Desarrollar una buena planificación para un nuevo año que comienza es fundamental para organizar las finanzas, definir hacia dónde se destinarán las inversiones, entender cuáles son las prioridades de tu empresa en cada momento y buscar soluciones para optimizar los principales procesos que demandan mayor cantidad de trabajo de tus equipos. A través de una buena estrategia de mejora, es posible aumentar tu competitividad y lograr un mejor posicionamiento en el mercado.
Con el proceso de transformación digital, muchas empresas están adhiriendo a las nuevas tecnologías para brindar a sus consumidores una experiencia completa, interactiva, accesible e ilimitada durante las 24 horas del día. Uno de los puntos clave cuando colocamos al cliente en el centro de las decisiones, es la forma de atenderlo.
Por eso, en este artículo vamos a hablar sobre cuáles son los procesos de atención que se pueden automatizar, por qué es importante planificarlos y cuáles son las principales ventajas de automatizar el servicio de atención de tu empresa. ¡Vamos!
Planificar para el próximo año es como estudiar un mapa antes de salir a la ruta o revisar el camino antes de salir de casa. Es a través de esta precaución que logras evitar sorpresas desagradables y prepararte para los desafíos que te esperan durante ese recorrido.
Esto significa que la planificación debe contemplar varios aspectos dentro de una empresa. Flujo de ingresos, gastos generales, gestión de equipos y contrataciones, canales de comunicación, recursos de atención y estrategias de marketing son algunos ejemplos, de temas de gran valor, para sustentar el negocio.
Como los distintos nichos de mercado se están volviendo muy innovadores y adoptando cada vez más el uso de la tecnología, es importante buscar formas de actualizar tu empresa. Por lo tanto, tomar la iniciativa de transformar tus actividades y hacerlas más fáciles y sencillas de aplicar es el primer paso para que tu público note los esfuerzos que está haciendo tu marca para mejorar la experiencia de cada cliente.
Muchas personas aún desconocen el potencial de las innovaciones desarrolladas para optimizar el servicio de atención al cliente, especialmente con el uso de inteligencia artificial. Lejos de las películas de ficción, este tipo de recurso se puede utilizar para automatizar y administrar tareas simples, pero que demandan mucho tiempo y esfuerzo si los miembros de tu equipo tienen que realizarlas repetidamente.
Tareas como el envío de correos electrónicos de engagement, actualizaciones de entrega, respuestas a preguntas frecuentes, recopilación de datos simples y otra información sobre las etapas de ventas, por ejemplo, se pueden automatizar. El proceso de automatización es realizable a través de varios recursos: plataformas, herramientas, software, chatbots y muchas otras opciones diseñadas para satisfacer una demanda específica.
Estos cambios son beneficiosos para ambas partes involucradas en la relación entre el público y la empresa. Para los clientes, el servicio se vuelve más rápido y eficiente; para los empleados, existe la posibilidad de trabajar sólo con situaciones más estratégicas y libres de actividades agotadoras; finalmente, para una empresa, se optimiza el servicio de atención, mejorando la relación con los usuarios.
Ahora que ya conoces las razones para hacer un plan para tu empresa y qué es la automatización de procesos, es hora de entender por qué combinar estos dos factores y llevar tu servicio de atención al siguiente nivel. Hemos preparado 5 consejos esenciales para que los tengas en cuenta:
Uno de los principales beneficios de automatizar cualquier proceso es la reducción de costos. A través de ella, es posible lograr más eficiencia con acciones y herramientas tecnológicas, atendiendo las demandas de forma ágil y satisfactoria.
En este sentido, existen varias solicitudes de atención que se pueden resolver de forma automática, contando con chatbots, por ejemplo. Así, es posible reducir costos que encarecen la operación de la empresa, definir las mejores estrategias para cuando el servicio debe ser realizado por un agente humano, e incluso optimizar la gestión de los equipos.
Hay diversos errores que ocurren debido a fallas humanas. Los motivos son variados: cansancio, realizar múltiples tareas a la vez, falta de atención, equipos de trabajo reducidos... Con los servicios automatizados, es posible disminuir estos equívocos programando los mensajes correctos para cada tipo de interacción y ajustando la comunicación cuando sea necesario.
