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Qué es la atención híbrida y cuándo usar atención humana o chatbots

Qué es la atención híbrida y cuándo usar atención humana o chatbots

Joel Willian

Communications Intern de Botmaker en Brasil

Comprender las demandas comerciales de una empresa es uno de los principales pasos cuando el asunto es su expansión. Un modelo de servicio de atención adaptado a las necesidades del negocio puede ser la clave no solo para una buena experiencia del usuario, sino también para un mejor aprovechamiento de las interacciones con el público.

La presencia de los chatbots controlando la atención se ha destacado cada vez más en el mercado. La disponibilidad de un bot durante las 24 horas del día, los 7 días de la semana, permite que cada cliente reciba el soporte que necesita para profundizar su relación con la marca. Sin embargo, una conversación procesada 100% por un bot puede no ser lo que tu negocio necesita ni el formato ideal para el tipo de atención que deseas ofrecer.

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Por eso, en Botmaker ofrecemos tres formatos diferentes para que tu atención se ajuste a tu realidad y a lo que tu negocio necesita. Puedes optar por un servicio de atención al cliente 100% automatizado o realizado por agentes humanos, pero también existe la posibilidad de mezclar la automatización con la transferencia a un agente cuando sea necesario.

Para que comprendas cuáles son los tipos de atención y la importancia de cada uno de ellos, hemos separado algunas informaciones sobre este tema en el siguiente artículo. ¡Buena lectura!

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¿Qué es la atención híbrida?

Las configuraciones de tu bot varían de acuerdo a cuestiones estratégicas o según las necesidades de tu empresa. El servicio de atención al cliente híbrido es ideal para aquellos que quieren optimizar parte de sus conversaciones, pero aún así cuentan con equipos de especialistas para otras funciones. Entonces, en la práctica, este modelo de atención se presenta como una combinación entre la automatización y el servicio realizado por los agentes, también denominado como transferencia para atención humana.

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La propuesta en la atención híbrida es que la automatización se ocupe del soporte inicial. En otras palabras, el bot administra solicitudes simples y operacionales, como un saludo inicial o respuestas a preguntas frecuentes (horario de atención, unidades, colores disponibles, etc.). A partir de ahí, si el usuario todavía no consiguió una respuesta satisfactoria, el propio bot le dará la opción de hablar con un especialista para obtener aclaraciones más profundas o complejas.

Otro escenario conveniente para elegir este tipo de atención es aquel donde la opción "hablar con un asesor” se sugiere al inicio del contacto. Esta alternativa contribuye a que la interacción sea más eficiente para quien busca asertividad y optimización de su tiempo, ya obteniendo la información inicial que puede ayudar a orientar la atención humana.


¿Cuándo usar la automatización en el chat?

Es un hecho que la automatización ha ganado fuerza en los últimos años convirtiéndose en parte del día a día de muchas personas. Básicamente, el sistema ha sido adoptado por grandes empresas para facilitar la comunicación entre el consumidor y el proveedor, reforzando la idea de que el propio negocio está conversando con su cliente. Pensando en practicidad, la automatización del chat propone un servicio de atención muy intuitivo, incluso reduciendo los esfuerzos del usuario.

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La inteligencia artificial que utiliza el bot y su configuración son los pilares responsables por orientar y satisfacer las necesidades de los clientes. Esta estrategia puede ser trazada desde la presentación de las posibilidades en los textos hasta la orientación a través de botones de respuesta, como hace WhatsApp, por ejemplo, enfocando siempre en la idea de una atención ajustada a la imagen del negocio. Entonces, si tu negocio busca ser directo y objetivo, este es el mecanismo ideal.


¿Cuándo usar la transferencia a un agente?

Como se mencionó anteriormente, la transferencia para atención humana es un soporte realizado por agentes disponibles después de un contacto inicial con un robot. Pero, ¿cómo funciona esto?

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Por más convencional que parezca este proceso, tener un esquema de atención ordenado por una Inteligencia Artificial es la garantía de un funcionamiento totalmente eficiente. Prueba de ello es la gestión del sistema en situaciones de alta demanda. En este caso, el bot no sólo dirige al usuario, sino que también se encarga de gestionar las demás atenciones, creando una fila de espera organizada de acuerdo con la llegada de las solicitudes.

Además, la atención por parte de un agente humano puede ofrecer acceso a informaciones de mayor complejidad, con el tacto y comprensión de un especialista en el tema, dispuesto a ayudar.

¿Interesado en las posibilidades de atención a través de chatbots? Para comprender qué modelo se adecúa a tu negocio, basta comunicarte con nuestro equipo de ventas y comenzar a construir conversaciones valiosas con tus clientes.

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