O WhatsApp é uma importante ferramenta para simplificar o atendimento do seu negócio, além de contribuir para melhorar o seu relacionamento com sua audiência. Por meio dele, o atendimento automatizado se torna possível, trazendo ainda mais eficiência e instantaneidade para cada interação.
Dados do Social App Report 2023 destacam que o WhatsApp ultrapassou os 2 bilhões de usuários ativos em 2022, sendo também o aplicativo de mensagem mais popular em mais de 100 países, incluindo boa parte da América Latina e o Brasil. Com uma adesão tão ampla de usuários, contar com essa ferramenta para otimizar suas atividades faz sentido e pode vir a ser uma excelente estratégia.
Se você quer descobrir como fazer com que o WhatsApp trabalhe em favor da sua empresa, nosso guia completo para utilizar o canal no atendimento ao público é para você. Vamos lá!
Usar o WhatsApp como um canal de atendimento pode ser uma ótima solução para a sua empresa. Existem diversos motivos pelos quais você pode fazer essa escolha, mas o principal deles é que estar presente em um canal que seus usuários já estão acostumados facilita a interação e torna sua empresa mais acessível. A seguir, contamos algumas outras vantagens:
Primeiro, é importante lembrar que utilizar diferentes canais no atendimento de uma empresa é um passo importante para garantir a satisfação dos consumidores e uma experiência de qualidade. Conhecer o seu público ajuda a definir quais são as melhores opções para fornecer uma comunicação adequada por onde eles preferem conversar.
Após essa compreensão, vale também saber que o WhatsApp é um dos canais mais demandados por clientes ativos e em potencial de uma empresa. Segundo um estudo feito pela Meta, mais da metade dos usuários de canais de mensagens conversam com marcas usando estes canais ao longo de toda a jornada de compra e 61% consideram esse o jeito mais fácil de entrar em contato com um negócio.
Encontrar meios para elevar a eficácia do suporte oferecido pela empresa aos consumidores é essencial para entregar uma boa experiência e melhorar a reputação da marca. Além disso, contar com possibilidades de automação, respondendo os usuários em tempo real, faz com que o seu atendimento seja ainda mais encantador e eficiente.
Por meio do WhatsApp, você consegue reduzir as filas de espera em canais tradicionalmente operados por agentes humanos, como as chamadas por telefone, e proporcionar um suporte mais ágil. Isso porque é mais fácil treinar a equipe para resolver as demandas, uma vez que os colaboradores também já estão acostumados com o canal.
A humanização é parte importante nas estratégias de uma empresa que deseja ter sucesso no relacionamento com o cliente. Isso vale para um atendimento feito por humanos que seja mais próximo, mas também para serviços automatizados que consideram a linguagem humana para as conversas.
Investir em personalização e humanização dessa área da empresa é fundamental para melhorar os resultados, encantar os clientes e garantir uma lucratividade cada vez maior em seu negócio. A fidelização e a satisfação são os dois pontos mais afetados positivamente quando há uma relação humana e preocupada com o usuário.
Outra facilidade oferecida para empresas que adotam o WhatsApp como um canal de atendimento está relacionada à gestão. Isso acontece porque, com contas comerciais, há a possibilidade de coletar dados que vão ajudar nas tomadas de decisão.
Vale ainda contar com ferramentas que melhorem a eficiência ao contabilizar relatórios e computar informações sobre o atendimento por meio desse canal. Ao usar a API do WhatsApp, é possível fazer integrações com plataformas, como a Botmaker, que fornecem acesso a dados mais completos sobre atendimento, performance dos times e muito mais.
Agora que você já sabe porque o WhatsApp é um canal importante para o atendimento da sua empresa, que tal descobrir as melhores dicas de como usar essa ferramenta de forma efetiva? A seguir, você vai encontrar várias práticas detalhadas que podem te ajudar.
Como você deve ter percebido quando falamos de humanização, o atendimento personalizado é um potente recurso para elevar o nível de satisfação dos consumidores. Por isso, investir em formas de oferecer esse benefício aos clientes é fundamental. Existem diversas ações que podem ser adotadas para que isso seja possível, como:
Vale destacar que você pode incorporar esses pontos também por meio de um chatbot. Para isso, é preciso desenhar a persona da sua empresa antes de implementar uma comunicação automatizada.
