Para empresas que têm qualquer procedimento feito por meio de um canal de comunicação digital, pensar em estratégias que otimizem tempo e aprimorem resultados já é parte da rotina. Foi neste contexto que surgiram os chatbots, ferramentas conversacionais baseadas em inteligência artificial que utilizam tecnologias para automatizar funções e processos de atendimento em diferentes canais de texto e voz.
Entre os canais digitais mais usados disponíveis no mercado, o WhatsApp se destaca no topo. Com mais de dois bilhões de usuários ativos mensalmente, o aplicativo atrai empresas que querem não só engajar com clientes recorrentes, mas também conquistar novos usuários.
Neste artigo, vamos apresentar os benefícios que um chatbot no WhatsApp pode trazer para otimizar tarefas e processos de atendimento em diversos usos dentro de um negócio. Além disso, você vai descobrir que tipo de chatbot funciona melhor para suas necessidades. Boa leitura!
O WhatsApp foi criado em 2009 como uma alternativa às mensagens SMS, porém sua evolução acompanhou o lançamento e a atualização de novas tecnologias para dispositivos móveis. Hoje, é possível ir além de mensagens de texto e enviar áudios, vídeos, fotos, arquivos e documentos, fazer ligações de voz e vídeo, criar grupos e contar com muitas outras funcionalidades disponíveis. O aplicativo pode ser baixado gratuitamente, com criação de conta também sem custos, e está presente ativamente em mais de 180 países.
Seu grande impacto na rotina de milhares de pessoas chamou a atenção de empresas de diferentes segmentos e tamanhos, que desejam estar onde seus usuários estão e enxergaram o canal como uma nova oportunidade. O próprio WhatsApp percebeu essa abertura de mercado e, em 2018, versões exclusivas para negócios foram disponibilizadas. Após quatro anos de lançamento, o WhatsApp Business já tinha sido baixado por mais de 280 milhões de empresas.
Os chatbots trouxeram uma evolução de grande impacto para empresas que focam no relacionamento com seus clientes. Eles têm como função principal trabalhar como assistentes virtuais para atender a usuários de maneira automatizada, utilizando ferramentas de inteligência artificial para interpretar mensagens e responder com qualidade.
Graças a elementos como o processamento de linguagem natural, os chatbots podem compreender perguntas e intenções dos usuários e interagir de volta dentro do contexto apresentado. Essa dinâmica possibilita que as empresas tenham um atendimento a qualquer hora do dia, com resposta imediata para diferentes aplicações, como responder a perguntas frequentes e coletar dados. Além disso, os bots podem responder a múltiplas conversas simultaneamente, aumentando a eficiência do atendimento e otimizando o tempo operacional.
Sabendo como os chatbots funcionam, integrá-los a contas comerciais no WhatsApp passa a ser uma estratégia valiosa que pode melhorar índices como conversão, satisfação e fidelização. Entretanto, antes de iniciar sua implementação, é importante ter em mente quais são os objetivos principais que a sua empresa quer alcançar com esta automação.
Abaixo, separamos algumas das aplicações de chatbots mais conhecidas e como cada um dos usos pode fazer a diferença nos resultados da sua empresa.
Os chatbots são uma ótima saída para empresas que querem usar o WhatsApp para aumentar vendas. Ao responder perguntas frequentes sobre produtos e serviços que sua empresa oferece, o usuário encontra informações relevantes sobre o que procura mais facilmente e de forma centralizada.
Neste caso, o chatbot pode fornecer mais detalhes sobre disponibilidade, quantidade, cores e tamanhos, tirando as principais dúvidas do usuário no início da jornada de compra. Os bots também podem ter processos automatizados para compra dentro do WhatsApp, automatizando as etapas de escolha, coleta de dados e pagamento.
Esta é uma boa opção para usar um chatbot que faça a conversa inicial com interessados na sua marca. Ele pode coletar dados e informações relevantes para a jornada de compra seguir com um atendimento humano ou por outro canal, ou até mesmo para uso em campanhas futuras de marketing digital.
Outra boa possibilidade para a geração de leads é a segmentação de público com base em variáveis que podem ser programadas diretamente em seu fluxo de interações automatizado. Esse filtro aplicado aos usuários ajudará a personalizar a experiência de compra de cada um deles com o seu negócio.
Este talvez seja o uso mais conhecido de chatbots para os usuários, pois são as aplicações mais comuns no mercado. Os chatbots que atuam no atendimento ao cliente podem auxiliar com abertura de chamados para áreas específicas, resolução de problemas mais comuns, acompanhamento de pedidos e muito mais.
