Brindar una buena experiencia al cliente es una excelente manera de destacarse en el mercado y promover un crecimiento empresarial sostenible. En este contexto, conocer la estrategia de Customer Experience, y cómo aplicarla, marca la diferencia.
Cuanto mejor sea la atención al cliente, mayores serán las posibilidades para conocer al cliente, entender lo que está buscando y ofrecerle precisamente los productos y servicios que cumplan con sus expectativas. Sin embargo, para lograr este objetivo, debes pensar en toda la experiencia del consumidor.
En este artículo conocerás más sobre este tema y te mostraremos qué se puede hacer para aplicar la idea de Customer Experience en tu negocio.
Customer Experience, popularmente en el área conocido como CX, es un concepto que aborda las principales iniciativas que toma un negocio para asegurar una buena interacción con sus clientes. En otras palabras, es una estrategia para mejorar la relación con el consumidor.
Para eso, es necesario pensar en la experiencia que tiene una persona al contactar con una marca específica. Esto implica tres diferentes etapas: preventa, venta y posventa.
Lo ideal, para que un negocio sea cada vez más exitoso entre su público, es asegurar una experiencia agradable en todas las fases. Esto favorecerá la calidad de la satisfacción del cliente y las posibilidades de volver o recomendar la empresa a personas de su confianza.
Customer Experience considera no solo el objetivo de conquistar clientes en todas las etapas de la venta, sino también las estrategias utilizadas en las diferentes fases. Así, por ejemplo, los métodos adoptados no son los mismos en preventa y posventa.
Dado que CX tiene como objetivo concentrar la atención en las tácticas de venta adoptadas en cada fase del proceso, nada mejor que saber qué hacer para cuidar la experiencia del cliente.
Cabe resaltar, desde ya, que el trabajo en torno a esto debe comenzar incluso antes de que una persona tenga contacto con la empresa. Por eso, es necesario tener en cuenta que abordar las mejoras en la experiencia del cliente también se trata de integrar diferentes sectores de un negocio para alcanzar el objetivo en conjunto.
A continuación, observa algunos pasos esenciales para prestar más atención a la experiencia que probablemente tendrá un consumidor cuando se comunique con tu empresa.
El primer paso es saber cómo actúan diariamente tus clientes ideales. El perfil del consumidor no es más que una organización de las principales características del público al que la empresa desea alcanzar.
La región donde vive, su poder adquisitivo, edad promedio, períodos en los que consume más y sus principales motivaciones, son ejemplos de características del perfil del consumidor que pueden marcar la diferencia en la planificación estratégica de ventas.
Es decir, para mejorar la experiencia de un cliente en el negocio, también necesitas saber lo que quiere. Para eso, es fundamental darse la oportunidad de conocer mejor al público y analizarlo al máximo. De esta forma, se hace cada vez más fácil personalizar la atención y conseguir los resultados esperados.
El trayecto del cliente es el nombre que se le da a todo el recorrido que tiene una persona desde que conoce una empresa hasta después de tomar la decisión de cerrar un negocio con ella. Descubrir cómo es esta experiencia para tus consumidores te ayudará a saber dónde están los aciertos y desaciertos de tu empresa.
Ante todo, un lead, también denominado cliente potencial, tendrá el primer contacto con una empresa debido a sus estrategias de marketing. En este sentido, técnicas de atracción como publicidad en redes sociales, anuncios online y offline, recomendación de conocidos, entre otras cosas, pueden ayudar a generar esta primera interacción. En este caso, lo ideal es desarrollar acciones que hagan más atractiva la marca para el público objetivo y despierten su curiosidad.
El siguiente paso del customer journey es el proceso de consideración, en el que la persona se enfoca en conocer la empresa. Este proceso puede ser el más largo, hasta que el individuo toma la decisión de cerrar o no la operación. Por eso, en esta etapa es interesante adoptar acciones de marketing que sean persuasivas y generen sensación de urgencia.
Las últimas etapas del trayecto del consumidor son los momentos en los que decide que tu empresa tiene lo que está buscando. En este punto, el negocio debe trabajar en tácticas que convenzan al cliente para que vuelva y comparta la experiencia con más personas. Todo esto dependerá de la calidad del servicio de atención durante y después de la venta.
