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¿Qué es un chatbot y para qué sirve?

¿Qué es un chatbot y para qué sirve?

Carlos Sanchez

Periodista

Conocer diferentes tendencias en el universo tecnológico es un paso importante para saber qué puedes incorporar a tu empresa para actualizar y optimizar procesos, además de tener éxito con una nueva iniciativa. Ante esto, entender más y mejor sobre qué son los chatbots puede ser un paso interesante para tu negocio.

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¿Te ha pasado alguna vez qué necesitas contactar con una empresa y la primera parte del servicio se realiza mediante mensajes automáticos, como si estuvieras conversando con un robot? En algunos casos, esta herramienta de comunicación por sí sola es suficiente para solucionar un problema, aclarar una duda o recibir información relevante.

Este es un ejemplo sencillo de cómo funciona el chatbot y cómo esta función ya forma parte del día a día de muchas personas, aunque todavía no se hayan dado cuenta.

A continuación, te contamos en detalle cómo esta herramienta de automatización puede ayudarte a tener aún más éxito en los negocios con los mensajes instantáneos para tus usuarios.

¿Qué es un chatbot?

En pocas palabras, un chatbot puede entenderse como un robot de comunicación. Se trata de un recurso que utiliza una serie de tecnologías refinadas para automatizar funciones relacionadas con el servicio al cliente, la integración entre equipos y muchas otras actividades inherentes al habla y la comprensión de frases.

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El surgimiento de este tipo de herramientas se dio gracias a los avances en los estudios de Inteligencia Artificial. Actualmente, es cada vez más fácil encontrar sistemas inteligentes y capaces de reproducir tareas, desde las más comunes hasta las más complejas, con niveles de cognición casi humanos.

El chatbot es solo un ejemplo de esto. Algunos sistemas están tan bien elaborados que la sensación que transmiten es la de hablar con una persona real, como es el caso de los asistentes virtuales, que intercambian mensajes de voz con sus usuarios. No es de extrañar que las empresas inviertan cada vez más en este tipo de tecnología para mejorar los procesos internos.

¿Cuáles son sus principales características?

Para saber más sobre lo que los robots de comunicación son capaces de hacer por ti, hemos preparado una lista con las principales características de este recurso digital. La lista completa va a continuación:

Automatización

¿Alguna vez paraste para pensar que varias tareas que realizamos a diario pueden ser fácilmente reproducidas por máquinas? Esto ocurre, principalmente, con aquellas actividades que presentan un patrón de repetición y que pueden tardar mucho tiempo en ejecutarse, como respuestas de preguntas frecuentes, captación de datos y más.

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Los chatbots son sistemas inteligentes que, dependiendo de la construcción del software, pueden lidiar con un volumen de datos mucho mayor que el cerebro humano, en un lapso de tiempo infinitamente menor. De esta manera, se vuelve más fácil automatizar diversas tareas del día a día de la empresa.


Aprendizaje

¿Conoces una tendencia de la industria tecnológica llamada Machine Learning? El Aprendizaje de Máquina es actualmente un éxito más, considerando que también repite procesos cognitivos equivalentes a los humanos.

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Los recursos de Aprendizaje de Máquina pueden ser incorporados a los chatbots y, de esta manera, los sistemas también aprenden patrones y optimizan constantemente su funcionamiento. Los chatbots se pueden retroalimentar con las respuestas recibidas e identificar patrones cuando reciban interacciones similares en el futuro.


Facilidad de integración interna

Interconectar diferentes sectores o equipos dentro de una empresa, a través de un solo canal de comunicación, ayuda a pasar la información correcta, sin desviar el foco y evitando errores de comunicación. De esta forma, aumenta la productividad interna y se reducen las fallas operativas. El equipo de recursos humanos, por ejemplo, puede tener el soporte de un bot para agendar vacaciones, responder dudas sobre beneficios y más.

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El chatbot es un ejemplo de herramienta que se puede incorporar fácilmente a una empresa para conectar sus diferentes áreas. De esta manera, se asegura una buena comunicación en la empresa en su conjunto, sin dejar que nadie reciba información diferente a la oficial, además de dar más tiempo a cuestiones estratégicas para las áreas encargadas de responder a estas demandas recurrentes.


Múltiples posibilidades de personalización

Los chatbot son también un tipo de tecnología que puede adaptarse de diferentes maneras. Esto significa que puedes lograr que sea la cara de tu empresa, reforzando la identidad del negocio en el mercado, tanto visualmente como en el tono de voz de los mensajes.

