Estabelecer conversas e interagir é parte central da nossa rotina. Seja com amigos, familiares ou colegas de trabalho, estamos sempre trocando informações, conhecimentos e até dúvidas. Para as empresas, este intercâmbio também é interessante: em toda a jornada de interação com um usuário, desde antes mesmo de ter a ideia de uma compra até o recebimento do produto ou serviço contratado, é preciso conversar.
As conversas estabelecidas por empresas são chamadas de Conversational Commerce. O conceito é essencialmente relacionado a compra e venda por conversas em canais digitais e pode ter interação humana, híbrida ou completamente automatizada, com robôs de conversa - os chatbots.
Quando o assunto é bot, o Conversational Commerce ganha um elemento importantíssimo: a instantaneidade. Os robôs podem conversar com todas as pessoas com acesso à internet do mundo (quase 6 bilhões de pessoas), 24 horas por dia, nos 7 dias da semana e sobre o assunto que você precisar que ele converse. Mas como isso é possível?
Com o processamento das informações recebidas por meio de inteligência artificial e machine learning (aprendizado de máquina), as mensagens são interpretadas e respondidas de forma natural e no canal de preferência do seu usuário, sem a necessidade de baixar uma nova ferramenta para interagir com a sua marca. Assim, os usuários usam os canais que já têm em seus smartphones e computadores para interagirem com marcas independentemente de seu estágio de compra.
Em um país como o Brasil, é essencial estar presente no universo digital e principalmente nos canais onde seus usuários mais estão. De acordo com pesquisa feita pelo Global Web Index, 74,6% da população brasileira com acesso à internet busca por informações de uma marca antes de fazer uma compra.
E esses dados não são os únicos que reforçam essa necessidade. Segundo a pesquisa mais recente da Opinion Box sobre tendências de e-commerce para 2022, 71% dos usuários compraram mais pela internet neste ano e 65% afirmaram que usam as redes sociais como buscadoras para novos produtos e compras. Para anúncios nas redes sociais, os números são ainda maiores: 69% dos entrevistados já fizeram alguma compra após serem impactados por publicidade online.
Agora que você já sabe por que o Conversational Commerce é um caminho de altíssima relevância para exponenciar suas vendas online, é hora de dar o próximo passo em todos os seus canais de comunicação. Separamos alguns recursos disponíveis na nossa plataforma para canais como Instagram, Facebook, WhatsApp, Google Business Messages, webchat e muito mais que otimizam a experiência do seu usuário de ponta a ponta. Vamos a elas! mações de uma marca antes de fazer uma compra.
Para estabelecer uma relação com a sua marca através de uma experiência conversacional pela primeira vez ou de forma contínua, é preciso explorar os recursos disponíveis online e offline que levem até seus canais de comunicação digitais. Na lista abaixo, selecionamos os mais usados:
No site do seu negócio, é possível acrescentar um ícone fixo, normalmente no canto inferior direito, com direcionamento para algum canal de comunicação com seus clientes e interessados. Ao clicar no widget, o canal é aberto. Entre as opções de canais, é comum ver o webchat, que abre uma aba de mensagem dentro do próprio site, WhatsApp e até apps de mensageria de redes sociais.
Dentro do próprio site ou em landing pages, a ferramenta de banners, agregados nas laterais ou mesmo no meio das páginas, garante um espaço a mais para contato direto de alguém que já tem interesse pela sua marca.
Este recurso se tornou ainda mais usado durante o período da pandemia. Os códigos QR podem ser vistos tanto em mídias online como também em materiais chamados offline. A exemplo, os QR codes podem estar em anúncios ou posts orgânicos nas redes sociais, propagandas de televisão e flyers distribuídos em lojas físicas.
Para os usuários cadastrados em algum formulário do seu negócio e que aceitaram receber informações sobre você, outra alternativa é oferecer um conteúdo personalizado enviado ativamente pelo seu negócio. Com base em produtos e serviços já contratados pelo usuário, o envio de uma mensagem oferecendo algo similar ou até o mesmo item comprado depois de um período de tempo facilita a recompra.
Com o Google Business Messages, os usuários que buscam pelo seu negócio no Google ou no Google Maps interagem com você sem precisar sair do canal de busca. Para isso, basta que seu negócio esteja cadastrado na listagem do Google My Business e aí é só o usuário clicar no botão de chat. A Botmaker oferece integração nativa com esta ferramenta e também a opção de adicionar um bot para respostas instantâneas e mais frequentes.
Dependendo do canal escolhido para os pontos de entrada acima, você pode, inclusive, personalizar a primeira mensagem do usuário de acordo com o tipo de interação que o material direciona.