O atendimento pode ser feito ao longo de toda a jornada de compra do usuário, auxiliando no pré e pós-venda. Com dados integrados, o chatbot não precisa coletar novamente informações básicas ou mais complexas, como qual é o pedido que o cliente deseja acompanhar ou abrir uma reclamação, deixando o processo mais eficiente e rápido.
Esta é uma boa solução para empresas que querem implementar o WhatsApp como ferramenta oficial de comunicação da empresa com seus colaboradores. Um chatbot pode auxiliar em processos internos que vão do agendamento de uma reunião a informações completas sobre organograma.
O chatbot pode desempenhar um papel primordial para otimizar fluxos de trabalho de diversas equipes, que podem focar seus esforços em questões mais estratégicas do negócio. Isso impacta diretamente na produtividade dos times, mas também em uma comunicação mais centralizada e de fácil acesso.
Oferecer suporte técnico para colaboradores ou clientes pelo WhatsApp com um chatbot ajuda a acelerar a resolução de problemas. Além de otimizar etapas do processo de abertura de uma solicitação, o chatbot pode inclusive diminuir a necessidade de uma intervenção humana.
Quando se trata de help desk interno, o chatbot pode orientar os colaboradores com fluxos pré-definidos com recomendações para o usuário ou até com a abertura de novas demandas para times específicos. Para dar suporte a clientes, o bot pode auxiliar na resolução de dificuldades técnicas com fluxos programados ou rastrear novos problemas que as equipes responsáveis façam contato ativo.
Antes de criar um chatbot para o WhatsApp, existem algumas questões técnicas da própria Meta (empresa dona de ferramentas como o WhatsApp, o Facebook e o Instagram) que precisam ser seguidas. Por isso, além da escolha de uma plataforma para a construção do seu chatbot, listamos abaixo o que você precisa saber antes de começar:
Um chatbot no WhatsApp se beneficia e muito com integração a outras ferramentas. É através delas que o chatbot tem acesso a dados e informações relevantes em tempo real, sem a necessidade de uma intervenção humana, aprimorando a experiência e a personalização da conversa com o usuário.
Separamos, a seguir, algumas integrações que podem auxiliar seu negócio nos casos de uso que listamos mais acima.
Essa é uma funcionalidade que permite que anúncios no Facebook e no Instagram direcionem automaticamente para uma conversa no aplicativo. O Click to WhatsApp possibilita uma abordagem mais interativa com o usuário, ainda mais se o seu chatbot tiver um fluxo específico para a campanha de anúncios de onde os usuários virão.
Estes sistemas, principalmente quando usados de maneira combinada, facilitam o processo de transações dentro do WhatsApp, aumentando a possibilidade de conversão e diminuindo o abandono de carrinho. Outro grande benefício é uma experiência mais assertiva, de acordo com unidades mais próximas ao usuário, por exemplo.
Para registrar interações, coletar dados e ainda facilitar a automatização dos processos, essas são integrações fundamentais. É possível manter informações de preferência do usuário e históricos de compra, que facilitam não só o atendimento ao cliente, mas futuras campanhas de marketing com notificações ativas no WhatsApp.
Utilizando a ferramenta proprietária de catálogos do WhatsApp ou outros canais de e-commerce, sua empresa facilita a apresentação de produtos e serviços dentro do canal e pode simplificar aquisições. É possível construir uma jornada de compra com navegação, seleção de produto, formação de carrinho e até finalização de transações sem sair do app.
Chatbots que se baseiam na inteligência artificial generativa promovem melhor interpretação do contexto das mensagens dos usuários e, consequentemente, podem responder com maior nível de precisão. Isso aumenta a qualidade da experiência do usuário e a eficiência das interações.
A Botmaker é uma empresa baseada em inteligência artificial proprietária que permite a criação e a gestão de fluxos automatizados em mais de 20 canais de texto e voz. Em uma só plataforma, é possível construir diversos fluxos de conversa intuitivos, com a possibilidade de atendimento humano feito por múltiplos atendentes simultaneamente.
Oferecemos serviços personalizados para o WhatsApp de acordo com a sua necessidade. Ao cumprir com os requisitos que comentamos mais acima, você pode automatizar o envio de mensagens de texto, voz, imagens, documentos, vídeos, figurinhas, além de utilizar ferramentas próprias para contas Business Platform, como o uso de botões, listas de resposta e o envio massivo de mensagens ativas.
Quer saber o que mais a Botmaker pode fazer pela sua empresa? Em nossa página sobre o canal, você poderá ler mais detalhes sobre o canal, falar com nosso time de especialistas e ver clientes que confiam na nossa plataforma.
