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¿Es posible mejorar la satisfacción del cliente con un chatbot?

¿Es posible mejorar la satisfacción del cliente con un chatbot?

Carlos Sanchez

Periodista

Los chatbots han sido una verdadera revolución como estrategia para mejorar la satisfacción del cliente en el día a día, además de permitir que los problemas que surgen en los negocios se resuelvan más rápidamente. 

Un chatbot es un software que, a través de un algoritmo predictivo de machine learning, está preparado para identificar las principales necesidades de los clientes y así ofrecer soporte sin intervención humana.

Pero, después de todo ¿cómo se puede mejorar la satisfacción del cliente con un chatbot? Separamos los principales motivos para que esto suceda a continuación. ¡Buena lectura!

Agilidad en la resolución de cuestiones sencillas

Muchas veces, la necesidad que tiene el cliente es algo simple que podría resolverse fácilmente a través de un servicio de atención al cliente rápido y orientado. Con un chatbot, se guía al cliente para que resuelva algo simple de manera más efectiva, sin tener que recurrir a un equipo directo.

Con solo unos pocos pasos, es posible que la persona tenga la solución al problema. Y lo mejor de todo: sin tener que hacer ninguna fila para ser atendido por un empleado disponible.

Servicio de atención al cliente 24/7 sin aumentar los costos de la empresa

Muchos tipos de servicios y ventas pueden generar dudas para el cliente, que necesitará soporte fuera del horario comercial. Mantener equipos para un servicio de atención sólido 24/7 puede ser muy costoso para las empresas.

Con un chatbot es posible garantizar un servicio de atención las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin que esto represente necesariamente un elevado aumento de costos para el negocio. Y si el problema no puede ser resuelto por el sistema automatizado, es posible orientar al usuario para que se ponga en contacto durante el horario comercial o incluso mantener un equipo reducido para asuntos más urgentes.

Perfeccionamiento del servicio de postventa

Pero el chatbot no solo se utiliza para dar soporte. La automatización en el envío de mensajes también puede servir para ayudar a mejorar los servicios y etapas de postventa.

Por ejemplo, puedes solicitar una calificación del grado de satisfacción para evaluar si la experiencia de la persona fue positiva o negativa y, si no fue tan buena, registrar qué puntos necesitan mejorar. En caso de problemas, ahí sí puedes activar los equipos de venta para hablar específicamente con la persona sobre lo que salió mal y, así, recuperar su confianza en tu negocio.

Resolución rápida y estandarizada de los reclamos

Uno de los mayores problemas en la atención es cuando hay discrepancias en las tratativas de soporte en una empresa. Si, por ejemplo, un cliente se encuentra con un agente que se desvía de la norma de atención del negocio, su experiencia se ve directamente afectada y, por lo tanto, perjudica la imagen que el cliente pueda tener con relación al negocio.

Un chatbot minimiza las diferencias entre la atención y el usuario siempre tendrá el mismo tipo de trato por estar estandarizado y automatizado. De todas formas, recuerda tener un manual de conducta para que los agentes puedan mantener un estándar similar al del bot, para cuando el cliente necesite contactarlos.

Mejoras en las calificaciones del servicio de atención

Un chatbot puede ayudar, principalmente, a aumentar el nivel de satisfacción del cliente. Al adoptarlo, podrás ver una mejora en los indicadores de referencia del área, como Net Promoter Score (NPS) y CSAT (Customer Satisfaction Score). Ellos son elementos importantes para evaluar el éxito de la empresa en el servicio de atención al cliente.

Al incluir las evaluaciones directamente en el flujo del bot, los usuarios no tienen que cambiar de canal para responder preguntas relacionadas con lo que acaba de tratar. Esto conduce a tasas de respuesta más altas, ya que la interacción es instantánea, guiada y ayudada por botones o respuestas preestablecidas en el canal preferido del usuario.

Los cinco puntos que destacamos son solo algunos que demuestran por qué es importante contar con una implementación de chatbot eficiente para la atención en tu empresa. Para eso, Botmaker puede ser tu mayor aliado. ¿Quieres saber cómo aplicar las etapas anteriores con un bot en nuestra plataforma? Descubre los servicios que ofrecemos y entérate de cómo podemos ayudarte.

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