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Conversational Commerce: ¿qué es y cómo implementarlo?

Conversational Commerce: ¿qué es y cómo implementarlo?

Carlos Sanchez

Periodista

¿Alguna vez has oído hablar del término Conversational Commerce? En la práctica, se relaciona con la forma en que una empresa decide comunicarse con los clientes. O sea, es la clave para asegurar una buena relación con el consumidor.

Apostar a buenas estrategias para atraer y fidelizar al público es un paso fundamental para cualquier tipo de negocio que desee aumentar el número de ventas y tener un crecimiento sostenible. 

Sin embargo, este es también uno de los principales desafíos que enfrentan las empresas. Después de todo, definir un buen lenguaje y encontrar las herramientas apropiadas, no siempre es una tarea sencilla.

Hemos preparado este artículo con lo que necesitas saber sobre la tendencia del Conversational Commerce. Descubre cómo implementarlo en tu empresa.

¿Qué es Conversational Commerce?

El concepto de Conversational Commerce ya es tendencia en el mercado. Es una estrategia de ventas que favorece la comunicación con el público en tiempo real. Sin embargo, para esto es necesario utilizar herramientas de calidad.

A partir de esta interacción con los clientes, también existe la posibilidad de generar demandas de servicios de atención para diferentes propósitos, como aclarar dudas, solicitar reembolsos, reportar fallas en algún sistema, sugerir mejoras, entre otros.

De este modo, el Conversational Commerce forma parte de toda la experiencia del cliente con una empresa y es capaz de fortalecer la relación con el público. Para esto, nada mejor que aprender a utilizar las herramientas disponibles a favor del negocio. 

¿Cómo funciona?

El Conversational Commerce involucra la conversación en tiempo real entre una empresa y su público. Por eso, es necesario invertir en sistemas que permitan esta comunicación virtual de forma optimizada. 

La mayoría de las veces, las herramientas de Inteligencia Artificial (IA) se utilizan para garantizar que los sistemas actúen de manera automatizada. Machine Learning es también otro recurso que se asocia a este tipo de software, permitiendo el desarrollo gradual de los programas utilizados, de acuerdo a cada interacción, para optmizar el servicio de atención al cliente.

Estos sistemas pueden estar presentes en la página web del negocio, en una aplicación específica o en redes sociales que permitan una conversación directa. Sin embargo, el Conversational Commerce no se limita solo a la conversación.

En realidad, el concepto se refiere a la relación con los clientes y consumidores potenciales. De esta forma, se trabaja buscando ofrecer un servicio de atención de calidad, que solucione los problemas presentados y atienda las expectativas del público.

Además, cabe destacar que el Conversational Commerce no necesita ser completamente digital ni totalmente humano. Es posible combinar el soporte virtual con un soporte realizado por los colaboradores de la empresa, dependiendo de cada caso presentado, a través del servicio de atención híbrido.

¿Cuáles son las ventajas del Conversational Commerce para las empresas? 

¿Quieres saber por qué es interesante sumar esta tendencia a tu negocio? Es importante saber, desde ahora, que es posible acceder a varios beneficios que optimizarán el desempeño de la empresa en el mercado y facilitarán el trabajo interno con procesos menos repetitivos.

A continuación, consulta las principales ventajas de apostar en la tendencia del Conversational Commerce en las empresas.

Favorece el servicio de atención personalizado

¿Recuerdas que esta estrategia utiliza herramientas tecnológicas avanzadas que garantizan la automatización de los sistemas y el funcionamiento eficiente? Todo esto contribuye a que la atención al cliente, a través de los canales de Conversational Commerce, sea más amable y personalizada.

Así, cuando una persona contacta con una empresa que ya tiene implementada esta tendencia, es posible que se sienta escuchada con atención, aunque se esté comunicando con un chatbot. 

Esto se logra mediante el perfeccionamiento de la IA y del sistema. De esta forma, recursos de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN o NLP, en inglés), por ejemplo, son útiles para mejorar este factor en los canales de comunicación virtual de una empresa. 

Además, el objetivo de Conversational Commerce es ofrecer lo que el cliente busca en el servicio de atención. Por lo tanto, es ideal para presentar diferentes tipos de soluciones y la posibilidad de comunicarse con un asistente humano para resolver los problemas. 

