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7 passos para otimizar o atendimento ao cliente em diferentes canais

Mayara Abreu
Senior Communications Analyst da Botmaker no Brasil

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O atendimento ao cliente ganhou nova força com a transformação digital. Hoje o cliente é o centro da estratégia. Afinal, ele está cada vez mais consciente, com necessidades imediatistas e quer desenvolver um relacionamento com as marcas. Por isso, é fundamental descobrir quais caminhos contribuem para otimizar suas interações com o público.

Neste artigo, apresentaremos 7 dicas essenciais para que sua empresa ganhe visibilidade e fortaleça a presença digital, oferecendo uma experiência rica para a audiência. Entenda como a automatização e o uso de chatbots podem enriquecer seus canais de atendimento e encantar seus clientes.


1. Descubra quem é seu público-alvo

Redes sociais surgem com alta frequência e a demanda para o mercado é acompanhar as novidades, criando perfis corporativos nesses canais. Entretanto, algo mais importante que abrir novas contas da sua empresa em todas as mídias é a consolidação da marca em ambientes digitais.

Por isso, você precisa saber com quem sua marca está conversando. Para desenvolver a persona do negócio, além de coletar informações relevantes sobre o público-alvo como faixa etária, gênero e classe social, é preciso enriquecer o perfil do consumidor com detalhes. Neste estudo mais aprofundado, você descobre:

- quais mídias são mais eficientes para se conectar com a sua audiência;
- do que seu público gosta, principais interesses e até mesmo objeções de compra;
- expressões e termos que devem ser evitados e estilo de linguagem que se encaixa melhor com o usuário.

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2. Defina os principais canais de atendimento ao cliente

Para definir os canais de atendimento, um olhar para o mercado é necessário. Por um lado, sua empresa precisa estar nas mídias que o público usa, mas, por outro, existem canais oficiais que agregam valor e fortalecem o posicionamento do seu negócio. Atualmente é comum as pessoas se comunicarem pelo WhatsApp, então vale a pena estar nesse canal de mensageria para melhorar seu atendimento.

Lembre-se: não basta apenas criar um perfil para o canal se o seu negócio não tiver capacidade de acompanhar as comunicações por lá. Imagine que, para impulsionar o relacionamento com os consumidores, uma empresa ative perfis em uma rede social, um cliente potencial faz contato, mas a empresa só vê o recado um mês depois ou nunca mais retorna na mídia. Isso é negativo e frustrante para os interessados.

Por isso, lembre-se de manter atualizados os canais de comunicação da empresa, se possível, centralizando as informações e também automatizando respostas. Dessa forma, você oferecerá um diálogo instantâneo e aumentará o engajamento com o público.

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3. Conte com ferramentas para melhorar a automatização

Hoje é possível otimizar o atendimento ao cliente usando plataformas e soluções que agilizam o processo, automatizam várias respostas e ações, além de integrar dados que contribuem para a gestão estratégica do negócio. Você encontra soluções desde a automatização de determinadas mídias com a implementação de um chatbot até a integração de todos os canais de atendimento em um só lugar.

Entenda quais são os principais desafios de comunicação da sua empresa e procure soluções que respondam a essas questões. Plataformas como a Botmaker oferecem respostas para várias necessidades, desde a integração de canais, desenvolvimento de chatbots com inteligência artificial até um acompanhamento completo da automação de vendas e atendimento ao cliente.

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4. Ofereça estratégias com um chatbot

Chatbots ajudam muito a melhorar o atendimento, mas, para isso, é fundamental desenvolver uma estratégia inteligente. Hoje é possível programar respostas em vários canais de atendimento, desde o site da sua empresa até mídias sociais, por exemplo o Messenger do Facebook. Então, tenha atenção para não cair no falso atendimento imediato.

Mesmo sem o uso de AI (Inteligência Artificial), é possível criar diálogos de qualidade que ajudem a solucionar as principais questões do público. Para isso, é importante pensar nas decisões e respostas automáticas:

- enumere as informações mais importantes que você pode oferecer por chat;
- pesquise quais são as dúvidas mais recorrentes da sua audiência;
- dê uma olhada nas possibilidades oferecidas pela concorrência;
- lembre-se de usar uma linguagem objetiva e de fácil entendimento;
- garanta a opção do usuário ser encaminhado para um atendimento com um ser humano, mesmo que esse não seja imediato.

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5. Crie um tom de voz e padronize os canais de atendimento

Outro ponto importante no processo de atendimento ao cliente em diferentes canais é linearidade e coerência. Hoje, a experiência do consumidor está bem ligada à imagem que ele consegue formar da marca. Para que isso aconteça de maneira eficiente, é importante que os colaboradores entendam quais são os valores e a visão da empresa, além de ter indicações sobre como devem proceder.

Um manual de linguagem da empresa pode ajudar na descoberta do tom de voz, além de orientar no desenvolvimento de chatbots, na postura e até nos termos usados pela equipe de atendimento. Assim, você garante uma identificação da sua empresa, independentemente do canal usado.

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6. Faça um mapeamento da jornada do cliente

Para facilitar o trabalho e otimizar a qualidade do seu atendimento em diferentes mídias, é necessário descobrir quais são os pontos de contato com o cliente. Desde o momento em que faz o primeiro contato com a empresa até a hora da compra (e depois, no atendimento pós-venda), o cliente potencial passa por muitas etapas, a chamada jornada do cliente.

Entender esse processo ajuda a melhorar as conversões e deixar a comunicação mais eficiente. Por exemplo, agilizar um contato quando há interesse de compra diminui taxas de abandono de carrinho e aumenta as chances de completar as vendas.

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7. Escolha uma plataforma que suporte seu modelo de atendimento

Vale destacar a importância de ter uma ferramenta de atendimento ao cliente que se adapte ao que o seu negócio precisa. A possibilidade de fazer todo esse processo manualmente existe, mas uma plataforma para otimizar o atendimento tem vantagens que vão além de um atendimento automatizado, dando também os caminhos para os times serem mais estratégicos.

Como você deve ter percebido, o atendimento ao cliente é fundamental e pode ser otimizado com soluções de automatização, como o chatbot. A escolha da ferramenta certa também ajuda muito na performance e na qualidade de contato com o usuário, inclusive, se possível, com integrações para diferentes canais de atendimento.

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Se você gostou deste artigo e quer conhecer mais sobre as melhores soluções presentes no mercado, então entre em contato com o nosso time e descubra como uma ferramenta pode impulsionar seus resultados e otimizar a qualidade do seu atendimento.