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El lenguaje, las expresiones, los logos, los emojis, el tipo de letras, entre varios recursos visuales y de comunicación, se pueden personalizar a tu gusto. O sea, es realmente como si el robot fuera parte de la empresa y se esforzase para atender las principales demandas y alcanzar las metas definidas.


¿Dónde se puede aplicar un chatbot?

Otra de las facilidades que presentan los chatbots es la oportunidad de ser incorporados en las más variadas funciones del negocio. Por lo tanto, su aplicación es bastante versátil y extensa, lo que permite aprovechar mejor sus funcionalidades.

A continuación, compartimos algunos ejemplos de dónde usar un chatbot dentro de una empresa:

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Canales de atención al cliente

Uno de los entornos en los que más se utilizan los robots de comunicación es dentro de los canales de atención al consumidor. Esto sucede porque, en un mismo día, una gran cantidad de personas pueden entrar en contacto con la empresa.

En la práctica, los canales involucran a varios empleados para resolver las cuestiones y brindar un servicio de atención de calidad. Sin embargo, al aplicar un chatbot para replicar esta función, solo un robot es capaz de atender a diversos clientes al mismo tiempo.

Puede ser que las funciones del chatbot se limiten a resolver problemas complejos. No obstante, la herramienta ya ayuda en el servicio de atención inicial, por ejemplo, dirigiendo a cada cliente al sector más adecuado para resolver las cuestiones que presentaron. Además, cuando las tareas a realizar son sencillas, el propio robot consigue finalizar la atención ofreciendo soluciones a los problemas de forma rápida, eficiente y segura.


Sistemas para agendar citas

¿Recuerdas que los chatbots son muy útiles para realizar tareas de poca complejidad? Consultar la agenda y verificar los horarios disponibles es un ejemplo de eso.

A pesar de ser una actividad sencilla del día a día, puede quitarle mucho tiempo a los profesionales. Por lo tanto, automatizar esta función es una forma de optimizar la rutina y reducir la demanda de los empleados.

Para las empresas que trabajan con agenda programada de visitas de clientes, el chatbot demuestra ser un excelente asistente. Además, el sistema se puede programar para enviar recordatorios al público cuando se acerque la fecha, reagendar para otro horario o día adecuado y mucho más.

De esta forma, un chatbot no solo ayuda a programar una cita, sino que también contribuye a reducir el absentismo o garantizar la asiduidad del público, precisamente mediante el envío de mensajes solicitando confirmación de presencia.


Acciones de marketing y ventas

El sector que se preocupa por captar más clientes y cerrar negocios también se podría beneficiar con un chatbot. A través de la herramienta, es más viable anunciar descuentos, iniciar el proceso de atención, aclarar dudas y muchas otras funciones.

Al utilizar un lenguaje alineado con la propuesta de negocio, las estrategias tienden a ser aún más eficientes. De esta forma, es posible utilizar buenas prácticas de marketing dentro del negocio y, con eso, garantizar un aumento en las ventas.

El chatbot también es excelente para realizar el servicio de atención postventa. Así, la empresa puede saber cómo fue la experiencia del cliente, solucionar problemas e invitarlo a regresar, especialmente en épocas en que se anuncian promociones y descuentos. En consecuencia, las posibilidades de fidelización aumentan.


Plataformas de enseñanza online

El área de educación también se beneficia del uso de chatbots. El recurso puede incluso incorporarse a plataformas virtuales de enseñanza, intermediando el contacto con docentes, instituciones educativas, monitores u otros alumnos.

La herramienta en sí se puede utilizar para responder dudas y resolver problemas simples, como dificultades de inicio de sesión, anuncio de inestabilidad de la plataforma, recordatorios de fechas de exámenes, entre otros.


¿Cuáles son las ventajas de usar chatbot en las empresas?

¿Qué tal si también revisamos algunos de los principales beneficios asociados con el uso de un recurso como el chatbot para las empresas? Te adelantamos que la lista de puntos positivos es enorme y válida para cualquier tipo de negocio.

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Optimización del tiempo

Automatizar tareas ya es una medida que ayuda a dedicar menos tiempo del habitual a una actividad. Sin embargo, con herramientas tecnológicas refinadas y con el uso de la Inteligencia Artificial, las ventajas son aún mayores.

Al final, un sistema bien elaborado es capaz de procesar un mayor volumen de datos en un intervalo aún más pequeño. De esa forma, es posible aprovechar todo este tiempo extra para dedicarse a actividades más complejas, como mejorar la calidad de la atención y ofrecer diferenciales aún más relevantes para la empresa.


