Saber cómo mantenerse al tanto de los cambios en el comportamiento del consumidor es esencial para que tu negocio siga siendo competitivo y crezca. Una investigación reciente sobre la experiencia del cliente realizada por Zendesk muestra que el 72% de los clientes desea que la atención a través de los canales digitales se realice de inmediato y el 60% de ellos utiliza el nivel del servicio para tomar decisiones sobre nuevas compras.
Por tanto, disponer de un webchat en el sitio web de una empresa contribuye de forma significativa a mejorar la experiencia de los usuarios que pasan por él. Esta herramienta permite automatizar la atención al cliente y aclarar las dudas del público en tiempo real y en cualquier página de navegación del sitio. En este artículo, hablaremos sobre cómo incluir el recurso del chat en el sitio web de tu empresa.
Como su propio nombre lo indica, webchat es un recurso de chat disponible dentro de los sitios web para que los clientes e interesados puedan hacer preguntas, hablar con un asistente o incluso realizar procesos completos de ventas y atención sin salir del canal. Este servicio se puede ofrecer de forma totalmente automatizada, mediante chatbot, híbrido o 100% con agentes humanos, según la necesidad y complejidad del servicio de atención que tu empresa desee brindar.
La evolución del webchat hace referencia a la transformación de la tecnología y los canales digitales, comenzando por las antiguas salas de chat, pasando por ICQ y MSN, hasta llegar a las aplicaciones de mensajería instantánea para celulares. En el caso de los webchats, la familiaridad con la ventana de conversación (generalmente en la esquina inferior derecha) facilita y fomenta las interacciones. Y, con un chatbot conectado, el usuario puede resolver sus dudas sin tener que enviar un email o llamar por teléfono.
Contar con un buen webchat puede mejorar la experiencia del cliente y optimizar el soporte que ofrece tu sitio web. Pero para eso, es importante tener una herramienta con las funcionalidades adecuadas. Detallamos algunas que pueden ser de utilidad para su implementación y uso:
Encontrar oportunidades para hacer negocios y aumentar las ganancias de la empresa es esencial para tener éxito en tu nicho de mercado. En este sentido, contar con un bot que ayude a identificar las chances de realizar ventas y, en consecuencia, aumentar las conversiones en los canales digitales, es un paso importante.
Esta puede ser una de las funcionalidades del chat en tu página online. Por ejemplo, cuando un lead ingresa a tu sitio web y manifiesta alguna duda, tener un webchat que ofrezca soporte personalizado puede ser un gran diferenciador. Además, puedes construir el bot para ayudar a crear campañas de marketing que generen más ventas para tu empresa y aumenten la sensación de urgencia para una adquisición.
Brindar seguridad a los usuarios también es fundamental para garantizar una buena experiencia. Para eso, es importante invertir en una herramienta de webchat que asegure la protección de los clientes y también de los datos y archivos compartidos.
De este modo, es imprescindible prestar especial atención a la hora de desarrollar el bot automatizado o el flujo de mensajes para tus agentes. Evalúa aspectos de la Ley Europea de Protección de Datos (GDPR), ofrece configuraciones de seguridad personalizadas y cuenta con los principales recursos para aumentar la seguridad del consumidor, como el cifrado de mensajes.
Tener la información del usuario conectada entre plataformas facilita el nivel de personalización e incluso puede disminuir la cantidad de pasos en la conversación en curso. Puedes confirmar información personal, como email o número de teléfono y, a través de ella, tener acceso al historial completo de transacciones anteriores, todos los datos asentados en tu registro e incluso el nivel de satisfacción del cliente con tu empresa.
Para nuevas ventas, es posible registrar en tu sistema todo lo que el bot o agente le pida al usuario para futuras consultas e incluso elevar el nivel de complejidad de las interacciones con integración a sistemas de pago y geolocalización. Todo esto resultará en métricas y datos significativos para tu negocio, con informes más completos, además de facilitar la comunicación recurrente con todos tus clientes.
Otro recurso que puede generar una ventaja competitiva en el chat para el sitio web de tu empresa es el uso de herramientas de inteligencia artificial para automatizar las conversaciones. Es posible humanizar la comunicación con el cliente y hacer que todo sea mucho más fluido, con funcionalidades como el aprendizaje de máquinas y el procesamiento del lenguaje natural.
Esto se debe a que dichos recursos ayudarán en la comprensión de modismos del lenguaje, los errores de digitación y en la interpretación continua de las intenciones de los mensajes que envían los usuarios, aprendiendo con cada nueva interacción. Estas herramientas también ayudan a personalizar el soporte, generando una mayor proximidad con los usuarios.
Al invertir en esta herramienta para automatizar las conversaciones con tu público a través del sitio web, se gana en términos de escala, eficiencia y practicidad en la empresa. Además, también es posible reducir costos y mejorar los resultados. A continuación, te presentamos otros beneficios importantes:
Este recurso permite mejorar la experiencia del usuario en un canal de comunicación directo, rápido y cómodo. Como los clientes dedican poco tiempo a obtener respuestas cuando tienen una duda o un problema, este grado de eficiencia es fundamental.
Al contar con una solución de chat con buenas funcionalidades, es posible optimizar el tiempo de los usuarios, ya que podrán acceder al sitio a través de búsquedas en Google o links en las redes sociales, por ejemplo, sin tener que ir a otro canal para aclarar dudas o resolver problemas. Y este servicio puede estar disponible en cualquier horario y todos los días de la semana.
El chat disponible en el sitio web es una herramienta extremadamente útil para mejorar el servicio de atención al cliente. Permite la interacción directa entre el cliente y el agente o el chatbot, brindando una rápida resolución a las cuestiones relacionadas con la empresa, independientemente del momento en que el usuario se encuentre en el proceso de compra.
También posibilita rastrear y monitorear la satisfacción del cliente después de todo el proceso de atención, aportando información importante para la toma de decisiones futuras por parte de los líderes de la empresa. De esta manera, es más fácil encontrar puntos de mejora en el flujo de mensajes e incluso nuevas interacciones para agregar.
La automatización permite que los equipos que trabajan directamente con el servicio de atención digital tengan sus rutinas de trabajo optimizadas y requiriendo menos tiempo para asistir al cliente. Con esto, hay un aumento en la productividad de los empleados, que pueden trabajar concentrándose en cuestiones más complejas.
En relación al chatbot, la forma en que éste se comunica también necesita una visión estratégica, principalmente para contribuir a la definición del tono de voz y la persona de tu marca. En esta línea, el chatbot será una puerta de entrada u otro punto más de contacto con tu negocio y debe estar alineado con los demás canales de comunicación.
Hasta aquí, hemos visto la importancia del webchat para mejorar tu relación con los clientes e interesados dentro del sitio web de tu empresa. Esta herramienta te permite crear un servicio de atención humanizado, más cercano y acorde con lo que espera tu público en un canal digital que acerca a personas que ya han tenido contacto con tu negocio anteriormente o lo están conociendo por primera vez.
Botmaker ofrece una integración nativa con tu sitio web para la implementación de un webchat personalizado no solo en los mensajes, sino también en el aspecto visual. Puedes colocar colores, íconos, emojis y mucho más de acuerdo al tono de voz y la forma en que se comunica tu negocio. Descubre lo que podemos hacer por tu empresa aquí.