El customer journey también se puede interpretar como el ciclo de vida del consumidor. Es decir, el periodo que va desde el momento en que conoció la marca hasta que se convierte en divulgador y promotor.
Un paso importante al pensar en la experiencia del consumidor es saber cuánto dura este ciclo y qué tan fuerte es. Esto puede ser un indicador de la calidad de las estrategias de CX adoptadas por la empresa.
Cuando el ciclo se rompe antes del proceso de fidelización o recuperación del cliente, significa que las medidas que adopta el negocio para las ventas no son tan eficientes para el público al que se dirige.
Además, cuando este ciclo es muy lento, es necesario desarrollar una organización financiera mucho más eficiente, dado que el rendimiento de las inversiones de los sectores de marketing y ventas tarda más.
Hasta aquí, es posible ver cómo la calidad de la experiencia del cliente es fundamental para la supervivencia de un negocio. Sin embargo, otro aspecto que impacta directamente en todo este proceso es el papel de la tecnología como soporte.
Conectar el customer experience y tecnología es una gran idea para aquellos que quieren tener un negocio innovador. También cabe destacar que el uso de recursos digitales aumenta la visibilidad y credibilidad de una marca en el medio en el que actúa, además de ampliar las posibilidades de comunicación con posibles nuevas personas interesadas en convertirse en clientes.
Es posible mejorar varios procesos dado que la tecnología brinda la oportunidad de garantizar una mayor automatización interna y más resolución de problemas. En definitiva, es necesario tener en cuenta que la sociedad actual, debido a la transformación digital, está muy ligada al medio digital y a las herramientas tecnológicas.
En base a lo mencionado, es importante conocer cómo tu empresa puede alinear sus estrategias de CX y digitalización.
Aprovechar las novedades e incluso crear algo nuevo en el mercado es una valiosa oportunidad para que tu empresa se destaque. La innovación y la tecnología caminan lado a lado y pueden trabajar juntas para ofrecer lo que los clientes necesitan.
Según un estudio de mercado realizado por Accenture, alrededor del 50% de los consumidores encuestados son más exigentes a la hora de decidir a cuál empresa comprarle. Entre las principales motivaciones se encuentran:
En este contexto, la innovación surge como una solución interesante para ofrecer un conjunto de características que los clientes actuales están buscando. De este modo, ayuda a actualizar el negocio, modernizando los procesos para estar al día con los cambios sociales que promueve la tecnología.
La tecnología también permite automatizar varios procesos relacionados a la experiencia del consumidor. Un ejemplo de eso es la aplicación de la Inteligencia Artificial en los sistemas de atención al cliente.
Cabe destacar que la automatización puede comenzar desde las soluciones más complejas hasta las más simples y accesibles. En cualquier caso, estas soluciones ofrecen practicidad, optimización y economía para las empresas. Así, la implementación de chatbots, junto al Machine Learning permiten crear nuevos productos, pueden ser útiles para mejorar la experiencia del público.
Cuando tu empresa le ofrece al mercado innovación, tecnología y automatización, puede destacarse considerablemente y tus clientes encontrarán un diferencial en tu marca.
Estas novedades pueden provenir de los servicios y herramientas elegidos por la empresa, así como de la forma de aplicar las tecnologías que están en auge. Por ese motivo, es necesario tener en cuenta que un mismo recurso digital puede implementarse a través de diferentes estrategias y, muchas veces, es en esta iniciativa donde tu empresa puede innovar, mejorando así su visibilidad y reputación.
Los procesos digitales pueden ser más ágiles, eficientes y prácticos que los manuales. También optimizan los recursos del negocio, principalmente por la reducción de fallas en la atención al cliente en los procesos de preventa, venta y postventa, y en la rápida resolución de tareas que serían repetitivas si las hiciera un asistente humano.
Además, cabe mencionar que esta es también una forma de valorizar el trabajo de los empleados, a través de soluciones automatizadas, evitando la sobrecarga de tareas. Como resultado, la calidad de los servicios tiende a mejorar, sirviendo como un medio para atraer y retener al público.
