Cuando estamos interesados en adquirir un nuevo producto o servicio, internet es una excelente puerta de entrada para que los interesados realicen búsquedas específicas y comparaciones de acuerdo a sus necesidades. En muchas de estas situaciones, el usuario está solo yendo de una página a otra e incluso puede necesitar soluciones de autoatención cuando intenta encontrar la información más actualizada sobre la empresa.
Dentro de los sitios web, existe un recurso que es muy útil en este momento: la sección de preguntas frecuentes. Allí pretende resolver las principales dudas que surgen sobre la empresa, algunas de las herramientas y recursos disponibles. Estas secciones también son muy útiles para optimizar el tiempo de los equipos de atención, ya que las principales dudas están listadas y respondidas.
En este escenario, considerar el uso de un chatbot para responder preguntas frecuentes puede garantizar una mayor optimización para los procesos de tu negocio. Después de todo, esta solución es capaz de reducir el tiempo y las filas de atención, asegurando que los clientes encuentren lo que necesitan con mucha más practicidad. Además de las respuestas predefinidas, también hay espacio para que aparezcan otras preguntas e incluso la posibilidad de sugerir la atención de un agente humano directamente a través del canal elegido por el usuario.
¿Quieres saber más sobre cómo utilizar un chatbot para resolver las principales dudas de los usuarios que buscan tu empresa? En este artículo, te vamos a contar lo que puedes hacer para invertir en esta solución.
Antes de profundizar en la aplicación de chatbots para responder las preguntas frecuentes de tus usuarios, es importante dar un paso atrás y conocer los principales beneficios del uso de esta herramienta en el servicio al cliente en general. A continuación, citamos los tres principales puntos positivos de la automatización de interacciones a lo largo del proceso de atención:
Con un chatbot es posible agilizar el servicio mediante la automatización de procesos. De esta forma, se reduce la espera y cada vez menos personas tienen que esperar para recibir el soporte que necesita. Además de las interacciones en tiempo real, ambas partes se benefician con esta optimización.
Una de las principales razones por las que se produce esta optimización del tiempo es la capacidad de ofrecer respuestas inmediatas a los usuarios, tan pronto como se establece un contacto. Por eso, desde la primera interacción, el cliente tiene contacto con una serie de opciones de autoservicio para guiarlo y encontrar los resultados que buscaba.
El uso del chatbot no reemplaza la importancia del servicio al cliente con los profesionales de la empresa especialistas en atención. Sin embargo, como la herramienta está automatizada, es posible evitar que los empleados dediquen tiempo a tareas repetitivas, como responder sobre precios o direcciones y puedan atender a los clientes que requieren respuestas o cuestiones más complejas.
Entre las más variadas dudas que puedan tener los clientes, un chatbot puede responder sobre los siguientes temas:
Son varias las respuestas que puede dar el chatbot, dependiendo del perfil y tipo de empresa. Todo esto aún se puede realizar de forma personalizada, con un lenguaje humanizado y siguiendo los estándares de comunicación que la marca utiliza en otros canales de contacto, como e-mails y redes sociales.
Para acceder a estas ventajas y disfrutar de la optimización que el chatbot es capaz de aportar a una empresa, conviene organizar un plan estratégico para aplicar la solución en diferentes canales de atención. En este caso, incluir un flujo completo con respuestas a las preguntas más frecuentes puede y debe ser parte de la estructura automatizada.
Seleccionamos algunos consejos para que este proceso de automatización en los canales de atención sea aún más fácil para tu negocio:
Realizar un análisis sobre cuáles son las preguntas que más suelen hacer los usuarios al contactar con la empresa ayuda en la programación del chatbot. Para este proceso, es importante hablar con los equipos que trabajan en la primera línea de atención desde el principio hasta el final del trayecto de compra. Además, también es posible aprovechar la información de la sección de FAQ en la web, adaptando el lenguaje a textos más conversacionales.
Cuanto más se identifiquen los clientes con el servicio, más fácil será establecer una buena relación. Para eso, el uso de una herramienta tecnológica con la aplicación de un lenguaje natural, humanizado y que refleje la imagen del negocio, marca la diferencia. De esa forma, los usuarios no tienen la sensación de estar hablando con una máquina distante y fría.
Para que el chatbot funcione en cualquier momento y dentro de los objetivos establecidos en la planificación estratégica definida, es fundamental contratar soluciones de calidad que cubran los principales puntos necesarios para el negocio. Buscar empresas especializadas es el primer paso para realizar este tipo de inversión.
Considera en qué canales desean estar, cómo se hará este servicio al usuario (totalmente automatizado, híbrido o realizado exclusivamente por agentes), qué tipo de recursos quieren tener (llamadas de voz y video, traducciones, envío de imágenes y documentos, etc.) y cuál es el nivel de personalización permitido.
Los chatbots son capaces de agilizar la atención de tu negocio y mejorar las relaciones con los clientes, especialmente cuando se trata de resolver las principales dudas que los usuarios tienen sobre tu empresa. Por ese motivo, vale la pena plantearse la aplicación de esta solución en tu empresa y aprovechar sus ventajas.
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