Oferecer um atendimento automatizado que tenha um tom de voz humanizado e disponibilize uma experiência personalizada é o principal desafio de quem deseja trabalhar com chatbots nos canais de comunicação digitais. Porém, segundo a pesquisa CX Trends de 2022 do Zendesk, 90% dos usuários de atendimentos digitais investem mais dinheiro em empresas que personalizam o atendimento ao cliente e 69% dos clientes estão dispostos a conversar com bots para questões de menor complexidade.

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Isso mostra que a utilização de chatbots para atendimento ao longo de toda a jornada de compra é vantajosa e muito bem aproveitada tanto pelas empresas como pelos usuários. A otimização de tempo, a facilidade na comunicação e a clareza nas interações são só alguns exemplos dos pontos positivos para os dois lados.

Para as empresas, porém, administrar e organizar os fluxos das interações automatizadas conforme surgem novas demandas ou atualizações podem se tornar um revés. Vamos supor que o time de atendimento pós-venda precise fazer alguma alteração em sua parte do fluxo. Para isso, será preciso encontrar todas as mensagens relacionadas a este setor até que se possa mudar os textos necessários, tomando bastante tempo e, ainda assim, passível de erros.

Foi pensando neste e em diversos outros tipos de situações do dia a dia que a Botmaker desenvolveu uma funcionalidade exclusiva para a administração de fluxos diferentes de maneira independente. Neste artigo, apresentamos a você o multibot.

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O que é multibot?

O multibot é uma ferramenta que permite conectar, em uma mesma conta, diversos bots diferentes. Os chatbots podem ter diferentes especialidades de acordo com a necessidade de cada empresa e são organizados por um administrador de fluxos (chamado internamente de Master Bot), que direciona os usuários para o fluxo indicado para cada conversa.

Para facilitar o entendimento, vamos imaginar uma clínica médica com diversas especialidades para atendimento. Ao chegar à clínica, o paciente irá até a recepção, apresentará seus dados e o atendente direcionará o paciente para o médico indicado. 

Com o multibot ativado, a dinâmica é a mesma. O usuário entra em contato com a empresa por algum canal de atendimento digital, faz as primeiras interações diretamente com o Master Bot até que seja direcionado para o fluxo adequado à sua demanda. Assim como em uma clínica médica, é possível que você tenha que visitar outro especialista. Com o multibot, você pode migrar de um bot ao outro e oferecemos essa configuração automatizada.

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Como usar esta funcionalidade?

Você pode optar por dividir as especialidades do seu chatbot da forma que preferir, uma vez que a plataforma da Botmaker permite a personalização de acordo com as demandas de cada negócio. Abaixo, indicamos algumas possibilidades:

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• Bots por tipo de produto: em uma seguradora, por exemplo, é possível ter um bot especialista para seguro de viagem, outro para seguro de carro, mais um para seguro de vida…
• Bots por área de atendimento: se você tem uma jornada completa em atendimento digital feita por equipes diferentes, é possível ter um bot para cada etapa, como vendas, suporte ao cliente, atendimento pós-venda geral, etc.
• Bots por audiência: se você usa o mesmo canal digital para falar com interessados em seu negócio e para quem já é cliente, é possível desmembrar cada fluxo em um bot separado, e até acrescentar outros, como um canal para fornecedores e parceiros.
• Bots por localidade ou idioma: se sua empresa tem unidades espalhadas pela cidade, pelo país ou até pelo mundo e você deseja fornecer apenas um número de contato, você pode ter um bot específico para cada região com seu próprio fluxo personalizado.
• Bots por canais: se você precisa fornecer experiências específicas dentro de cada canal de atendimento, como incluir vendas nas redes sociais e perguntas frequentes dentro do Mercado Livre, isso também é viável com bots especialistas.
• Bots para ações especiais: se você quiser fazer uma ativação em algum canal para Dia dos Namorados, Carnaval ou qualquer outra data comemorativa, o multibot te permite até ativar e desativar a ação conforme necessidade.

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Quais são as vantagens de organizar conversas em chatbots diferentes?

O maior benefício do multibot é poder ter bots especialistas com fluxos específicos para cada tipo de demanda, encaminhando o cliente ao chatbot adequado. Porém os pontos positivos não param por aí. Abaixo, apresentamos outros três bons motivos para adicionar o multibot ao seu atendimento: 

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Organização mais clara

Com fluxos individualizados para cada tipo de demanda, fica mais simples identificar as mensagens e interações e até delimitar o que faz parte de cada tipo de conversa. Para as equipes de trabalho, também facilita na hora do atendimento humano, pois as filas criadas já passam por um filtro inicial com o Master Bot.

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Facilidade para alterar fluxos

Quando uma mensagem precisa de um refinamento ou há necessidade de inserir mais etapas de interação em um tema específico, basta identificar qual é o bot que deverá ser alterado e editar. Os fluxos separados facilitam a identificação e ajudam a otimizar o tempo que leva para fazer os ajustes.

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Independência entre os setores da empresa

Com fluxos divididos de acordo com as necessidades do seu negócio, os times envolvidos em cada produto, serviço ou setor têm mais autonomia para analisar o fluxo e enxergar oportunidades de melhorias e atualizações. Esse recurso também facilita a análise de resultados por chatbot, sendo mais simples de acompanhar cada relatório.

Gostou do que o multibot pode fazer pelo atendimento da sua empresa? A Botmaker também conta com integrações nativas para 20 canais digitais de texto e voz, com possibilidade de criação de fluxos personalizados e conectados com suas bases de dados. Descubra mais sobre o que fazemos aqui.