Captura y almacenamiento de datos

Hablando de datos, un chatbot también es capaz de recopilar y almacenar información que puede ser útil para la empresa. Para quienes tratan directamente con el cliente final, esta es una excelente manera de conocer mejor al consumidor, una estrategia fundamental para las acciones de marketing.

Cabe destacar la importancia de contar con Términos de Consentimiento y un documento con las Políticas de Privacidad de la empresa para recolectar datos del público. De acuerdo con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), cada consumidor tiene derecho a autorizar o no la captura y el procesamiento de su información personal.

Además, es derecho del cliente saber qué pretende hacer la empresa con el contenido recopilado y solicitar la exclusión de los datos en cualquier momento. De esta forma, basta con informar todas estas cuestiones antes de utilizar el chatbot y pedirles a los consumidores que acepten o no estos criterios.


Disponibilidad 24 horas

Otra gran ventaja del chatbot es la posibilidad de usarlo en cualquier momento del día. Al final, se trata de un sistema virtual que puede estar activo las 24 horas del día y todos los días de la semana. De esta forma, los clientes pueden recibir la atención o solicitar los servicios deseados cuando los quieran.

Este es otro factor que ofrece optimización de procesos, teniendo en cuenta que no es necesario trabajar en horario comercial. Si es necesario derivar al cliente a un sector en particular, con atención humana, es posible registrar el horario previsto para que la empresa restablezca el contacto.

Además, el negocio puede tener acceso al orden de llegada de las solicitudes de servicio de atención y solucionarlas una por una, con mucha más facilidad, organización y eficiencia.


Economía

Es prácticamente imposible no estar de acuerdo en que los recursos digitales ofrecen una mejor economía para un negocio. Por supuesto, hay costos relacionados con las inversiones en plataformas virtuales y tendencias tecnológicas. Sin embargo, a largo plazo, estas mismas herramientas son capaces de reducir gastos y optimizar la planificación financiera de las empresas.

En el caso del chatbot, esto es aún más visible. Por ejemplo, como ya hemos visto, el mismo sistema es capaz de auxiliar en las responsabilidades de varios colaboradores. De esta forma, el negocio necesita menos empleados disponibles para más funciones mecánicas en un determinado sector, posibilitando así una optimización del tiempo con menos personal.

Adicionalmente, vale la pena resaltar que el chatbot ayuda a reducir las fallas de comunicación, tanto internas como externas. La reducción de errores es otro factor que contribuye a la economía organizacional, dado que no es necesario desembolsar valores para solucionar problemas u otras cuestiones financieras involucradas, tales como descuentos, envíos extras de productos, etc.


Automatización de procesos

Uno de los principales criterios que influyen en el éxito de un negocio es la productividad interna. Centrarse en construir una rutina equilibrada y eficiente marca la diferencia para que una empresa se destaque en el nicho en el que opera.

Al final del día, el trabajo interno que realiza una organización tiene un enorme impacto en los resultados externos. Con un sector de marketing de calidad, por ejemplo, es posible atraer al público de manera más efectiva. Ya el segmento de logística bien estructurado proporciona satisfacción y puntualidad al cliente.

En este contexto, contar con una rutina automatizada, especialmente con un chatbot, es otro punto que puede contribuir al desarrollo sostenible de un negocio. Con los procesos que se realizan automática y eficientemente, todo fluye de acuerdo con lo planeado. Incluso permite identificar con antelación posibles errores y prevenirlos.


Aumento en la calidad de los servicios

Cuando las actividades están programadas para llevarse a cabo sin tanta interferencia humana, los profesionales tienen la oportunidad de concentrarse en la calidad de la ejecución de las tareas.

Es por esta razón que saber qué es un chatbot y para qué sirve en las empresas contribuye significativamente a incrementar la calidad de los servicios. Y los resultados de esto, por supuesto, se reflejan en:

  • satisfacción de los clientes (NPS y CSAT);
  • mejores tiempos de respuesta;
  • más ventas;
  • aumento de lucro;
  • eficiencia organizativa;
  • tendencia al crecimiento del negocio.

Con tantos beneficios asociados a los chatbots, este recurso está en auge y se aplica en las más variadas actividades de una empresa. Por lo tanto, vale la pena sumarse a esta tendencia y disfrutar de todas estas ventajas en tu negocio.

¿Te gusta la idea? Entonces es hora de dar un paso más hacia el éxito de tu empresa. Conoce los servicios de Botmaker y descubre cómo nuestras soluciones pueden ayudarte a optimizar la rutina de tu negocio.

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