por un vendedor en una tienda, por teléfono en un centro de llamadas o incluso a través de un chatbot en canales digitales.
La principal ventaja de ofrecer un buen servicio de atención es el impacto directo en los resultados, tanto para las ventas como para el crecimiento del negocio en general. Según la encuesta realizada por Zendesk sobre la experiencia del cliente en 2022, las empresas que brindan atención a sus usuarios quieren concentrarse en optimizar aún más los siguientes procesos:
Basándose en los puntos anteriores, es posible percibir que la credibilidad de la marca, la satisfacción del cliente, la agilidad en los procesos y la reducción de costos se ven directamente impactados por la performance y la calidad de la atención. Al elaborar una estrategia de negocio, debes tener esto en cuenta desde el principio.
Ahora que hemos repasado el concepto, algunas ventajas y la importancia de proporcionar una buena experiencia a tus clientes, avancemos al siguiente paso: crear una lista de tareas que pueden ayudar a guiarte hacia un aumento de fidelización, mayor calidad en procesos y menos costos. ¡Vamos!
En primer lugar, es fundamental cambiar el pensamiento y entender que cada cliente es una nueva oportunidad. Es a través de ellos que tu empresa genera rentabilidad y obtiene valiosas recomendaciones, independientemente del tamaño de la compra realizada y su recurrencia. Un pequeño consumidor puede abrir puertas a otros al hacer una indicación e incluso volver a comprar en el futuro.
En un ambiente físico u online, el proceso de compra debe ser fluido, tranquilo y claro, de principio a fin. El consumidor necesita sentirse cómodo para analizar los productos o servicios a su propio ritmo, considerando cuáles son los puntos importantes para él antes de realizar una compra. Por lo tanto, evita pop-ups acá pondría: que interrumpan al usuario en un entorno digital o que un vendedor esté rondando al cliente durante su visita a la tienda, por ejemplo.
La atención al cliente demanda inversiones, pero lo principal es tener un equipo preparado para atender a los clientes siguiendo las políticas de lo que es adecuado para cada empresa. Las tecnologías están en constante evolución y siempre hay nuevas herramientas que pueden ayudar con los procesos. Por eso, capacitaciones, cursos y entrenamientos son una gran oportunidad para alinear los equipos con las actualizaciones y direcciones esperadas.
Acompañar a tu cliente desde el principio hasta el final también implica la forma en la cual tu empresa se comunica después de que se concluye una compra. Cuando ya adquirieron sus productos y servicios, los clientes esperan poder opinar sobre lo que están usando, reportar cualquier tipo de problema e incluso dejar una recomendación para otros usuarios con necesidades similares. Además de los espacios de feedback y quejas, es importante evaluar toda la experiencia, ofreciendo una completa encuesta de satisfacción.
Antes de contratar nuevos servicios, es importante evaluar qué necesita tu negocio a corto, mediano y largo plazo. Algunos puntos importantes de consideración se pueden responder con las siguientes preguntas:
Con una idea de cuáles son las posibles vías para que tu negocio siga creciendo, es el momento de buscar soluciones que se adapten a tus necesidades y ayuden a mejorar tus resultados.
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