Otra de las ventajas es poder utilizar los datos para comprender los errores más frecuentes en la atención al cliente. Con los datos de los informes en la mano, es más fácil corregir problemas, terminar con fallas recurrentes y garantizar un soporte de primera calidad, ya sea con un chatbot o un operador.
El uso de chatbots permite agilizar la resolución de dudas y problemas. Esto es porque puedes usar respuestas apropiadas para cada tipo de interacción que el usuario pueda hacer. Con el aprendizaje de máquinas, una herramienta muy común en los chatbots conversacionales, el sistema de atención aprende de cada interacción y enriquece las posibilidades dentro de las conversaciones, incluso sugiriendo temas que aún no habías abordado en tu flujo automatizado.
Otro punto importante, en este caso, es que solo llegan las solicitudes realmente urgentes o necesarias para que el equipo de soporte las resuelva. De esta forma, los empleados pueden trabajar de manera más estratégica, lo que ayuda a mejorar todo el proceso de compra del consumidor.
Como habrás notado, los procesos automatizados tienden a generar más eficiencia. Son muchas las demandas que, cuando son atendidas por un empleado, pueden tardar mucho en resolverse, por muy sencillas que sean. Esto se debe a las filas de atención, que pueden tener un largo tiempo de espera debido a la cantidad de atenciones a realizar.
Las herramientas de automatización permiten optimizar al máximo el tiempo de las atenciones. Con ellas es viable programar mensajes automáticos, instalar herramientas para resolver las dudas de los consumidores (chatbots, asistentes virtuales, URA - Unidad de Respuesta Audible, etc.) y, finalmente, reducir las filas para que solo las preguntas más complejas pasen por un asistente.
Uno de los principales motivos que generan insatisfacción en el cliente es el servicio de atención. Sin embargo, esta podría ser una buena oportunidad para que tu establecimiento ofrezca una experiencia más positiva. Al lograr la eficiencia en la atención al cliente, la tendencia es que se sientan satisfechos con el proceso de compra en su totalidad. Es así que tu empresa empieza, incluso, a diferenciarse de la competencia.
La disponibilidad 24/7, sea cual sea el horario o día de la semana, ya es el primer paso para destacarse positivamente. Tener menos ruido, burocracia y transferencias entre sectores también cuenta mucho. Pero un punto fundamental para aumentar la satisfacción es la estandarización del servicio de atención para cualquier situación que presente el cliente. Un chatbot es un gran aliado en estos escenarios.
Existen varios puntos que se deben considerar a la hora de incluir la automatización de los procesos de atención al cliente en tu empresa. Sin embargo, con un buen conocimiento sobre tu negocio y contando con la ayuda de especialistas, es posible lograr el éxito y el crecimiento.
Observa a continuación los pasos principales para que tu planificación funcione y comiences el año mejorando tus resultados y perfeccionando tus servicios:
El primer punto para implementar soluciones que garanticen la eficiencia en la atención de tu empresa es entender cuáles son tus demandas. En este sentido, es importante realizar un diagnóstico con todos los equipos involucrados, para entender qué recursos ya están disponibles y qué otras soluciones pueden agregar valor al soporte ofrecido al cliente.
Una vez hecho esto, es hora de comenzar a buscar soluciones que puedan satisfacer las necesidades de la organización y dar respuesta a las necesidades que se identificaron. Es importante que los servicios y productos a analizar cuenten con todas o buena parte de las funcionalidades que consideran esenciales.
Después de evaluar las soluciones que la empresa tiene o necesita, comenzarás a tener una idea de las fallas que pueden estar perjudicando el soporte al cliente. Sin embargo, es importante profundizar y comprender también los comportamientos y orientaciones que se están transmitiendo.
Tener informes y datos, además de mapear el proceso de compra de principio a fin, puede ser una gran salida. La opinión del cliente también es extremadamente relevante y puedes realizar una encuesta de satisfacción con ellos para identificar cuáles son los aspectos más destacados y dónde hay margen de mejora.
