Com a pandemia de Covid-19, a transformação digital das empresas acelerou: de lojas de bairro que preparam pedidos via WhatsApp às grandes empresas de varejo e os gigantes do fast food, todos tiveram que modernizar seus canais de vendas. Nesta nova era, a comunicação digital entre vendedores e consumidores se popularizou.
Neste contexto, os chatbots, que são utilizados para poder responder a muitas pessoas de forma rápida e adequada, se tornaram uma tendência para impulsionar as vendas e se somaram às estratégias. De fato, os bots e os aplicativos de mensagem ganharam ainda mais relevância no mercado corporativo. O WhatsApp para empresas foi um dos canais mais utilizados para fins comerciais em 2020, principalmente por sua praticidade e presença, já que 99% dos smartphones no Brasil têm o aplicativo instalado.
O mercado de chatbots teve um grande crescimento em 2020. Segundo estudo da Mobile Time, o número de robôs aumentou 68% no Brasil durante o ano passado, com um marco de 101 mil bots produzidos. Quando o assunto é troca de mensagens, o impacto é ainda maior: foram 2,2 bilhões de mensagens trocadas entre pessoas e robôs, uma alta de 120% comparando com 2019.
A indústria ainda tem espaço para seguir crescendo: uma em cada duas pessoas gostaria de poder se comunicar com mais empresas por meio de mensagens e mais de 60% se dizem confortáveis trocando mensagens com bots, segundo pesquisa do WhatsApp Business Platform.
A automatização da comunicação pode ser configurada para interagir com o cliente em múltiplos canais digitais, através do WhatsApp, Instagram, Facebook, sites, e-mails ou assistentes de voz, por exemplo.
Um bot, abreviação de robô em inglês, é um programa que trabalha com linguagem natural falada ou escrita, compreendendo e respondendo corretamente às mensagens dos usuários, sendo capaz de manter uma conversa já que pode falar e ouvir. Aqui aparece também o chatbot, um tipo específico de robô que está por trás de chats: ele é capaz de ouvir, ler, interpretar, responder e perguntar.
Os chatbots são projetados com inteligência artificial, em que se configuram intenções. O robô é estruturado para interpretar o que o usuário quer e responder conforme a necessidade. Graças à tecnologia de machine learning, quanto mais conversas tiver, mais rápido e melhor o bot poderá interpretar as intenções.
Os bots auxiliam empresas de todos os portes a responderem rápido e bem às mensagens que recebem diariamente, até mesmo fora do horário comercial. Com plataformas que se conectam aos canais digitais de texto e voz, as empresas passam a ficar acessíveis em diversos pontos de contato com o cliente, como o WhatsApp, o Instagram e o Facebook, e assim ganham novas oportunidades de vendas.
Se no passado 100 pessoas passavam em frente a uma vitrine de loja, hoje, com no universo digital, o número de acessos a uma empresa pode superar 1.000, 10.000 ou muito mais. O bot permitirá o gerenciamento de qualquer volume de interações em tempo real e com sucesso, economizando tempo e gastos enquanto auxiliam no aumento de vendas. Com eles, as equipes conseguem concentrar seus esforços em estratégias, novos desafios e até em atendimentos mais específicos.
Se você tem um e-commerce, saberá que pode haver muitas razões pelas quais uma pessoa adiciona produtos ao carrinho de compras e, de repente, abandona a sessão sem concluir a compra.
Um chatbot pode ajudar a minimizar este cenário, uma vez que entre suas funcionalidades estão sanar dúvidas e oferecer soluções para que o consumidor continue comprando. A automatização e o uso de bots permite a implementação de outras ferramentas que facilitam a seleção de produtos e deixam o processo de vendas online mais conveniente.
Com os bots, é possível ajudar a gerar mais oportunidades de up-selling e cross-selling. Up-selling são vendas adicionais que resultam da oferta de um produto ou serviço similar ao que o cliente está comprando, algo que pode ser útil e ele não tinha visto. Já cross-selling são vendas com base em ofertas de produtos ou serviços que complementam aquilo que o cliente já está adquirindo.
Um chatbot pode ajudar a fazer os dois tipos de vendas de acordo com a sua estratégia e plano de vendas. Quando um cliente vai até seu chat em busca de um determinado produto ou serviço, o bot pode oferecer e fazer vendas com produtos similares ou complementares. Um exemplo disso é quando o bot usa o histórico de compras ou de buscas do cliente para identificar produtos similares aos que ele já demonstrou interesse antes.
Caso a compra realmente não seja finalizada, os bots também podem fornecer dados para insights sobre o que faz com que os clientes decidam não seguir com a compra e essa pode ser a chave para obter processos mais aperfeiçoados.
O bot pode integrar as comunicações com os clientes para todas as filiais e para diferentes canais em um único lugar. Fazendo compras pela loja online ou pelo WhatsApp, por exemplo, o cliente pode rastrear seu pedido e gerenciar seus dados pessoais por qualquer canal de contato que a empresa oferecer.
Graças a esta tecnologia, também é possível encaminhar clientes para as unidades mais próximas a eles com base em geolocalização. Caso alguém de São Luís pergunte sobre como comprar determinado produto, o sistema encaminha o cliente para o agente humano da unidade mais próxima à sua região automaticamente.
Um bom resultado da aplicação das diferentes funcionalidades para os bots são as empresas do setor alimentício, que fazem vendas de refeições ou produtos por qualquer canal de chat e ainda podem gerenciar pagamento e entrega de forma interligada.
O Conversational Commerce chegou para ficar e elevar ainda mais as vendas por chat. Com a Botmaker, você pode administrar mais de 20 canais de texto e voz em uma mesma plataforma, somando o atendimento automatizado à possibilidade de transbordo para um agente humano em qualquer lugar do mundo, com todas as ferramentas mencionadas acima e muito mais. Quer saber mais? Fale com nossa equipe por aqui.