Vale ressaltar que é de extrema importância rastrear a origem dos cliques para análise de resultados e performance das campanhas. É preciso saber de onde seus usuários estão chegando (landing page, campanha publicitária, anúncio, banner, folder, etc) para entender os melhores desempenhos e isso também é possível com a Botmaker.
O armazenamento de dados é a chave para otimizar o tempo e auxiliar na fidelização de clientes. Para a localização de um usuário novo, o bot pode perguntar informações iniciais de endereço e interpretar esses dados para direcionar à unidade mais próxima e fornecer o estoque disponível em conformidade. Em um próximo contato, o robô pode confirmar essas informações registradas em seu sistema e já ganhar tempo de interação.
Uma novidade para geolocalização é o recurso de busca de serviços dentro do WhatsApp. Ainda em fase de testes com usuários brasileiros, a ferramenta mostra para os usuários uma lista de negócios registrados no WhatsApp Business, que aparecerão em um mapa para o usuário. Antes de enviar uma mensagem, o usuário vê uma prévia de descrição da marca e tem a opção de abrir uma conversa ou ver o perfil completo do negócio. Descubra mais sobre esta novidade aqui.
Oferecer um serviço completo de interação com o usuário sem que ele precise de links de direcionamento diminui as chances de saída e abandono de compra. Por isso, oferecer um catálogo completo, com apresentação de produtos, preços e descrições facilita essa experiência.
Um modelo clássico usado em ferramentas de chatbot é a apresentação de produtos e serviços de forma intuitiva, como em listas, e podendo ser escolhidos com botões ou letras. No WhatsApp, as contas Business podem adicionar um catálogo com os produtos que oferecem e agora é possível até fazer um carrinho de compras completo dentro do app, escolhendo quantidade, cor e vendo descrições mais detalhadas.
Finalizar a compra dentro do canal escolhido já é uma possibilidade. Com integrações online e nativas com os principais sistemas de pagamento, há a diminuição de fricção para o cliente, que não precisa passar por etapas em lugares diferentes, e também há uma diminuição de abandono de compra.
Quando uma compra é finalizada no meio de pagamento apresentado pelo robô ou agente e escolhido pelo cliente, o registro é feito também no sistema do bot. A Botmaker também oferece uma ferramenta de gestão de pedidos para quem não possui um sistema como os de e-commerce integrados em seus canais. A ferramenta da plataforma Botmaker pede que a interação seja humana para confirmação e andamento dos pedidos, que podem até ter mensagens automatizadas programadas após a confirmação do pedido.
Se o seu negócio oferecer ao cliente a possibilidade de pagamento na entrega, é possível programar seu bot para confirmar a lista completa de itens solicitados, o valor final da compra com taxas necessárias adicionadas e detalhamento completo de como o pagamento será feito. Você pode perguntar automaticamente se o cliente precisará de troco em pagamento em dinheiro, qual é o tipo de cartão que ele usará e qualquer outra informação que facilite os processos do seu negócio.
Para os canais que não possuem um catálogo tão robusto como o do WhatsApp, a Botmaker lançou sua ferramenta de e-commerce, solução totalmente nativa e integrada com a plataforma. Você tem flexibilidade para criação do catálogo da forma que preferir e com a identidade da sua marca, incluindo fotos, descrições, fichas técnicas, preços e muito mais sobre produtos e serviços.
Ao falar com um usuário, basta que seu bot ou agente direcione a conversa com um botão ou link direto ao catálogo completo feito em nossa plataforma. O usuário navega pelo catálogo de e-commerce e pode editar suas compras, seu carrinho e, para finalizar a compra, também tem integração total com sistemas de pagamento para finalizar tudo dentro do e-commerce.
A necessidade de falar com um agente de atendimento pode vir do usuário ou até mesmo de uma programação do bot. No segundo caso, o bot direciona a conversa com um agente de acordo com as intenções respondidas e assimiladas por ele mesmo, conforme programação prévia. Você define quando é necessário e essencial que seu time de atendimento assuma as interações.
Quando o agente de atendimento receber o caso do cliente, acionando o live chat, ele terá acesso às informações disponibilizadas pelo usuário naquela conversa, seu histórico de conversas caso seja um cliente recorrente e dados completos coletados pelo bot e armazenados no sistema. Desta forma, seu time fica responsável pelas interações que são mais estratégicas para o seu negócio.
Se interessou por essas ferramentas? Entre em contato com o nosso time e descubra como somar os melhores recursos em seus canais digitais e vender mais com as soluções da Botmaker.
