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O cliente tem sempre razão?

O cliente tem sempre razão?

María Mercedes Solé

Analista de Marketing na Botmaker na América Latina

Se você trabalha ou trabalhou em atendimento ao cliente, com certeza já escutou essa famosa frase, mas o assunto vai muito além disso. Não se trata apenas de o “cliente ter sempre razão”, mas de entender seus hábitos, melhorar o atendimento e saber quais estratégias de fidelização podem ser traçadas para que a sua empresa obtenha ótimos resultados.

Para entender este processo, temos que levar em conta que, antes de realizar uma nova compra, passamos por um processo para tomar uma decisão e um dos grandes diferenciais que o consumidor pode ter é a experiência de outras pessoas sobre o serviço ou produto. Assim que é feita uma compra em algum canal digital, a pergunta que costuma acompanhar os próximos passos é a seguinte: "Numa escala de 0 a 10, quanto você recomendaria essa empresa?". Ela faz referência direta à experiência  que acabou de acontecer.

A resposta para essa e outras perguntas permite conhecer o nível de satisfação de seus clientes, um fator determinante para novas estratégias e a oferta de uma melhor experiência. Neste sentido, a metodologia NPS é uma excelente forma de conhecer o grau de satisfação e percepção dos clientes da sua empresa. Através das pesquisas realizadas, seu time poderá fazer a relação com o cliente ser muito mais produtiva, refletindo diretamente nos ganhos financeiros do negócio.

Quais são as vantagens de realizar pesquisas de satisfação?

As pesquisas de satisfação são muito úteis e possuem muitas vantagens para as empresas. Por exemplo, ao estabelecer uma comunicação direta com os clientes, eles sentem que sua opinião está sendo levada em consideração. Desta forma, a experiência do usuário melhora e a imagem da companhia também melhora.

É necessário entender os clientes para mantê-los satisfeitos e, caso estejam satisfeitos com a empresa, a fidelização e retenção serão maiores. E mais: a satisfação do usuário é um fator que diferencia uma marca da outra e faz com que a que agrada mais mostre credibilidade.

Um cliente insatisfeito, fazendo críticas negativas, pode causar um dano irreversível à imagem da marca, já que o que os usuários dizem da empresa pode ser crucial na hora de trazer novos clientes. Por isso, é extremamente importante para uma organização se assegurar que os comentários de seus clientes sejam sempre positivos.

Para isso, é muito importante levar em conta os feedbacks, concentrar-se no que é necessário melhorar e no que é bom e necessário manter. Conhecer nossos erros e acertos baseados em dados reais e recentes é uma oportunidade para melhorar a experiência do usuário, o produto e os processos em geral.

Sabendo o que o cliente espera da empresa, os erros tendem a diminuir, os processos irão ser melhor direcionados e os ajustes serão feitos com base nos dados concretos sobre o que é necessário melhorar.

A maior vantagem das pesquisas de satisfação é conhecer as falhas. Saber onde foram os acertos ajuda a fortalecer as estratégias, mas saber dos erros é ainda mais importante. Quando uma empresa conhece exatamente os elementos que são suas falhas, a capacidade de resposta é ainda mais rápida e maior. As opiniões negativas devem ser consideradas como um elemento construtivo, já que aprender com os erros é a melhor forma de obter êxitos futuros.

Quando é o melhor momento para fazer uma pesquisa de satisfação?

O melhor momento para realizar a pesquisa é assim acabou de entregar o serviço ou produto. É crucial não esperar muito tempo para fazê-lo, dado que o cliente está com a experiência fresca em sua mente e consegue passar sua percepção com clareza. Desta forma, assim que os clientes interagem com sua marca, eles estão mais dispostos a compartilhar sua opinião.

Lembre-se que investir na relação com seus clientes sempre será a melhor alternativa para escalar suas vendas, melhorar os resultados comerciais de seus negócios e crescer. Portanto, adotar medidas para melhorar o nível de fidelidade dos usuários é uma prática que nenhuma empresa pode deixar de fazer atualmente.

Com a plataforma Botmaker, é possível configurar pesquisas de satisfação para medir a qualidade do serviço que seus operadores oferecem aos seus clientes sem custo adicional. Assim, seus usuários podem avaliar o serviço recebido de 0 a 10.

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