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Os chatbots em tempos de COVID-19

Os chatbots em tempos de COVID-19

María Mercedes Solé

Analista de Marketing na Botmaker na América Latina

Em dias de isolamento social, por conta da saúde pública mundial, os chatbots se tornaram o centro das atenções.

A comunicação é uma competência essencial no âmbito da saúde, ainda mais em uma situação nada comum como é uma pandemia. A quantidade de dúvidas cresceu exponencialmente em torno dessa situação e é neste ponto que aparecem os bots para trazer uma solução.

Os assistentes virtuais interagem, trazendo informações e dando respostas automatizadas a milhares de conversas, otimizando, assim, os recursos dos setores. Os bots podem trazer informações gerais sobre um tema para oferecer ajuda ou até mesmo agendar consultas e exames. Desta forma, fazem com que a próxima visita a uma farmácia, hospital ou consultório médico seja mais rápida e efetiva.

Ao mesmo tempo, existem perguntas essenciais que os pacientes não encontram uma resposta rápida e isso afeta a qualidade do atendimento, gerando frustrações. Algo simples, como saber os horários de atendimento de um laboratório, pode se tornar um problema. Com a incorporação de um chatbot em hospitais e clínicas, é possível automatizar as respostas de uma grande quantidade de dúvidas, oferecendo informações úteis e relevantes de forma imediata. Da mesma forma, também é possível facilitar o agendamento de consultas médicas, exames e acompanhamentos.

Isso também pode ser aplicado para o âmbito público. Atualmente, os governos recebem milhões de perguntas sobre Covid-19 e dar respostas e informar sobre o assunto é uma tarefa árdua para a qual os bots seriam muito úteis.

O Boti é o chatbot do governo da Cidade Autônoma de Buenos Aires que foi desenvolvido em conjunto com a Botmaker. Podendo dialogar com os moradores da cidade, o robô oferece informações para diferentes temas, respondendo a dúvidas variadas, que vão desde onde estacionar e se há bicicletas disponíveis para andar na cidade até a como fazer o pagamento de certas taxas e impostos.

E, com o passar do tempo, acabaram surgindo perguntas sobre a situação gerada pelo Covid, como informações de permissões para transitar pelas ruas, medidas tomadas pela cidade, a vida em casa e até como enviar uma ambulância para um caso de suspeita de doença. Desde 14 de março, o Boti recebeu milhares de dúvidas sobre sintomas do coronavírus e enviou casos suspeitos ao centro de atendimento do SAME (Sistema de Atendimento Médico de Emergências).

E, assim, o Boti pode informar aos cidadãos sobre a vacina antigripal, respondendo a perguntas como: "Devo me vacinar?" ou "Quando e onde posso me vacinar?". Também é possível fazer perguntas aos cidadãos, como gênero, número de documento e endereço, para oferecer informações mais precisas e otimizar o tempo de busca por vacinas e medicamentos, como estão divididos por gênero, localização e idade. Ao informar o endereço, o Boti pode oferecer o local mais próximo para receber a vacina, para evitar o deslocamento desnecessário em tempos de isolamento social.

Somado a isto, o Governo da Cidade de Buenos Aires está trabalhando no desenvolvimento de um novo bot. O mesmo irá utilizar a plataforma Botmaker e será especificamente para realizar o automonitoramento de pacientes com Covid-19 em ambientes não hospitalares, através do WhatsApp.

Em sua primeira versão de chat de automonitoramento por WhatsApp, o bot envia lembretes ao paciente para que complete um formulário com as perguntas que o Ministério da Saúde define para saber mais sobre o progresso do tratamento. Entre as perguntas, estão a validação de sintomas como a perda de olfato ou febre.

Toda informação do bot será administrada em nossa plataforma, que está integrada com todos os canais de comunicação e é alimentada com dados para facilitar a experiência de comunicação.

Estes bots são exemplos de como a Inteligência Artificial é fundamental na hora de oferecer informações e atender usuários, pensando em soluções que melhorem seu dia a dia, ainda mais no contexto atual.

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