A pandemia do novo coronavírus mexeu com o mundo. A crise trouxe consequências para praticamente todos os setores do mercado. O que se tem falado, no entanto, é que nunca foi tão visível como muitas empresas ainda estão (ou estavam) engatinhando quando se fala em transformação digital. O atual cenário acelerou esse movimento e obrigou aqueles que não tinham uma estratégia definida de comunicação com o consumidor nos meios digitais a reverem e revisitarem esse modelo de atuação.

Essa é uma realidade que não dá para negar. É crescente o número de mensagens compartilhadas em aplicativos como WhatsApp e redes sociais, por exemplo, por texto ou voz, como forma principal de comunicação entre empresas, marcas e consumidores. Nesse contexto, a automação é a chave para uma estratégia bem-sucedida em interação. Para se ter ideia, de acordo com o Mapa do Ecossistema de Bots, aumentou em 68% a quantidade de robôs de conversação no Brasil, passando de 60 mil para 101 mil em um ano. O volume mensal de mensagens trocadas por esses robôs com pessoas saltou de 1 bilhão para 2,2 bilhões, um crescimento de 120%. Os números evidenciam a massificação de chatbots e voicebots e sua aceitação cada vez maior pelo brasileiro.

A partir dessa lógica, podemos afirmar que as pessoas estão se comunicando com as empresas de uma forma rápida e fluida, dentro do chamado conversational commerce. Esse movimento hoje é mais intenso no WhatsApp, que conta com mais de 2 bilhões de usuários no mundo e está instalado em 99% dos celulares no Brasil. É por isso que, cada vez mais, as empresas precisam de suporte e consultoria para implementar estratégias de interação, por meio de plataformas que as conectem com o WhatsApp, Facebook, Instagram, assistentes de voz e outros canais digitais para otimizar prospecção e vendas, personalizar o atendimento a clientes (internos e externos), independentemente do segmento de atuação. As empresas precisam estar preparadas para conversar e responder o cliente no canal que ele escolher. E, hoje, as pessoas estão nas redes sociais e no WhatsApp.  

O conversational commerce coloca no radar uma oportunidade imensa de fazer parte de uma transformação que vai colocar a linguagem como interface da nova década. Nos dias de hoje, utilizamos computador, teclado, mouse e outros dispositivos para a conversa. O que vem acontecendo é o crescente interesse e aumento do uso de dispositivos em que a voz é a interface principal para o conversational – seja ele com foco em vendas, atendimento ao cliente, marketing ou apoio nas atividades diárias. Vamos conversar com os dispositivos cada vez mais.

Olhando pela perspectiva das marcas, entrar no mundo dos assistentes de voz é conquistar mais um espaço para gerar conversas com as pessoas. Dados do Google mostram que 66% dos especialistas do mercado concordam que os assistentes virtuais irão transformar o marketing como o conhecemos em menos de 10 anos, o que demonstra um potencial fantástico para as marcas brasileiras se conectarem com seu público consumidor por meio da voz, de maneira interativa e até intuitiva.

No contexto da pandemia, mais uma vez, temos um horizonte de grandes possibilidades. De acordo com uma pesquisa recente realizada pelo Google em parceria com a empresa de pesquisa Kantar, 37% dos entrevistados brasileiros usam o Google Assistant pelo menos 3 vezes na semana, sendo que 21% usam diariamente. Esses números sinalizam que há uma demanda real e um caminho promissor para marcas e empresas buscarem relevância em formatos inovadores de comunicação com o cliente. Para isso, a inteligência artificial tem papel fundamental na criação de uma linguagem natural para essa conversa entre marcas e consumidores, que ajude o bot a entender as intenções do usuário ao longo da conversa. Como isso acontece? Por meio da combinação de ferramentas que entendem e convertem as frases e conteúdos das pessoas em perguntas e intenções. É o machine learning a serviço da IA para tornar a experiência da interação natural e única.

E aí o céu é o limite, já que cada empresa vai definir sua estratégia de comunicação de acordo com a demanda do seu consumidor, o perfil de produto e a atuação nos canais digitais, produzindo conteúdos específicos para respostas públicas ou em mensagens privadas. Quanto maior o volume de interações, maior a evolução com o machine learning e mais fluidas e naturais são as conversas. É essa a grande virada, que já está transformando a maneira como as empresas pensam suas estratégias de atendimento, de vendas, de operação interna, de backoffice. É preciso interagir e aprender. No final do dia, não estamos falando de uma competição sobre quais são as maiores companhias do mercado, mas, sim, sobre quais empresas aprendem mais e mais rápido. É uma corrida pelo aprendizado, pela entrega de serviços e experiências únicas ao consumidor.