Saber como acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor é fundamental para que seu negócio se mantenha competitivo e em crescimento. Pesquisa recente sobre experiência do cliente da Zendesk mostra que 72% dos clientes desejam que o atendimento por canais digitais seja feito de forma imediata e 60% deles usam o nível de atendimento para tomar decisões de novas compras.
Por isso, contar com um webchat no site de uma empresa contribui significativamente para melhorar a experiência dos usuários que por ele passam. Essa ferramenta permite automatizar o atendimento e esclarecer as dúvidas do público em tempo real e em qualquer página de navegação do site. Neste artigo, vamos falar mais sobre como incluir o recurso do chat dentro do site da sua empresa.
Como o próprio nome já dá a entender, o webchat é um recurso de bate-papo disponibilizado dentro de sites para que clientes e interessados possam tirar dúvidas, conversar com um atendente ou até mesmo fazer processos completos de venda e atendimento sem sair do canal. Este serviço pode ser oferecido de forma totalmente automatizada, com o uso de um chatbot, híbrida ou 100% por agentes humanos, de acordo com a necessidade e complexidade do atendimento que sua empresa deseja disponibilizar.
A evolução do webchat remete à transformação da tecnologia e dos canais digitais, começando com as antigas salas de bate-papo, passando pelo ICQ e pelo MSN, até chegar em aplicativos de mensageria instantânea pelo celular. No caso dos webchats, a familiaridade com a janela de conversa (normalmente no canto inferior direito) facilita e incentiva as interações. E, com um chatbot conectado, o usuário consegue resolver suas dúvidas sem precisar mandar um e-mail ou ligar para algum telefone.
Contar com um bom webchat pode melhorar a experiência do cliente e otimizar o suporte oferecido pelo seu site. Mas, para isso, é importante contar com uma ferramenta com as funcionalidades adequadas. Detalhamos algumas que podem ser úteis para a implementação e o uso:
Encontrar oportunidades de fazer negócios e aumentar as receitas da empresa é essencial para ter sucesso no seu nicho de atuação. Nesse sentido, ter um bot que ajude a identificar as chances de realizar vendas e, consequentemente, aumente as conversões dos canais digitais é um passo importante.
Essa pode ser uma das funcionalidades do chat da sua página online. Por exemplo, quando um lead entra no seu site e está com alguma dúvida, ter um webchat que ofereça suporte de maneira personalizada pode ser um grande diferencial. Além disso, é possível construir o bot para ajudar na criação de campanhas de marketing que geram mais vendas para a sua empresa e elevam o senso de urgência para uma aquisição.
Oferecer segurança para os usuários também é importante para garantir uma boa experiência. Para isso, é importante investir em uma ferramenta de webchat que assegure proteção aos clientes e também a dados e arquivos compartilhados.
Para isso, é importante ter atenção redobrada na hora de desenvolver o bot automatizado ou o fluxo de mensagens de seus atendentes. Avalie os aspectos da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), ofereça configurações personalizadas de segurança e conte com os principais recursos para aumentar a segurança dos consumidores, como a criptografia de mensagens.
Ter informações conectadas do usuário de uma plataforma a outra facilita o nível de personalização e até mesmo pode diminuir a quantidade de etapas da conversa em andamento. Você pode confirmar uma informação pessoal, como e-mail ou número de telefone, e, através dela, ter acesso ao histórico completo de transações anteriores, todos os dados cadastrais registrados e até o nível de satisfação do cliente com a sua empresa.
Para novas vendas, é possível registrar no seu sistema tudo que o bot ou o atendente perguntar ao usuário para consultas futuras e até mesmo elevar o nível de complexidade das interações com integração a sistemas de pagamento e geolocalização. Tudo isso acarretará em métricas e insumos significativos para o seu negócio, com relatórios mais completos, além de facilitar a comunicação de forma recorrente com todos os seus clientes.
Outro recurso que pode gerar diferencial competitivo no chat para o site da sua empresa é o uso de ferramentas de inteligência artificial para automação das conversas. É possível humanizar a comunicação com o cliente e tornar tudo muito mais fluido, contando com funcionalidades como o aprendizado de máquina e o processamento de linguagem natural.
Isso porque tais recursos vão ajudar na compreensão de modismos linguísticos, erros de digitação e na interpretação contínua das intenções das mensagens que os usuários enviam, aprendendo com cada interação nova. Essas ferramentas também ajudam na personalização do suporte, gerando maior proximidade com os usuários.
Ao investir nessa ferramenta para realizar a automação das conversas com o seu público pelo site, há ganhos em termos de escala, eficiência e praticidade na empresa. Além disso, também é possível reduzir os custos e melhorar resultados. A seguir, listamos outros benefícios importantes:
Esse recurso possibilita o aprimoramento da experiência do usuário em um canal de comunicação direto, rápido e conveniente entre o usuário e o serviço de atendimento ao cliente. Como os clientes dedicam pouco tempo para obter respostas quando estão com uma dúvida ou um problema, é fundamental contar com esse grau de eficiência.
Ao contar com uma solução de chat com boas funcionalidades, é possível atrelar a otimização de tempo dos usuários, que podem acessar o site por meio de buscas no Google ou de links nas redes sociais, por exemplo, sem que precisem ir para outro canal tirar dúvidas ou resolver problemas. E esse serviço pode estar disponível a qualquer hora e em todos os dias da semana.
O chat disponível no site é uma ferramenta extremamente útil para melhorar o atendimento aos clientes. Ele permite a interação direta entre o cliente e o atendente ou o robô, fornecendo uma resolução rápida para as questões relacionadas à empresa, independente do momento que o usuário se encontra na jornada de compra.
Ele também oferece a possibilidade de rastrear e monitorar a satisfação dos clientes depois de todos os atendimentos, fornecendo informações importantes para a tomada de decisões futuras pelos líderes da empresa. Dessa maneira, fica mais fácil de encontrar pontos de melhoria no fluxo das mensagens e até mesmo novas interações para acrescentar.
A automatização permite que os times que atuam diretamente com atendimento digital tenham suas rotinas de trabalho otimizadas e com ganho estratégico de tempo. Com isso, há um aumento na produtividade dos colaboradores, que podem trabalhar de forma mais focada em questões com maior nível de complexidade.
No aspecto do chatbot, a maneira como o robô se comunica também precisa de uma visão tática, principalmente para contribuir na definição do tom de voz e da persona da sua marca. Ele será uma porta de entrada ou mais um ponto de contato com o seu negócio e precisa estar alinhado com outros canais de comunicação.
Entendeu como o webchat é importante para melhorar o seu relacionamento com clientes e interessados dentro do site da sua empresa? Essa ferramenta permite criar um atendimento humanizado, mais próximo e alinhado ao que seu público espera em um canal digital que traz pessoas que já tiveram contato com o seu negócio antes ou estão conhecendo-o pela primeira vez.
A Botmaker oferece uma integração nativa com o seu site para a implementação de um webchat personalizado não só nas mensagens, mas também no aspecto visual. Você pode colocar cores, ícones, emojis e muito mais de acordo com o tom de voz e a forma como seu negócio se comunica. Entenda mais sobre o que podemos fazer pela sua empresa aqui.