Outra dica importante para atender no WhatsApp é usar o mesmo tom de voz que a marca usa em outros pontos de comunicação. Esse cuidado é primordial para aumentar a confiança dos consumidores e garantir a tranquilidade necessária para que eles identifiquem seu negócio e sigam com o atendimento sem problemas.
Nesse sentido, é fundamental ter definido como sua marca se comunica, principalmente em canais digitais. Essa tarefa também vai demandar um conhecimento sobre a persona do seu negócio, entendendo mais a fundo sobre o público principal que atende. É dessa forma que será possível padronizar a voz da marca por onde quer que o usuário entre em contato.
Existem formas de automatizar o atendimento e também de oferecer respostas ágeis para sanar as dúvidas dos consumidores. Você pode fazer uma análise de que respostas seu time mais tem respondido e definir textos que façam sentido para cada situação.
Mapeie quais são os principais pontos que geram questões por parte das pessoas e incorpore na rotina dos atendentes em fácil acesso ou adicione as mensagens no fluxo do seu chatbot, com interação já configuradas que auxiliam na otimização do tempo de interação dos usuários. A partir desse cuidado, você tende a tornar o atendimento ainda mais eficaz e aumentar a satisfação dos consumidores.
Existem solicitações de atendimento que vão demandar um pouco mais de cuidado pelo fato de serem complexas ou estratégicas para o negócio. Este é um ótimo momento para a sua equipe entrar em ação, que precisa estar preparada para oferecer um atendimento eficiente e garantir uma boa experiência aos consumidores.
Por isso, é preciso oferecer treinamentos recorrentes para os funcionários que estão na linha de frente com os clientes. Eles devem praticar a linha de comunicação da empresa, demonstrando interesse nas dúvidas e nos problemas apresentados e dispostos a resolverem qualquer questão.
O uso das estatísticas sobre o suporte oferecido aos consumidores é uma ótima forma de entender pontos de melhorias e o que vem dando certo no uso do WhatsApp para esse fim. Por isso, é importante contar com relatórios constantemente atualizados e que tragam métricas de diferentes visões que impactam não só na quantidade dos atendimentos, mas também em sua qualidade.
Eles devem conter os principais dados que ajudam na tomada de decisão, como tempo médio de atendimento, tempo de resposta inicial, número de chamados atendidos, taxa de retenção de clientes, nível de satisfação e outros. Se houver um chatbot envolvido, é importante acompanhar quantos atendentes humanos foram acionados, quais foram os casos, que pontos tiveram maior e menor fluidez e até que outras possibilidades de automação podem ser cogitadas para futuras interações.
Também olhando para dados importantes, um banco que centralize tudo vai auxiliar a acompanhar o atendimento pelo WhatsApp e ver como esse canal está evoluindo na prestação de suporte aos clientes e nos resultados do negócio.
É possível guardar informações sobre compras, dados pessoais do usuário que podem ser usados em compras futuras e outros elementos que definem o público para direcionar melhor este usuário no futuro. Um chatbot conectado pode coletar tudo isso de forma automatizada e integrada.
Saber como utilizar essa ferramenta no atendimento também é um passo importante para ter eficiência no suporte por WhatsApp. Existem diversos recursos já nativos do WhatsApp que vão facilitar na hora de encantar os seus clientes.
Entre as ferramentas que estão disponíveis para contas comerciais, podem ser destacadas o uso de mensagens automáticas, etiquetas de conversa para fazer classificações e o armazenamento de respostas rápidas. Com a integração a chatbots, as funcionalidades são executadas por meio de processos automatizados e conforme necessidade.
O uso de chatbot no WhatsApp é mais uma opção para assegurar eficiência nesse canal e encantar os clientes da sua empresa. Para que isso seja possível, é necessário contar com serviços de plataformas especializadas em automação que usem a inteligência artificial para a execução de tarefas programadas.
Assim, você pode automatizar de respostas básicas a fluxos mais complexos, além de poder direcionar os clientes para as informações ou setores corretos sem a necessidade da interação humana. Isso pode ajudar a reduzir o tempo e as filas de espera, fornecendo soluções instantâneas com os caminhos adequados para o usuário seguir.