Las soluciones digitales son importantes y ayudan a mejorar los resultados, generando una atención más eficiente y aumentando también la satisfacción del consumidor. Sin embargo, hay muchas situaciones en las que se necesitará un agente y este también debe estar en sintonía con las herramientas tecnológicas.
Por eso, es importante que todos los empleados de los equipos involucrados reciban entrenamientos adecuados para conquistar a los consumidores, personalizar la atención y garantizar la fidelización. También es necesario que comprendan cómo funcionan los recursos que tienen disponibles para mejorar aún más su desempeño.
Un aspecto importante para el marketing y tu empresa es saber quiénes son los consumidores de tu negocio. Esta respuesta te ayudará a definir las mejores soluciones a implementar, cuáles son los canales por los que debes comunicarte y cómo puedes optimizar el proceso de compra de acuerdo con lo que llamamos buyer persona o cliente ideal.
Para eso, puedes recurrir a las bases de datos que ya tienes y diseñar el perfil de las personas que compran en tu tienda. Observa, por ejemplo, cuáles son los medios de comunicación más utilizados, las quejas más frecuentes, las dificultades que enfrentan al solicitar asistencia, el puntaje promedio de satisfacción y qué impacta en esta evaluación.
Cualquier estrategia debe ser probada, pero también necesita ser alcanzada para ser posteriormente medida y validada. Con la posibilidad de recopilar datos, indicadores y otra información disponible a lo largo del proceso de interacción con el público, es posible determinar si tus estrategias y herramientas están dando un resultado positivo.
Por lo tanto, crear metas para la atención al público y también para el grado de satisfacción de los consumidores es extremadamente importante, para que la empresa adopte el hábito de mejoras constantes en su cultura. De esta manera, puedes establecer altos estándares de calidad y aumentar las posibilidades de fidelizar aún más a tus clientes.
Muchas empresas desconocen elementos que son básicos, simples y fáciles de implementar, y que generan excelentes resultados a la hora de orientar a los leads e incluso a sus propios clientes. La satisfacción del usuario comienza desde el primer contacto con tu negocio y de cómo esta interacción continúa de principio a fin.
Los mensajes de texto, los recursos de bienvenida al cliente, las actualizaciones de pedidos y otros servicios como estos pueden jugar un gran papel en una interacción bien hecha, más aún si están respaldados por la automatización, promoviendo la instantaneidad. Los canales digitales son excelentes para estas activaciones e incluso abren el camino para hacer llamadas de voz o videollamadas, usar emojis y mucho más.
Entre las principales innovaciones para considerar en 2024, se destacan las plataformas de chatbots. Estos recursos contribuyen directamente a crear una experiencia completa y optimizada para el consumidor, además de brindar información valiosa para orientar a los leads y curiosos sobre tu negocio que ahora llegan a través de tus canales digitales.
Esta solución puede ayudar en una variedad de procesos, desde la creación de mensajes simples y totalmente automatizados, hasta recursos más completos y dotados de características muy similares a la atención que ofrece un humano. Análisis de datos, integración completa con sistemas, aprendizaje con cada interacción y funcionalidades específicas para cada tipo de canal digital son solo algunos de los ejemplos de lo que la inteligencia artificial puede hacer por tu servicio de atención al cliente.
Algunos requisitos son importantes para elegir lo mejor y más adecuado para tu empresa, ya que cualquier inversión debe ser pensada como una forma de generar ganancias, más aún en un momento de planificación.
Con eso en mente, uno de los principales aspectos que debes tener en cuenta es la capacidad de escalabilidad. Otro buen punto a considerar es contar con recursos automatizados que atiendan a tus clientes a tiempo completo e independientemente de los feriados y fines de semana.
Además, también es importante que tengas acceso a información actualizada en tiempo real, disponible incluso en tu celular. Así, podrás monitorear reportes, visualizar estrategias aplicadas y conectar tus datos con soluciones de Business Intelligence.
A través de un buen servicio de atención automatizado, garantizas la satisfacción del público, la reducción de errores y también la disponibilidad de tu equipo para tratar asuntos directamente relacionados con las etapas estratégicas. Esto significa que estás optimizando tus recursos mientras aumentas la fidelización del público con tu marca.
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