WhatsApp es una herramienta importante para simplificar el servicio de atención al cliente de tu negocio, además de ayudarte a mejorar la relación con tu audiencia. De esta manera, WhatsApp aporta aún más eficiencia e instantaneidad a cada interacción.
Los datos del Social App Report 2023 destacan que WhatsApp superó los 2 mil millones de usuarios activos en 2022 y también es la aplicación de mensajería más común en más de 100 países, incluyendo gran parte de América Latina y Brasil. Con una adhesión tan amplia de usuarios, contar con esta herramienta para optimizar tus actividades tiene sentido y podría ser una excelente estrategia.
Si quieres descubrir cómo hacer que WhatsApp trabaje a favor de tu empresa, nuestra guía completa para utilizar este canal de atención es para ti. ¡Vamos!
Usar WhatsApp como canal de atención puede ser una gran solución para tu empresa. Hay varias razones por las que podrías hacer esta elección, pero la principal es que estar presente en un canal al que tus usuarios ya están acostumbrados facilita la interacción y vuelve a tu empresa más accesible. A continuación, te contamos algunas otras ventajas:
En primer lugar, es importante recordar que el uso de diferentes canales en el servicio de atención de una empresa es un paso importante para garantizar la satisfacción de los consumidores y una experiencia de calidad. Conocer a tu público te ayuda a definir cuáles son las mejores opciones para brindar una comunicación adecuada donde ellos prefieren conversar.
Después de comprender esto, también debes saber que WhatsApp es uno de los canales más demandados por los clientes activos y potenciales de una empresa. Según un estudio realizado por Meta, más de la mitad de los usuarios de canales de mensajería conversan con las marcas a través de estos canales a lo largo de todo el proceso de compra y el 61% considera que esta es la forma más fácil de ponerse en contacto con un negocio.
Encontrar formas de aumentar la efectividad del soporte que ofrece la empresa a los consumidores es fundamental para brindar una buena experiencia y mejorar la reputación de la marca. Además, tener posibilidades de automatización, respondiendo a los usuarios en tiempo real, hace que tu servicio de atención sea aún más atractivo y eficiente.
A través de WhatsApp, puedes reducir las filas de espera en canales tradicionalmente operados por agentes humanos, como las llamadas telefónicas, y proporcionar un soporte más ágil. Esto se debe a que es más fácil capacitar al equipo para resolver las demandas, ya que los empleados también están acostumbrados al canal.
La humanización es una parte importante de las estrategias de una empresa que desea tener éxito en su relación con el cliente. Esto se aplica a la atención realizada por humanos, más personal, pero también a servicios automatizados que consideran el lenguaje usual de los individuos en las conversaciones.
Invertir en la personalización y humanización de esta área de la empresa es fundamental para mejorar los resultados, agradar a los clientes y asegurar una rentabilidad cada vez mayor en tu negocio. La fidelización y la satisfacción son los dos puntos más destacados cuando el objetivo es empatizar con el usuario.
Otra de las facilidades que se ofrece a las empresas que adoptan WhatsApp como canal de atención está relacionada con la gestión. Esto sucede porque, con las cuentas comerciales, existe la posibilidad de recopilar datos que ayudarán en la toma de decisiones.
También puedes contar con herramientas que mejoren la eficiencia al contabilizar los informes y computar información sobre el servicio a través de este canal. Al usar la API de WhatsApp, es posible integrarse con plataformas como Botmaker, que brindan acceso a datos más completos sobre la atención, performance de los equipos y mucho más.
Ahora que ya sabes por qué WhatsApp es un canal de atención importante para tu empresa, ¿qué tal descubrir los mejores consejos sobre cómo usar esta herramienta de manera efectiva? A continuación, encontrarás varias prácticas detalladas que pueden ayudarte.
Como habrás notado cuando hablamos de humanización, el servicio de atención personalizado es un poderoso recurso para elevar el nivel de satisfacción de los consumidores. Por lo tanto, es fundamental invertir en formas de ofrecer este beneficio a los clientes. Hay varias acciones que se pueden tomar para que esto sea posible, tales como:
Cabe resaltar que también puedes incorporar estos puntos a través de un chatbot. Para esto, debes diseñar la persona de tu empresa antes de implementar la comunicación automatizada.