A automatização do atendimento no WhatsApp é um caminho possível que pode gerar muitos frutos para a sua empresa. A seguir, listamos algumas dicas que vão fazer com que o suporte automatizado da sua empresa se torne encantador e eficaz.
A primeira etapa para fazer a automatização do atendimento por WhatsApp é fazer as configurações exigidas pelo próprio WhatsApp. Por exemplo, é preciso contar com um perfil comercial do negócio antes de solicitar acesso à API aberta com um provedor autorizado, verificar e confirmar todos os dados necessários e definir o uso da plataforma.
Estabelecer uma mensagem clara é essencial para evitar erros, confusões e falhas na hora de utilizar as ferramentas de automação. Portanto, é necessário alimentar seus fluxos de comunicação com mensagens relevantes e corretas sobre os produtos, serviços e condições de atendimento.
Antes de definir os textos para cada resposta, é primordial fazer um desenho prévio de como seu chatbot irá se comunicar, quais caminhos serão oferecidos para o usuário, que pontos de decisão vão impactar em respostas mais ou menos complexas e assim por diante. Tendo o fluxo completo das interações que você deseja automatizar, fica mais fácil de pensar em respostas que façam sentido ao longo de cada jornada.
Com um bom conhecimento sobre quem são seus clientes, é possível identificar o tom de voz adequado, a oportunidade de se aproximar mais utilizando gírias, figurinhas, memes e emojis. Desse modo, você consegue criar diversas respostas que serão enviadas automaticamente, mas que ainda apresentam características humanizadas. É uma maneira de manter a comunicação viva mesmo com o uso aplicado de inteligência artificial.
Para dar conta de alcançar tantos objetivos e metas distintos em sua empresa, vale a pena contar com inovações tecnológicas que ajudam a simplificar processos no atendimento ao público. Abaixo, separamos algumas das principais vantagens de contar com ferramentas que automatizam o WhatsApp:
A Botmaker é uma empresa especializada em tecnologia focada na criação e gestão de chatbots e conta com diversas funcionalidades e ferramentas para potencializar o uso do WhatsApp na realização de um atendimento eficiente, ágil e alinhado com as demandas do seu negócio.
Temos um motor de inteligência artificial proprietário que processa a linguagem natural e aprende a cada nova interação. Isso auxilia no gerenciamento de fluxos, facilitando a adição de novas perguntas e respostas, alteração de textos e até nas interações diretas entre atendentes e clientes. Além disso, temos recursos desenvolvidos para facilitar a rotina de atendimento no WhatsApp, como os que mencionamos abaixo:
A Botmaker oferece suporte para as chamadas de voz e vídeo, permitindo dar uma atenção especial para os clientes, especialmente para aqueles que indicam a necessidade de um contato personalizado. O atendente ativa a chamada quando sentir necessidade e facilita uma conversa instantânea ainda mais próxima.
Você também pode utilizar recursos de imagens ou stickers (as chamadas figurinhas) dentro do fluxo do seu bot. Isso permite que você compartilhe imagens relevantes para a conversa, figurinhas exclusivas da empresa e até vídeos mais completos sobre algum produto ou serviço, interagindo conforme o tom de voz da marca.
Entre as novas funcionalidades da Botmaker, vale destacar o Co-pilot, que funciona como um assistente virtual para os atendentes, apresentando sugestões de resposta em tempo real de acordo com as conversas com cada cliente. Assim, há maior precisão e eficiência nas respostas criadas, diminuindo também o tempo de resposta em interações humanas.
Essas são apenas algumas das diversas funcionalidades que a Botmaker oferece para otimizar o seu atendimento no WhatsApp. Com essas e muitas outras ferramentas, você pode criar chatbots personalizados, automatizar tarefas, fornecer suporte ao cliente de modo eficiente e melhorar a experiência do usuário por meio desse canal de atendimento. Isso permite aproveitar todas as oportunidades de atendimento e vendas que o WhatsApp oferece.
Quer aplicar todos esses benefícios em seu atendimento no WhatsApp? Então saiba mais sobre o que podemos fazer pela sua empresa neste canal e fale com um de nossos especialistas para descobrir qual a solução ideal para a sua realidade!
