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5 passos para melhorar seu atendimento ao cliente com um bot

5 passos para melhorar seu atendimento ao cliente com um bot

María Mercedes Solé

Analista de Marketing na Botmaker na América Latina

Saber atender as necessidades dos usuários e oferecer atendimento às dúvidas deles é, muitas vezes, fator decisório na hora que uma pessoa decide se tornar cliente. Dessa forma, otimizar o tempo e os recursos investidos na comunicação é uma questão central para qualquer estratégia de atendimento ao cliente.

Por isso, um chatbot pode ser uma ótima ferramenta para auxiliar estes processos, já que ele permite automatizar conversas e é possível transformá-lo para que seja um representante da sua empresa, sempre respondendo de maneira cordial e atenta e deixando seus clientes satisfeitos.  

Melhore o seu atendimento ao cliente com um bot seguindo estas cinco dicas importantes.

1) Deixe claro o propósito do bot

O usuário busca ser atendido de forma rápida, simples e efetiva pela empresa. Ele necessita de respostas claras e objetivas, através dos distintos canais de comunicação. Não podemos esquecer que, independente do propósito e alcance do bot, um chat é um canal de comunicação e os usuários sempre o usarão para perguntar qualquer coisa.

E o ideal é que o bot possa compreender tudo que for possível e até avisar que não possui a resposta de algo específico que foi perguntado. Por isso, é necessário que fique claro para os clientes o propósito e o conhecimento que o bot possui. Desta maneira, já terão alguma ideia do que podem conversar com o bot, evitando frustrações com a comunicação.

2) Ofereça informações extras

Depois de cada resposta, é recomendado que o bot sempre ofereça informações adicionais relacionadas ao último tema abordado. É possível oferecer botões que continuam um fluxo de conversa com seu bot ou que direcionem para páginas do seu site.

3) Ofereça respostas amplas

Para multiplicar o universo de perguntas que poderiam se respondidas com uma mesma resposta, é recomendado que redija respostas de maneira ampla. É uma boa prática evitar as respostas que começam com “Sim" ou “Não”, já que seriam muito restritivas e poderiam não ser aplicáveis em uma variedade maior de formas que um usuário possa fazer a mesma pergunta. Ao redigir uma resposta, é bom deixar claro ao usuário que o bot entendeu a pergunta e já está respondendo corretamente.

4) Dê ao bot uma personalidade própria

O bot será um representante da marca, frente a potenciais e atuais clientes. E, por isso, é necessário desenvolver uma personalidade, suas respostas, seu nome... Tudo isso possui relevância para seu público.

A definição de tom de voz é uma forma de alterar a narrativa do bot. É aconselhável que alinhe o estilo de comunicação já utilizado pela empresa em outros canais de comunicação. E mais: é importante que haja uma consistência entre os tons utilizados nas respostas - não é só relevante o que diz, mas também como diz.

5) Tenha uma estratégia

Para maximizar o uso de seu bot, você deve conhecer em detalhes a estratégia de seu negócio e propor objetivos calculáveis e alcançáveis. A estratégia de atendimento ao cliente não depende apenas da ferramenta que utiliza, mas a cultura da sua empresa também deve estar interiorizada em cada interação.

Também é necessário que saiba qual é o plano mais adequado para sua empresa, devido às necessidades de sua empresa. Para isso, deve pensar, por exemplo, quais canais devem ser integrados com o bot. Nossa plataforma permite conectar a diferentes canais e estar sempre disponível, através dos bots.

Por sua vez, a Botmaker é uma ferramenta que tem Machine Learning, ou aprendizado de máquina, para entender mais sobre seus clientes e como eles se comunicam. O bot se torna uma ferramenta de Analytics para a companhia, trazendo dados dos clientes, dúvidas frequentes, insights e necessidades que podem ser trabalhadas. Assim, os times de atendimento ao cliente podem transformar a comunicação da empresa como um todo.

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