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Cómo utilizar la inteligencia artificial para mejorar el servicio de atención al cliente

Cómo utilizar la inteligencia artificial para mejorar el servicio de atención al cliente

Carlos Sanchez

Periodista

Aprovechar las funcionalidades de la inteligencia artificial (IA) en el servicio de atención al cliente es una forma de aumentar la interacción y mejorar la experiencia del cliente. La tecnología consigue imitar acciones humanas y puede optimizar considerablemente la relación a través de software.

Según una encuesta de Zendesk, más de un tercio de las personas consultadas prefieren una respuesta instantánea de un bot a tener que esperar una respuesta de atención humana que demore más. Debido a este escenario, muchos negocios y empresas han invertido cada vez más en servicios de tecnología con IA para satisfacer las demandas actuales del consumidor, considerando su comportamiento.

¿Cómo funciona la inteligencia artificial en la atención al cliente?

En diferentes canales de comunicación, como WhatsApp, la inteligencia artificial ofrece una serie de ventajas a los consumidores. Cuando se aplica al servicio de atención al cliente, la tecnología permite que las empresas brinden soporte inmediato y de calidad, las 24 horas del día, cuando el cliente lo necesite.

Es una forma eficiente de que los negocios y empresas amplíen su capacidad para atender más clientes y a un costo significativamente reducido. No depender de la atención humana para resolver las dudas y los problemas de los consumidores es una ventaja que atrae cada vez a más empresas.

La inteligencia artificial puede copiar la capacidad humana y tomar decisiones durante la atención en mecanismos como el chatbot. Este sistema puede integrarse con otras herramientas tecnológicas, como aplicaciones propias, chats en la web de la empresa, cuentas de WhatsApp y Facebook Messenger, etc., sobre todo para:

  • buscar mejores respuestas;
  • procesar datos;
  • recibir información de los clientes;
  • aprender con cada interacción.

Aunque la atención inteligente no sea capaz de responder todas las preguntas de los clientes, el sistema puede guardar el historial del problema y enviar lo necesario a un agente de la empresa. Cuando el empleado llegue a este cliente, ya tendrá una comprensión de toda su jornada y podrá brindarle un servicio aún más personalizado y directo.

El funcionamiento de la inteligencia artificial, por lo tanto, está relacionado con la capacidad del software para recolectar y cruzar información para elaborar respuestas y soluciones a problemas específicos. La tecnología, en este caso, se utiliza para automatizar procesos y desarrollar robots de respuesta por chat o asistentes virtuales para interactuar con los clientes en diferentes canales.

¿Cuáles son las principales funcionalidades de la IA en la atención al cliente?

Varias herramientas de IA son capaces de generar excelentes resultados y transformar la percepción negativa que muchas personas tienen sobre el servicio inteligente y automatizado de atención al cliente.

Las tecnologías representan un avance importante, ya que simulan el procesamiento del pensamiento humano con sistemas de aprendizaje, obteniendo y analizando datos, reconociendo patrones y utilizando el procesamiento del lenguaje natural, entre otras cosas.

Todo esto permite una mejor calidad de la experiencia del cliente. Los sistemas inteligentes ofrecen respuestas inmediatas, adquieren conocimiento continuamente, identifican patrones y hacen conexiones para brindar información precisa y oportuna.

Por eso, la IA aplicada a la atención al cliente ha generado transformaciones bastante positivas en los emprendimientos. Aquí algunos ejemplos:

Mensajes de voz automatizados

La inteligencia artificial se puede integrar en una herramienta omnichannel para comprender el lenguaje y las reglas de cada canal de comunicación. Los mensajes, por lo tanto, se adaptan al canal elegido por el cliente, sin perjuicio de la comunicación.

Con los asistentes virtuales, por ejemplo, se mejora la experiencia y la atención más eficientemente y con calidad. Funcionan de forma muy similar a los robots de texto, respondiendo a los mensajes de forma automatizada y optimizada.

IVR's de teléfono y otros tipos de servicio de atención al cliente

Igualmente, la IVR (Respuesta de Voz Interactiva) y otros tipos de servicio se adaptan enfocando en el cliente. Al llamar a la empresa, el consumidor es transferido y realiza servicios autónomos para consultas sencillas, lo que puede reducir considerablemente el tiempo de espera.

La IVR responde, aclara dudas, reconoce dígitos y voz, transfiere llamadas a operadores, finaliza comunicaciones, entre muchas otras funcionalidades. Cuando se aplica con IA, la IVR permite atenciones mucho más ágiles y efectivas, además de posibilitar interacciones 100% digitales.

Disponibilidad del servicio en formato 24/7

Del mismo modo, la inteligencia artificial y toda su innovación posibilita la atención ininterrumpida durante las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto es todo un diferenciador, sobre todo por la reducción de costos en la empresa, que puede despreocuparse de tener agentes humanos disponibles en todo momento.

La IA y sus herramientas son responsables de recibir las dudas y los problemas de los clientes y reenviarlos a los agentes cuando sea necesario. Comprendiendo de antemano el motivo del contacto, se hace más sencillo comunicarse de manera efectiva y crear relaciones más personalizadas y enfocadas en las necesidades de los consumidores.

Automatización de procesos

Ciertamente, una de las mayores ventajas que ofrece la IA es la automatización de procesos, información, preguntas y transacciones. Así, el flujo puede ser más objetivo y rápido, ya que la tecnología cuenta con capacidad suficiente para leer y almacenar todos los datos.

Es una excelente oportunidad para aumentar las ventas, la satisfacción y fidelización de los clientes. Con la posibilidad de resolver problemas en tiempo real, los empleados también pueden ser reasignados para dedicarse en otros frentes de la empresa a temas más estratégicos para el negocio.

Chatbots

El chatbot es un software que se puede integrar con diferentes sistemas de comunicación para recibir información de los clientes, buscar respuestas y tomar decisiones entre otros fines. Es posible atender a varios clientes simultáneamente con la ayuda de bots de atención.

Son robots que tienen la capacidad de entender al consumidor, seleccionar respuestas y aprender en cada interacción. Una de las grandes ventajas es que el chatbot puede resolver las demandas de los usuarios con total agilidad, sin necesitar la intervención humana.

Es posible comenzar a usar IA adoptando un servicio de chatbot, una solución completa que facilitará significativamente el servicio de atención en la empresa. De esta forma, la experiencia de los clientes tiende a ser cada vez más ágil y eficiente, independientemente del canal más utilizado por ellos, generando mayores posibilidades de aumentar las ventas y la fidelización.

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