FORDi, o chatbot da Ford
O assistente virtual criado pela Botmaker para a Ford, batizado de FORDi, utiliza inteligência artificial para atender seus clientes em diversos países, como Brasil, Argentina, Chile, Peru e Colômbia.
FORDi conta com uma estratégia de conteúdo híbrida. Centraliza grande parte das interações, com conteúdos comuns a todas as regiões, e as descentraliza para que cada região mantenha sua relevância local. Além da relevância, a marca busca entender as necessidades de cada cliente e personalizar a experiência de forma individualizada. O cliente pode, por exemplo, acessar o bot por meio de seu canal preferido, como site, Instagram e Facebook. Vale destacar que o WhatsApp se sobressai em número de interações, possivelmente por ser o canal mais utilizado pelos latino-americanos.
PÓS-VENDA.
O FORDi dispõe de um menu completo de opções, atendendo às necessidades dos clientes em diferentes etapas da jornada de compra.
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• Possibilidade de migrar de um atendimento automatizado para uma conversa com agentes
• Acesso a bancos de dados para oferecer planos de parcelamento, assinaturas e informações sobre veículos de forma eficiente
• Conversational Commerce: carrinho de compras integrado a plataformas conversacionais
A taxa média de resolução do bot em 2020 foi de 70% em todos os canais.
Essa métrica corresponde às conversas que o FORDi é capaz de responder sem a necessidade de intervenção de um agente.
Em relação aos leads, o chatbot alcança um nível de certificação de 72%, enquanto a média de outras fontes fica em torno de 55%.
“A melhoria contínua dessa ferramenta (desde árvores de decisão até a integração com sistemas via API) nos permite evoluir constantemente para continuar surpreendendo nossos clientes e melhorar substancialmente sua experiência com a marca.”
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