Apostar a la innovación es una gran estrategia para tener un diferencial ante el mercado en el que operas. Las soluciones que facilitan la vida de los clientes, con autonomía y eficiencia, son ideales y muy buscadas. En este escenario, para un negocio que pretende aumentar la satisfacción del cliente, contar con servicios de atención automatizada marca la diferencia.
La opción de automatizar la atención facilita varios procesos internos y externos de una empresa. Además, ayuda al consumidor a obtener lo que necesita, sin necesidad de tener contacto directo con un asistente humano.
Tratándose de un recurso de optimización provechoso para todos los involucrados, esta es una solución cada vez más apreciada en el mercado. En este artículo presentaremos las ventajas de aplicarlo en la empresa y por qué vale la pena tener un chatbot en los servicios de autoservicio.
El autoservicio es una opción disponible para los clientes que prefieren concluir todas las etapas de una interacción con una empresa sin necesidad de intervención o ayuda de otras personas. De esta forma, los servicios pueden realizarse directamente a través de alguna herramienta tecnológica y no requieren la intervención de un empleado.
El servicio de atención automatizado se puede realizar en el ambiente virtual o físico, y esta característica atrae considerablemente a los consumidores. Un estudio americano realizado en 2013, que se puede traducir como “La economía real del self-service”, ya mostraba que un 40% del público global tendía a optar por el autoservicio para futuros contactos con una empresa.
Un informe más reciente de Tendencias de la Experiencia del Cliente, elaborado por Zendesk en 2022, muestra que el 70 % de los consumidores espera que haya algún tipo de contenido de autoatención disponible. Esto muestra que, en 9 años, el público que esperaba una función de este tipo casi se ha duplicado.
En contrapartida, según la misma encuesta de Zendesk, solo alrededor del 30% de las empresas ofrecen este tipo de servicio. Por eso, cuanto antes esta iniciativa sea implementada por un negocio, mayores serán las chances de destacarse entre la competencia.
La buena noticia es que estas soluciones se pueden aplicar en diferentes sectores de la empresa, ya que optimizan la comunicación y la resolución de problemas. A continuación, te mostramos algunos de los principales propósitos del autoservicio de atención al cliente:
Los clientes actuales buscan practicidad en los servicios de atención. Por eso, el simple hecho de hacer filas para realizar una compra puede comprometer su satisfacción, sobre todo si se trata de una actividad que el cliente podría optar por realizarla solo.
Ofrecer la opción de autoservicio en el proceso de compra favorece tanto al cliente como a la empresa. Así, es posible optimizar el trabajo de los empleados del sector de ventas, que pueden dedicarse a los clientes que necesitan más atención, y ofrecer ayuda con los pasos necesarios para los consumidores que quieran completar la compra por su cuenta.
Algunas dudas son sencillas de aclarar y se pueden programar con respuestas automáticas o en una página de preguntas frecuentes en el sitio web. Este tipo de contacto también puede ser dirigido a canales de autoatención.
En este caso, si el cliente no encuentra la respuesta que buscaba, es posible indicarle que se comunique con un agente capacitado para aclarar su duda. Sin embargo, los casos más simples y recurrentes pueden resolverse mediante la automatización, haciendo que la comunicación sea aún más práctica.
Las estrategias adoptadas después de la finalización de una venta son decisivas para la fidelización del público. Por esta razón, el enfoque en el servicio posventa es muy importante. El punto positivo es que este proceso también se puede hacer de forma automática.
Las solicitudes de cambio de productos, revisión de pedidos, devolución en caso de problemas, entre muchas otras situaciones recurrentes en la etapa de posventa, pueden ser resueltas fácilmente por sí solas.
Para eso, es necesario contar con un sistema inteligente y de buena usabilidad para los clientes, ya sea por teléfono, en la página web o en otros canales de comunicación digital. De este modo, con comandos simples y unos pocos clics, los consumidores consiguen lo que necesitan y tienen una buena experiencia posterior a la compra.
Los sistemas de autoservicio son una inversión. Antes de tomar la decisión de implementarlos, es fundamental considerar las ventajas que la empresa puede obtener.
En el caso del servicio de atención automatizado, los beneficios son muchos. Se trata de ofrecer servicios adicionales para conquistar la preferencia de los clientes y fidelizarlos para que vuelvan a comprar. Veamos algunas de las ventajas de tener este diferencial en tu negocio:
El tiempo es un recurso muy valioso para cualquier persona. Debido a esto, tanto la empresa como los clientes se benefician de procesos optimizados y ágiles que no requieren una gran cantidad de tiempo para completarse.
En este contexto, el autoservicio es una excelente opción. Debido a que reduce el tiempo de espera de los clientes y el tiempo de ejecución de ventas de los empleados: todo se hace en tiempo real. De este modo, se pueden utilizar los recursos económicos para optimizar la calidad de los servicios y la asistencia posventa.
La opción de autoservicio también es innovadora. Constituye una forma de demostrar que la empresa sigue las novedades tecnológicas y no escatima esfuerzos para aprovecharlas de la mejor manera y ofrecer servicios actualizados a sus clientes.
Gracias a esto, se favorece la reputación de un negocio en su nicho de mercado, al mismo tiempo que se agrega valor a la marca de acuerdo con la visión de los clientes. Una vez más, cabe señalar que invertir en innovación es una manera de formar parte del mercado del futuro que está cada vez más presente.
Los gastos que tiene la empresa en atención al cliente también se pueden reducir con el uso de soluciones automatizadas. La jornada laboral de los empleados, las funciones a desempeñar y los problemas con la atención al público pueden disminuirse cuando los propios consumidores realizan los procedimientos necesarios.
De esta forma, el autoservicio surge como una inversión capaz de generar mayores ahorros para las empresas y, consecuentemente, una buena rentabilidad. Esta reducción de gastos puede, incluso, convertirse en nuevas inversiones tecnológicas interesantes para los negocios.
La practicidad de cumplir con las expectativas a través del autoservicio de atención es un elemento clave para conquistar clientes. Después de todo, la experiencia de compra puede ser mucho más rápida y satisfactoria, pero también casi instantánea.
Cabe destacar que lograr la satisfacción del público es un paso importante para la fidelización de los consumidores. Además, tener una buena relación con los clientes beneficia a la empresa en varios sectores, como finanzas, ventas y marketing.
Un chatbot es un recurso que automatiza los mensajes. Éste permite que los clientes conversen con robots y accedan a las opciones de servicio deseadas en cuestión de segundos.
Debido a esto, el chatbot demuestra ser una excelente herramienta para facilitar el autoservicio. Con el uso de la Inteligencia Artificial se puede automatizar el proceso de atención, brindándole al cliente un menú de sugerencias a través de webchats y en las redes sociales de la empresa, por ejemplo.
De esa forma, si el consumidor encuentra lo que necesita, puede finalizar el proceso por su cuenta. De lo contrario, se puede optar por un servicio de atención híbrido, con la posibilidad de que el consumidor pueda contactar con un agente a través del chatbot para concluir su búsqueda.
Como hemos visto, el autoservicio es una solución innovadora que puede servir como un diferencial para el negocio en medio de mercados altamente competitivos. Por tal motivo, vale la pena invertir en soluciones automatizadas de calidad y lograr resultados muy positivos.
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