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Os Chatbots em tempos de COVID-19

María Mercedes Solé
Marketing Analyst da Botmaker na América Latina

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Em dias de isolamento social por conta da saúde pública mundial, os chatbots se tornaram o centro das atenções.

A comunicação é uma competência essencial no âmbito da saúde, muito mais em uma situação nada comum, como é uma pandemia. A crescente quantidade de dúvidas que cresceram em torno dessa situação, e aqui que aparecem os bots para trazer a solução.

Os assistentes virtuais interagem, trazendo informações e dando respostas automatizadas a milhares de conversas e otimizando os recursos dos setores. Os bots podem trazer informações gerais sobre um tema para oferecer ajuda ou até mesmo agendar consultas. Desta forma, fazem com que a próxima visita a uma farmácia, hospital ou consultório médico seja mais rápida e efetiva.

Ao mesmo tempo, existem perguntas essenciais que os pacientes não encontram uma resposta e isso afeta a qualidade do atendimento, gerando frustrações. Algo simples como saber os horários de atendimento de um laboratório pode-se tornar um problema. Com a incorporação de um chatbot em hospitais e clínicas é possível automatizar as respostas de uma grande quantidade dúvidas, oferecendo informações uteis de forma imediata. Da mesma forma, facilitar o agendamento de consultas médicas.

Isso também se aplica para o âmbito público, atualmente os governos recebem milhões de perguntas sobre o COVID-19, e dar respostas e informar sobre assuntos é uma tarefa árdua que os bots seriam muito uteis.

Boti, é o chatbot do governo da Cidade Autônoma de Buenos Aires que foi desenvolvido em conjunto com a Botmaker. Podendo dialogar com os moradores da cidade, oferece informações para diferentes temas, respondendo dúvidas variadas que vão desde onde estacionar, até mesmo como fazer o pagamento de certas taxas e impostos, ou mesmo se existem bicicletas disponíveis na cidade.

E com o passar do tempo, acabaram surgindo perguntas sobre a situação gerada pelo COVID-19, como informações de permissões para transitar pelas ruas, medidas tomadas pela cidade, a vida em casa e até como enviar uma ambulância para um caso de suspeita de doença. A partir de 14 de março, Boti recebeu milhares de dúvidas sobre sintomas do corona vírus e enviou casos suspeitos ao centro de atendimento do SAME (Sistema de Atendimento Médico de Emergências).

E assim, Boti pode informa aos cidadãos sobre a vacina antigripal, respondendo perguntas como: Devo me vacinar? Ou, quando e onde posso me vacinar? E também é possível fazer perguntas aos cidadãos, como gênero, número de documento, e endereço, para oferecer informações mais precisas e otimizar o tempo de busca por vacinas e medicamentos, como estão divididos por gênero e idade. E ao informar o endereço, o Boti pode oferecer o local mais próximo para receber a vacina para evitar o deslocamento desnecessário em tempos de isolamento social.

Somado a isto, o Governo da Cidade está trabalhando no desenvolvimento de um novo bot. O mesmo irá utilizar a plataforma Botmaker e será especificamente para realizar o auto monitoramento de pacientes com COVID-19 em ambientes não hospitalares, através do WhatsApp.

Em sua primeira versão de chat de auto monitoramento por WhatsApp, o bot envia lembretes ao paciente para que complete um formulário com as perguntas que o Ministério da Saúde define para saber mais sobre o progresso do tratamento. Entre as perguntas, estão: perda de olfato ou febre.

Toda informação do bot será focada em nossa plataforma que está integrada com todos os canais de comunicação e alimentando com informações para facilitar a experiência de comunicação.

Estes bots são exemplos de como a Inteligência Artificial é fundamental na hora de oferecer informações e atender usuários, pensando em soluções que melhorem seu dia-a-dia no contexto atual.