FORD

FORDI, O CHATBOT DA FORD
Geração de leads

O caso

Com a Botmaker, a Ford conversa com os usuários através de diferentes fluxos que respondem à jornada do cliente, desde a busca de informações até a cotação sobre o produto.

Especificamente no projeto de automação de cotação de carros, um sistema de geolocalização foi integrado ao fluxo e, a fim de prestar um melhor serviço, há a transferência de conversas para agentes em todos os canais através da Botmaker. Também está integrado aos vários sistemas e bancos de dados da Ford para proporcionar uma experiência completa ao usuário, com acesso, por exemplo, a planos de parcelamento, assinaturas, informações sobre veículos e muito mais.

Por ser um bate-papo híbrido, a conversa é liderada pelo bot, mas dá ao usuário a oportunidade de ser encaminhado a diferentes serviços ao cliente (Centro de Atendimento ao Cliente, Plano Oval, Vendas - Geração de leads).

NOSSOS CLIENTES RECEBEM MILHÕES DE CONVERSAS POR DIA

O propósito

Seu objetivo era criar um canal de comunicação único e integrado para automatizar tarefas e conversas, melhorando a experiência do cliente em diferentes estágios. O bot busca:

• Aumentar a satisfação do cliente
• Melhorar a produtividade dos agentes de atendimento ao cliente
• Gerar leads

Assim nasceu FORDi, um chatbot híbrido criado de acordo com as necessidades da empresa. Por isso, contaram com a Botmaker como aliada para desenvolver este projeto e atingir seus objetivos.
Sobre que assuntos Fordi responde?
• Informações sobre veículos
• Pós-venda
• Planos de financiamento
• Cotações
• Oportunidades
• Car Sharing
• Concessionários
• Acesso à loja

Canais escolhidos

A Ford se conectou ao WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram DM via Botmaker. Também acrescentou um chatbot ao seu site.

O trabalho de integração e expansão dos canais de contato aumentou em 7.000% as sessões dos usuários se compararmos o mês de fevereiro de 2020, onde FORDi só estava ativo no Facebook Messenger, contra fevereiro de 2021 onde, além do Facebook Messenger, canais como o site, WhatsApp e Instagram DM foram incorporados.

2,1x

de crescimento
em leads gerados

90%

conversas automatizadas
no Messenger

72%

leads
qualificados
"A melhoria contínua desta ferramenta (desde as árvores de decisão até a integração com os sistemas API) nos permite evoluir constantemente para continuar surpreendendo nossos clientes, melhorando substancialmente sua experiência com a marca"

Ezequiel Balducci (Marketing & Digital Transformation Ford Argentina)

O sucesso

A taxa média de resolução do bot para 2020 foi de 70% em todos os canais. Esta métrica corresponde a conversas que FORDi consegue responder sem a necessidade de um agente para intervir.

Em relação aos leads, o chatbot administra um nível de certificação de 72%, enquanto a média de outras fontes é de cerca de 55%.

Além disso, FORDi também está se tornando uma ferramenta para melhorar a experiência do usuário no mundo offline. Graças a FORDi, foi desenvolvida uma ativação de verão sem contato, onde, por exemplo, veículos nas áreas de Pinamar e Cariló tinham QR codes ligados ao bot no WhatsApp com intenções e informações relevantes de interesse do usuário.

70%
dos casos resolvidos sem intervenção humana

72%
de nível de certificação

7.000%
foi o aumento das sessões de usuários em um ano, após a expansão dos canais

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