Otro consejo importante para responder en WhatsApp es usar el mismo tono de voz que utiliza la marca en otros puntos de comunicación. Esta cuestión es primordial para aumentar la confianza de los consumidores y garantizar la tranquilidad necesaria para que puedan identificar tu negocio y prosigan con el servicio de atención sin ningún problema.
En este sentido, es fundamental tener definido cómo se comunica tu marca, especialmente en los canales digitales. Esta tarea también requerirá conocimiento sobre la persona de tu negocio, comprendiendo más profundamente al público al que se le brinda la atención. Es así que se podrá estandarizar la voz de la marca allí donde el usuario haga contacto.
Hay formas de automatizar el servicio de atención y también de ofrecer respuestas ágiles para aclarar las dudas de los consumidores. Puedes analizar qué respuestas tu equipo ha utilizado más y definir textos que tengan sentido para cada situación.
Mapea cuáles son los principales puntos que generan preguntas por parte de las personas e incorporarlos a la rutina de los agentes en un fácil acceso, o agrega los mensajes al flujo de tu chatbot con interacciones ya configuradas que ayudan a optimizar el tiempo de interacción de los usuarios. Observando este aspecto, harás más efectivo el servicio de atención y aumentarás la satisfacción de los consumidores.
Existen solicitudes de atención que requerirán un poco más de cuidado por ser complejas o estratégicas para el negocio. Este es el momento indicado para que tu equipo entre en acción, preparado para brindar un servicio eficiente y garantizar una buena experiencia para los consumidores.
Por eso, es necesario ofrecer entrenamientos periódicos a los empleados que son el primer contacto con los clientes. Ellos deben practicar la línea de comunicación de la empresa, mostrando interés en las dudas y problemas que se presenten y dispuestos a resolver cualquier cuestión.
El uso de estadísticas sobre el soporte ofrecido a los consumidores es una excelente manera de comprender los puntos de mejora y lo que ha sido efectivo en el uso de WhatsApp para este propósito. Por eso, es importante contar con informes constantemente actualizados que traigan métricas desde diferentes perspectivas que impacten no sólo en la cantidad de atendimientos, sino también en la calidad de los mismos.
Estos deben contener los principales datos que ayuden en la toma de decisiones, como tiempo promedio de atención, tiempo de respuesta inicial, número de llamadas atendidas, índice de retención de clientes, nivel de satisfacción y otros. Si hay un chatbot involucrado, es importante llevar un registro de cuántos agentes humanos fueron requeridos, en qué casos, qué temas se resolvieron con mayor o menor fluidez e incluso qué otras posibilidades de automatización se pueden considerar para futuras interacciones.
Aún observando datos importantes, un banco que centralice todo ayudará a monitorear el servicio a través de WhatsApp y ver cómo está evolucionando este canal en términos de atención al cliente y resultados del negocio.
Es posible almacenar información sobre compras, datos personales del usuario que pueden ser utilizados en futuras compras y otros elementos que definen al público para orientar mejor a este usuario en el futuro. Un chatbot conectado puede recopilar todo esto de forma automatizada e integrada.
Saber utilizar esta herramienta en la atención al cliente también es un paso importante hacia la eficiencia en el soporte de WhatsApp. Existen diversos recursos ya nativos de WhatsApp que harán que sea más fácil cautivar a tus clientes.
Entre las herramientas que están disponibles para las cuentas comerciales, se puede destacar el uso de mensajes automáticos, etiquetas de conversación para hacer clasificaciones y el almacenamiento de respuestas rápidas. Con la integración con chatbots, las funcionalidades se ejecutan a través de procesos automatizados y conforme a la necesidad.
Utilizar un chatbot en WhatsApp es una opción más para asegurar la eficiencia en este canal y cautivar a los clientes de tu empresa. Para que esto sea posible, es necesario contar con servicios de plataformas especializadas en automatización que utilizan inteligencia artificial para ejecutar tareas programadas.
