Desde seu surgimento, em 2009, o WhatsApp vem se tornando parte essencial das interações digitais. No Brasil, o aplicativo de mensagens está em primeiro lugar entre os apps mais populares e ocupa 54% das telas principais dos smartphones, segundo pesquisa do Mobile Time.
Para estreitar suas relações com clientes neste canal, muitas empresas apostam em serviços de automação de conversas, que possibilitam uma troca de mensagens em tempo real, a qualquer dia e em qualquer hora que o usuário quiser entrar em contato. Mas, além das ferramentas de automatização, o próprio WhatsApp disponibiliza constantemente recursos próprios para quem trabalha com contas oficiais no Whatsapp Business Platform.
Pensando em reduzir a fricção causada por erros de digitação nas mensagens vindas dos usuários, um dos recursos que se destaca é a utilização de botões de respostas prontas, também conhecidas como mensagens interativas. Neste artigo, vamos contar como esta funcionalidade funciona e também algumas formas de aplicá-la em suas conversas automatizadas.
A funcionalidade já é conhecida para as empresas que usam templates de mensagem para o envio de notificações para seus usuários. Até meados de 2021, os botões eram uma exclusividade dessas mensagens. Hoje, os botões podem ser enviados pela empresa em qualquer momento da interação com seus usuários, independentemente se foram iniciadas pela empresa ou pelo cliente.
Os botões são uma forma de facilitar a resposta de quem está interagindo com o bot de uma conta do WhatsApp. Na troca de mensagens entre o robô e o usuário, as mensagens enviadas pelo bot podem ir acompanhadas de opções pré-estabelecidas pela empresa para que o usuário apenas selecione o caminho que quer seguir, em vez de digitar o que precisa.
As vantagens do uso de botões vão além de evitar erros de digitação, comuns quando o cliente ou interessado precisa digitar a mensagem de forma integral. Listamos aqui outros três bons motivos para adicionar botões em suas interações:
Em estudos feitos pelo Meta enquanto desenvolviam esse recurso, compararam a performance de mensagens em formato de lista e a apresentação de respostas com botão. Os usuários tiveram uma compreensão maior das interações quando usaram a feature, já que puderam interagir de forma mais simples e selecionar exatamente o que queriam da empresa.
Os chatbots que enviam mensagens de resposta pré-selecionadas para os usuários encontram maiores índices responsivos e até mesmo de conversão, aprimorando ainda mais a performance da automatização.
Os botões também podem fornecer opções em tempo real de produtos e serviços oferecidos pelo negócio, de acordo com a disponibilidade no momento do contato. Outra possibilidade para personalização é a confirmação de algum dado pessoal registrado anteriormente.
O WhatsApp permite a configuração de dois tipos de mensagem interativa. Um deles é o botão de resposta, limitado a três opções e que aparece abaixo da mensagem enviada pelo bot. Caso você queira fornecer uma seleção maior de itens para o seu usuário, o ideal é seguir com um segundo formato: uma lista de opções em que é possível selecionar apenas um item por vez.
Cada uma das respostas interativas por botão precisa ter no máximo 20 caracteres. Nas listas, é possível incluir até 10 itens selecionáveis e há a possibilidade de complementar o texto de cada item com uma breve descrição.
Além das questões técnicas, também apresentamos aqui três das principais formas de aplicar os botões em suas interações. Veja só:
Caso o usuário precise de mais informações sobre algum produto ou serviço ou queira conversar com a empresa por outros canais de atendimento, é possível aplicar um botão com um link de direcionamento ou até mesmo um telefone para entrar em contato.
Com opções bem delimitadas do que é possível fazer através do canal, seja por botões ou por listas, o usuário consegue se guiar melhor ao longo da troca de mensagens. A conversa com o bot vai além da instantaneidade, pois ele também acaba sendo responsável por orientar o usuário em cada passo do fluxo de mensagens conforme a seleção de botões.
Os botões podem vir personalizados com uma mensagem de texto indicando recompra para clientes que já adquiriram um produto ou serviço anteriormente, atrelados a uma confirmação de endereço de entrega ou meio de pagamento, e até mesmo como uma lista dos produtos disponíveis para compra em tempo real, como sabores de pizza, exames para agendamento e muito mais.
Os botões são um recurso excelente para otimizar ainda mais as interações com um usuário no WhatsApp. Mas, para que este atendimento esteja disponível sem a necessidade de um atendente humano disponível 24x7, um chatbot para o canal é a melhor solução. Descubra que outros recursos a Botmaker oferece para que sua empresa construa conversas de qualidade com os seus usuários aqui.
