Para que una empresa conquiste a sus clientes, sea capaz de mantenerlos y consiga ampliar su espacio de mercado, una de las estrategias más importantes es invertir en el mejor tipo de servicio al cliente para tu negocio. Porque no basta con brindar un Servicio de Atención al Cliente (SAC) para tus clientes internos y externos: este canal también debe adaptarse a las necesidades de tu público.
En este caso, una solución especializada cumple un papel importante para que puedas ofrecer un servicio de atención eficiente, optimizado y ágil que resuelva los problemas de tus clientes más rápidamente. Para aprender más sobre el tema, en este artículo explicaremos los diferentes tipos de servicio al cliente, cuál es el mejor tipo de SAC para diferentes propósitos y cómo la automatización puede ayudarte.
Primero, es importante que comprendas cuáles son los tipos de SAC que se pueden implementar en el negocio. En términos generales, estas categorías se dividen en Reactivo y Proactivo. Descubre más sobre ellos a continuación.
Se enfoca en atender las llamadas de los clientes, resolver sus cuestiones, aclarar dudas, realizar cambios en los pedidos, entre otros. En muchos casos, esta puede ser una oportunidad para que el negocio realice ventas adicionales, resultando en una mejora de la facturación del negocio.
Este tipo de SAC tiene una alta demanda en negocios que comercializan productos, soluciones o servicios de alta tecnología, empresas aéreas, de telecomunicaciones, bancos, hoteles, entre otros tipos de servicios. Generalmente, es necesario contar con más agentes especializados y con experiencia en solucionar las demandas de los clientes.
Como su nombre lo indica, la empresa adopta una postura proactiva y se anticipa a las necesidades de los clientes. Su finalidad principal es evitar futuras quejas, insatisfacción, devoluciones de productos, entre otras cuestiones. Al invertir en este tipo de SAC, es posible tener una mejor tasa de fidelización.
En la práctica, la empresa se pone en contacto con el cliente y, a través de diferentes canales, le avisa con antelación sobre los inconvenientes, eventuales problemas, la necesidad de un cambio o cualquier otra comunicación que sea pertinente.
Cuando la marca demuestra preocupación por la experiencia del cliente, supera las expectativas de su público y logra construir una mejor imagen en el mercado. Así, el cliente será fiel a la marca, ya que sus problemas se resolverán proactivamente.
No existe un tipo de SAC más ventajoso que otro en todos los aspectos, y es importante que analices cuál se adapta mejor en la rutina de tu negocio. El canal que ofrezcas dependerá de lo que tu público prefiera. Necesitas conocer bien a tus clientes, pero algunas opciones de canales pueden ser un Call Center, correo electrónico, chat en línea, redes sociales, WhatsApp o incluso SAC presencial.
No obstante, es fundamental que modernices este procedimiento, ya que esto aporta más celeridad, agilidad y mejor calidad en el servicio de atención. En la práctica, la modernización de este tipo de servicios se denomina SAC 4.0, una mejora en el modelo de atención al cliente que busca integrar canales, además de su automatización.
La modernización es importante debido a que los clientes son cada vez más impacientes para la resolución de sus dudas, además de exigir respuestas de calidad y más precisas por parte de los negocios.
Esta tendencia se refleja en una encuesta de 2021 realizada por Freshworks. La misma muestra que el 60% de los consumidores buscan una interacción más rápida con el agente del SAC. Otro dato relevante es el hecho de que el 67% de los clientes busca ser comprendido y demanda una solución a sus problemas.
Es imposible que una marca satisfaga plenamente las necesidades de los clientes modernos con asistentes humanos. Para que los servicios se realicen a cualquier hora del día y todos los días de la semana, la empresa deberá utilizar tecnologías de punta que automaticen la atención, también conocidas como chatbots. Estos recibirán los mensajes, elaborarán respuestas en consecuencia y atenderán a los clientes con autonomía.
Los beneficios de la automatización del SAC son más amplios de lo que muchos creen y alcanzan diferentes aspectos del negocio, pudiendo ser una poderosa herramienta para impulsar tu desarrollo en el mercado. Entiende estas ventajas a continuación:
De manera general, la tecnología optimiza los diferentes sectores de un negocio, lo que también se aplica al SAC. Esto se debe a que no será necesario destinar muchos profesionales a este sector, ya que muchas cuestiones de los clientes serán resueltas automáticamente por el bot implementado.
Tu negocio mantendrá la calidad de tus procesos con menos empleados disponibles en todo momento, pudiendo operar con un SAC eficiente e incluso asignar profesionales de servicio a temas más estratégicos, dentro o fuera del área. Además, los agentes no gastarán tiempo y esfuerzo solucionando cuestiones simples y frecuentes, dedicándose más a las atenciones realmente complejas, lo que agrega más valor por cada hora trabajada.
La automatización del SAC se adapta al perfil y las necesidades del consumidor moderno, más acostumbrado a las tecnologías, que busca instantaneidad y agilidad en sus respuestas. Atrás quedaron los días en que los clientes tenían que esperar varios minutos hasta que un agente estuviera disponible para atenderlos, ya que un bot está a disposición en tiempo real para resolver sus dudas.
En la práctica, el usuario solo necesitará esperar a un agente si tiene demandas de un alto nivel de complejidad. Como las preguntas sencillas las resuelve el bot, es más probable que la empresa tenga un profesional disponible para asistir rápidamente al cliente.
Además, la tecnología está disponible a toda hora, es decir, un cliente puede llamar al SAC fuera del horario comercial para resolver sus cuestiones. Esto reduce el número de flujos de empleados por turno y evita que el sistema de la empresa se sobrecargue con varios agentes buscando información al mismo tiempo.
Todos estos aspectos impactan positivamente en la experiencia del cliente, maximizando las chances de que vuelvan a consumir productos o servicios de la marca y la recomienden a amigos, colegas o familiares.
Como se utiliza una solución especializada para atender a los clientes, ésta recopila información valiosa sobre su perfil, comportamiento y necesidades de forma automatizada, almacenándola además dentro de una base de datos elegida por ti. Así, la tecnología genera informes relevantes para la toma de decisiones de los líderes de equipo. Ellos sabrán, por ejemplo, cuáles son los problemas más frecuentes, los canales más utilizados por los clientes y qué productos son los más buscados
A pesar de tener diferentes tipos de atención al cliente, el mejor tipo de SAC es sin duda el que ya forma parte de la rutina de tu usuario y aún puede automatizarse. Para eso, es importante que cuentes con una empresa que tenga tecnología especializada, como Botmaker.
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