O comércio e os serviços digitais estão crescendo em um ritmo acelerado, assim como a quantidade de canais disponíveis para contato para consumidores, como as redes sociais. De acordo com o ranking da Statista, por exemplo, no início deste ano, se estimava que cerca de 2 bilhões de usuários no mundo inteiro tinham acesso ao chat via WhatsApp, um dos aplicativos mais populares para dispositivos móveis.
As novidades são muito positivas para as empresas, mas também podem trazer complicações quando o assunto é a administração dos contatos feitos pelos consumidores. Ter mais formas de contato significa ter que responder em várias frentes, no menor tempo possível e de forma correta.
Como responder sempre aos clientes, em um curto espaço de tempo e evitando experiências negativas? Uma boa solução é o WhatsApp Business API com automação para as respostas, concentrando o contato de clientes pelo app em uma só conta.
Abaixo, listamos 5 dicas que auxiliam no desempenho da sua empresa para atendimento com automatização no WhatsApp. Confira:
O WhatsApp é um dos aplicativos mais usados para comunicação e é por isso que é ideal aproveitar esse canal tão concorrido com a solução de WhatsApp Business API. Ao automatizá-lo, você ganha agilidade, facilidade e massividade na conexão, assim como a possibilidade de processar e solucionar um volume de conversas que exigiria uma estrutura que nem todas as empresas possuem.
Um ponto importante é que, através do machine learning com inteligência artificial (IA), o bot aprende à medida que ganha experiência. Isso gera melhores respostas e até a possibilidade de incluir mais temas para o serviço de atendimento pelo chat de acordo com a demanda dos clientes.
Um chatbot te dá a vantagem de poder responder 24 horas por dia e nos 7 dias da semana. Você pode fornecer informações precisas e responder às dúvidas dos consumidores, como horário de atendimento da loja, a região de cobertura do delivery e muito mais, não importa quando entrem em contato.
Isto permite que todos os clientes sejam respondidos com o mesmo nível de atendimento e eficiência, que se expande conforme o usuário se aprofunda durante o contato. A empresa demonstra, assim, que sabe da importância de um atendimento ágil e qualificado.
É por este motivo que é muito importante definir muito bem quais são as perguntas mais comuns feitas pelos consumidores para ganhar tempo e facilitar a gestão do atendimento. Além disso, com o machine learning e a IA, o bot seguirá se aperfeiçoando para melhorar suas interações.
O tempo está cada vez mais urgente. 37% dos consumidores esperam uma resposta nas redes sociais no mesmo dia em que fazem uma pergunta, ao passo que 28% esperam que a resposta venha em menos de uma hora, segundo a Statista. Em pesquisa feita pelo HubSpot, o número é ainda mais expressivo quando o assunto é chat ao vivo em sites: 90% consideram que é muito importante ter uma resposta imediata.
Quando há um bot para as respostas, o tempo de interação é reduzido substancialmente e é possível satisfazer o desejo do cliente por uma resposta rápida, que, na maioria das vezes, é imediata.
Outra vantagem deste sistema é que facilita o contato do cliente com a empresa. Após uma primeira experiência bem sucedida, é certo que ele escolha este canal de comunicação para futuras dúvidas ou pedidos.
Um dos benefícios que as plataformas de conversas oferecem é a possibilidade de acompanhar o andamento do atendimento para cada cliente: tempo de resposta, satisfação, horários de maior demanda, informações pessoais dos clientes são algumas opções.
Isto também dá a oportunidade de fazer relatórios futuros sobre os resultados de cada gestão, fortalecendo conhecimentos e respostas do bot, que, graças a ferramentas de tecnologia, está sempre demandando atualizações conforme se ampliam as interações.
Os processos de automação podem responder a diferentes necessidades que uma empresa tem. As opções são muitas: de campanhas de marketing com envio de push notifications em massa até responder às dúvidas frequentes de usuários ou clientes em potencial, atender pedidos de delivery, processar pagamentos, solucionar dúvidas, fazer reservas, confirmar compromissos, enviar catálogos, fazer fluxos de vendas ou consultar satisfação de atendimento ao cliente.
Para ganhar eficiência, é preciso definir bem o que seus usuários estão procurando e, com base nisso, programar seu bot adequadamente para as perguntas e respostas frequentes. Depois, com os dados oferecidos pela plataforma de conversação, será necessário medir o sucesso das interações e avaliar as experiências dos usuários.
Poder acessar essas informações é essencial, independentemente do objetivo de sua empresa, porque, para todas as situações, o chatbot automatizado será seu melhor aliado.
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