La suma de todas estas características favorece la personalización del servicio de atención. Esto significa un aumento en las chances de que el consumidor recuerde más fácilmente la calidad de los servicios ofrecidos por la empresa. 

Mejora la experiencia del cliente

El Conversational Commerce tiene mucho que ver con la experiencia de una persona con un negocio en particular. Después de todo, los canales de comunicación son importantes en el proceso de compra de un consumidor. 

Es por este motivo que los sistemas bien implementados y que ofrecen servicios eficientes son capaces de brindar una experiencia más positiva. Este es un factor importante para retener clientes y aumentar la fidelización del público.

Vale destacar que la planificación del equipo de ventas y marketing debe estar alineada con el uso de los recursos de Conversational Commerce. Con esto, es posible estructurar un plan que tenga en cuenta cada etapa del customer journey y hacer que la solución genere resultados de la mejor manera posible.

Garante la escalabilidad

Las oportunidades de crecimiento también se enriquecen cuando una empresa cuenta con una comunicación eficiente. Esto está directamente relacionado con más posibilidades de ventas, de interacción y de conquista de un público fidelizado.

Es importante garantizar que los sistemas se utilicen de manera productiva en el día a día. Y además: estructurar un plan para evitar la desistencia o la interrupción del contacto del cliente con tu empresa marca la diferencia.

Estos puntos se pueden utilizar, por ejemplo, en caso de resultados insatisfactorios en encuestas de satisfacción al final de algún contacto con el negocio. Esta es una forma de que los clientes vean el esfuerzo de la empresa para el cliente elija en negocio y así aumentar las chances de retorno.

Cada detalle cuenta para la escalabilidad de un negocio. Esto es válido, principalmente, en la relación con el público. Por este motivo, es importante apostar a las mejores estrategias que mantengan a los clientes cerca de la empresa para favorecer el aumento del número de ventas, de la facturación y de las ganacias

Reduce los gastos operativos

Las inversiones exitosas tienden a generar grandes ahorros para un negocio. Es por eso que contar con soluciones digitales de calidad es un punto fundamental para el crecimiento de una empresa.

Además, los costos operativos para implementar un software de Conversational Commerce no siempre son altos, considerando también el beneficio que pueden proporcionar y el aumento en la precisión y eficiencia de los servicios.

Es posible reducir la incidencia de errores de comunicación con los clientes, al mismo tiempo que se pueden solucionar los problemas de forma práctica y rápida.

Por lo tanto, hay menos gastos y esfuerzos dirigidos a la solución de problemas, reparación de errores cometidos en el flujo de ventas y otras situaciones que pueden causar perjuicios a la empresa.

Aumenta la productividad interna

Los sistemas de Conversational Commerce tienen como objetivo estructurar toda la parte de comunicación externa de un negocio y también se pueden aplicar a procesos internos.

Con él, permite compartir mejor la información importante, reduciendo así el "ruido" en la comunicación entre sectores. Como resultado, se obtiene el desarrollo integral de todas las áreas de la empresa y la optimización del tiempo dedicado a los procesos, favoreciendo aún más la escalabilidad del negocio.

Con respecto al servicio de atención al público, se nota que la automatización también favorece la productividad interna. Esto sucederá, principalmente, por la reducción de la sobrecarga de tareas dirigidas a los profesionales que trabajan en este sector.

Como los sistemas automatizados pueden resolver gran parte de las situaciones que presentan los clientes, los colaboradores pueden concentrarse en solucionar problemas más complejos que demandan una mayor atención al consumidor.

Como resultado, se produce un mayor porcentaje de éxito en la atención al público, reduciendo los gastos operativos y optimizando los procesos internos. En consecuencia, la productividad también experimenta una mejora visible.

Integra diferentes canales

Los sistemas de comunicación utilizados en un negocio pueden aprovecharse en diferentes canales. Esta es una ventaja que permite maximizar recursos y definir la identidad de la marca.

Al fin y al cabo, si el cliente contacta con la empresa a través de una red social o a través de la página web, el servicio será el mismo. Es posible encontrar el mismo lenguaje, atención y cuidado con los temas presentados independientemente del canal elegido.