Después de conocer la importancia del Customer Experience, qué es y cómo se relaciona con la tecnología, es hora de revisar las mejores prácticas para construir una estrategia de CX eficiente.
Lee estos consejos sobre cómo invertir en automatización e innovación para garantizarle una excelente experiencia al cliente.
Recuerda que, entre todas las etapas del customer journey, la de consideración es la que lleva más tiempo. Por lo tanto, es importante elegir estrategias que hagan que los consumidores no tengan dudas de que tu negocio tiene el potencial para ofrecerles lo que desean.
Sin embargo, para que la toma de decisión sea rápida, debes conocer los gatillos mentales que funcionan con tu público. El análisis del perfil del consumidor ideal para la empresa es indispensable para crear estrategias de marketing, así como el entrenamiento y la capacitación del equipo de ventas.
Ninguna decisión empresarial afecta a un solo sector. Si el objetivo es invertir en CX, las áreas de ventas y marketing son las que más sienten el impacto, pero finanzas, logística e incluso RRHH pueden sentir cambios en la rutina de trabajo.
Por lo tanto, no escatimes esfuerzos en integrar los procesos internos y externos de tu empresa. De esta forma, es posible que toda la organización trabaje en armonía para alcanzar las metas definidas y, posteriormente, que todos disfruten de los buenos resultados.
Ofrecer servicios que coincidan con el perfil de tus consumidores ideales favorecerá la satisfacción y la tendencia de fidelización del público. Por esta razón, es importante evitar la estandarización del servicio de atención al cliente y concentrarse en la personalización.
Cuanto más alineados estén los servicios con las expectativas del consumidor, mayores serán las chances de que la experiencia sea positiva. Una vez más, la necesidad de saber qué necesita y desea el cliente es lo más importante. Si un cliente vuelve a contactarse con tu empresa, por ejemplo, ya cuentas con el historial de compras y solicitudes, los datos personales de registro y muchas otras informaciones que pueden facilitar esa cercanía y la humanización de la atención.
Superar rápidamente los obstáculos que se presentan en el camino del cliente marca la gran diferencia para incrementar la preferencia por tu empresa. Sin mencionar que reduce las dificultades para que el consumidor obtenga lo que está buscando.
Por eso, contar con un equipo dedicado a solucionar los problemas de los consumidores, por medio de herramientas ágiles, es fundamental. Esto se aplica tanto a las cuestiones que surgen en el proceso de preventa, como después de que los clientes hayan cerrado un negocio con tu empresa.
Si cuentas con alguna herramienta de automatización en los procesos de atención, por ejemplo, los casos más estratégicos {o complejos} quedan bajo la responsabilidad de un servicio humano para brindarle la asistencia necesaria a dicho caso.
Los comentarios y la evaluación final de las personas que pasaron por tu empresa revelan cómo fue la experiencia. Por tal razón, estas evaluaciones se convierten en fuentes de información muy valiosas para saber cuáles son las fortalezas y debilidades de tu negocio.
En consecuencia, vale la pena utilizar los feedbacks para averiguar si el desempeño de la empresa fue satisfactorio o no para el público. Si la respuesta es sí, puedes seguir invirtiendo en los puntos positivos que ya presenta el negocio. Si no, lo mejor es fortalecer las debilidades para no perder clientes, que podrían fidelizarse.
Si todo este proceso de optimización de la experiencia del cliente parece demasiado complejo, debes saber que existen buenas razones para no renunciar a esta implementación. En definitiva, los consumidores son los que realmente impulsan el negocio, por lo que merecen tener una buena experiencia con tu empresa.
Además, al construir una estrategia eficiente para mejorar el CX de tu negocio, es posible acceder a una serie de ventajas, tales como:
Como hemos visto, saber más sobre Customer Experience, qué es y cómo aplicarlo, marca la diferencia para un negocio. Por otra parte, es fundamental invertir en soluciones inteligentes y eficientes para desarrollar las mejores iniciativas de CX. De esta forma, la empresa puede crecer de forma sostenible y alcanzar objetivos a corto, medio y largo plazo.
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