Así, puedes automatizar desde respuestas básicas a flujos más complejos, además de poder dirigir a los clientes hacia la información o los sectores correctos sin necesidad de interacción humana. Esto puede ayudar a reducir el tiempo y las filas de espera, proporcionando soluciones instantáneas con los caminos apropiados que debe seguir el usuario.
Automatizar la atención a través de WhatsApp es un camino posible que puede generar muchos frutos para tu empresa. A continuación, enumeramos algunos consejos que harán que el soporte automatizado de tu empresa sea agradable y efectivo.
El primer paso para automatizar el servicio de atención por WhatsApp es realizar las configuraciones requeridas por el propio WhatsApp. Por ejemplo, es necesario tener un perfil comercial del negocio antes de solicitar acceso a la API abierta con un proveedor autorizado, verificar y confirmar todos los datos necesarios y definir el uso de la plataforma.
Establecer un mensaje claro es esencial para evitar errores, confusiones y fallas al utilizar las herramientas de automatización. Por lo tanto, es necesario alimentar sus flujos de comunicación con mensajes relevantes y correctos sobre productos, servicios y condiciones de atención.
Antes de definir los textos para cada respuesta, es primordial hacer un diseño previo de cómo se comunicará tu chatbot, qué caminos se le ofrecerán al usuario, qué puntos de decisión impactarán en respuestas más o menos complejas y así sucesivamente. Tener el flujo completo de interacciones que deseas automatizar, hace que sea más fácil pensar en respuestas que tengan sentido a lo largo de cada proceso.
Con un buen conocimiento de quiénes son tus clientes, es posible identificar el tono de voz adecuado, la oportunidad de acercarse usando modismos, stickers, memes y emojis. De esta manera, puedes crear varias respuestas que se enviarán automáticamente, pero que además tienen características humanizadas. Es una forma de mantener viva la comunicación incluso con el uso aplicado de la inteligencia artificial.
Para poder alcanzar tantos objetivos y metas diferentes en tu empresa, vale la pena contar con innovaciones tecnológicas que ayuden a simplificar los procesos en la atención al público. A continuación, separamos algunas de las principales ventajas de contar con herramientas que automatizan WhatsApp:
Botmaker es una empresa especializada en tecnología, enfocada en la creación y administración de chatbots y cuenta con varias funcionalidades y herramientas para potenciar el uso de WhatsApp brindando un servicio de atención eficiente, ágil y acorde a las demandas de tu negocio.
Contamos con un motor de inteligencia artificial propio que procesa el lenguaje natural y aprende con cada nueva interacción. Esto ayuda en la gestión de flujos, facilitando adicionar nuevas preguntas y respuestas, cambiando textos e incluso interacciones directas entre agentes y clientes. Además, tenemos recursos desarrollados para facilitar la rutina de atención en WhatsApp, como los que mencionamos a continuación:
Botmaker ofrece soporte para llamadas de voz y video, lo que permite una atención especial a los clientes, especialmente a aquellos que indican la necesidad de un contacto personalizado. El agente activa la llamada cuando siente la necesidad y facilita una conversación instantánea aún más cercana.
También puedes utilizar recursos de imágenes o stickers (las llamadas figuritas) dentro del flujo de tu bot. Esto te permite compartir imágenes relevantes para la conversación, stickers exclusivos de la empresa y videos aún más completos sobre un producto o servicio, interactuando según el tono de voz de la marca.
Entre las nuevas funcionalidades de Botmaker, se destaca Co-pilot, que funciona como un asistente virtual para los agentes, presentando en tiempo real sugerencias de respuesta de acuerdo a las conversaciones con cada cliente. Así, hay mayor precisión y eficiencia en las respuestas creadas, reduciendo también el tiempo de respuesta en las interacciones humanas.
Estas son sólo algunas de las diversas funcionalidades que ofrece Botmaker para optimizar tu atención en WhatsApp. Con estas y muchas otras herramientas, puedes crear chatbots personalizados, automatizar tareas, brindar soporte al cliente de manera eficiente y mejorar la experiencia del usuario a través de este canal de atención. Esto te permite aprovechar todas las oportunidades de servicio y de ventas que ofrece WhatsApp.
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