Además, la integración de diferentes canales ayuda a concentrar los datos en un solo lugar, facilitando el almacenamiento y organización de las informaciones que son relevantes para el negocio. De este modo, se puede actuar de forma optimizada y eficiente, reduciendo la incidencia de ruido en la comunicación. 

Proporciona información relevante para el negocio

El uso de sistemas virtuales para el área de comunicación de una empresa también permite la generación de reportes útiles para el negocio. Los números relacionados con la satisfacción del cliente, la cantidad de reclamos y las búsquedas de determinadas informaciones son totalmente relevantes para la gestión de ventas y operaciones.

Por esta razón, es posible aprovechar los datos recopilados por los softwares de Conversational Commerce para mejorar el desempeño de la empresa en el mercado y ofrecer un fuerte diferencial competitivo, fortaleciendo las principales debilidades observadas y valorando las fortalezas del plan de negocios.

¿Cómo implementar el Conversational Commerce?

Las ventajas de utilizar el Conversational Commerce en una empresa son variadas y, de hecho, llaman la atención de directivos de las más diversas áreas de actuación en el mercado. Ahora, el siguiente paso es comprobar las mejores formas de aplicar todo este concepto en el día a día de la organización.

A continuación, observa las principales aplicaciones del Conversational Commerce en una empresa:

Chatbots

Es prácticamente imposible no pensar en chatbots cuando se piensa en medios de comunicación eficientes y automatizados para un negocio. Estos softwares son capaces de reproducir el lenguaje humano y ofrecer una serie de servicios a los clientes durante una interacción.

Por otra parte, esta es una herramienta que recibe cada vez más implementaciones y actualizaciones. Con el refuerzo de la Inteligencia Artificial y el Procesamiento del Lenguaje Natural, los chatbots se están volviendo aún más inteligentes, al punto de que muchos clientes ni siquiera notan que están hablando con robots.

Otra de las ventajas de utilizar chatbots es la facilidad de implementación y la versatilidad de posibilidades de integración con otros sistemas. Por lo tanto, con una buena solución desarrollada, es posible aplicarlos en los más diferentes sitios y canales utilizados por la empresa.

Apps de mensajería

Las aplicaciones de mensajería también son espacios muy propicios para implementar el Conversational Commerce. Al ser más prácticos para los clientes en el uso diario, se convierten en canales muy buscados, especialmente para aclarar dudas sencillas.

Por eso, invertir en el uso de conceptos de Conversational Commerce en aplicaciones de chat y mensajería rápida es otra excelente idea para las empresas que buscan fortalecer la comunicación interna y externa.

Los mensajes automáticos que dirigen al cliente a una acción son ejemplos de cómo esta implementación es capaz de facilitar toda la interacción y optimizar los procesos. De esta forma, tanto los consumidores como la empresa disfrutan de un mayor ahorro de tiempo y recursos.

Asistentes de voz

Incluso los asistentes virtuales pueden poner en práctica las ideas de Conversational Commerce. Al fin y al cabo, siguen prácticamente la misma estructura que los chatbots, ya que son programados para ofrecer servicios de atención automatizados e interactuar según el patrón de respuestas de los consumidores.

No obstante, lo que cambia en este caso es la forma de comunicación. Los asistentes de voz utilizan audios para generar respuestas e incentivar la interacción. Por este motivo, el lenguaje y el tono de voz también necesitan una mayor atención para generar la cálida acogida que quieres ofrecerle a tu público. 

¿Comprendiste mejor qué es el Conversational Commerce y por qué se ha convertido en una tendencia cada vez más fuerte en las más diversas áreas del mercado? Debido a las múltiples ventajas de su uso en la empresa y la facilidad de implementación de sus soluciones inteligentes, es posible mejorar aún más la relación con el cliente.

Es importante recurrir a sistemas de calidad a la hora de implementar el Conversational Commerce en tu negocio. Así, garantizas los mejores resultados para la empresa y puedes disfrutar de sus ventajas de la mejor forma posible.

¿Quieres saber con quién puedes contar a la hora de aplicar estas ideas? Entonces, contáctanos y descubre más sobre las soluciones de Botmaker.

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