El concepto de persona es bastante común en publicidad, pero todavía se está extendiendo a otras áreas, especialmente en el desarrollo de una relación más cercana con los clientes. Al explorar esta idea en los recursos de automatización de servicios de atención de tu empresa, puedes crear una interacción más personalizada y alineada con las necesidades específicas de tu público.
Por eso, los equipos responsables analizan directamente a la persona cuando dirigen el chatbot y crean diálogos que son realmente relevantes para el usuario. Como los chatbots pueden volverse cada vez más esenciales para el comercio electrónico, y se espera que generen más de US$ 100 mil millones en transacciones globales en 2023, vale la pena entender cómo aplicar algunas de las ideas del concepto de persona a tu chatbot.
La persona es un modelo ficcional creado para representar a un grupo de usuarios como objetivo. El origen conceptual de la palabra persona se remonta al antiguo teatro griego, donde la máscara que usaban los actores para representar un personaje específico en una obra se definía como tal.
Hoy en día, la palabra se usa a menudo para describir una identidad creada con fines de marketing y propaganda, en la que los comportamientos, preferencias, necesidades y actitudes de un grupo específico de clientes se definen y representan en un arquetipo ficticio.
Luego, se utiliza para ayudar a definir la estrategia de acciones de marketing, proyectar productos y servicios, e incluso mejorar la experiencia del usuario en varios aspectos de la comunicación. Este tipo de perfil es fundamental a la hora de pensar en las necesidades, demandas, deseos e intereses del público, contribuyendo a una estrategia de personalización aún más eficiente.
Ahora que el concepto de persona está más claro, vamos a descubrir cuáles son las mejores prácticas para incorporarlo al implementar tu chatbot. Para ayudarte, separamos algunos consejos que pueden ser de utilidad para ejecutar esta tarea.
Comprender el perfil del cliente de tu negocio es esencial al crear un chatbot que realmente ofrezca una buena experiencia al consumidor. A través de este entendimiento, es posible adaptar el tono de voz del bot, comprender cuáles son las posibles preguntas más recurrentes a responder y realizar la configuración adecuada de los textos y/o audios.
Para hacer esta delimitación de perfil, es necesario entender qué le gusta a tu cliente, cuáles son sus principales dificultades en el día a día, cuál es la franja de tu público objetivo y otros aspectos característicos que diferencian a un público de otro. Esto ayudará a definir si el lenguaje será formal o informal, si harás o no uso de emojis, si se puede o no contar con memes y stickers, por ejemplo.
Así, cuando buscan el soporte de tu empresa, aumentan las posibilidades de ofrecer un servicio cercano al esperado. Además, con el chatbot se disminuyen las filas de atención del equipo responsable, que puede enfocarse en las demandas más complejas y estratégicas del negocio.
Otro punto a tener en cuenta es el camino que sigue el usuario para realizar una compra. Es posible comprender aspectos relevantes que ayudan a la hora de desarrollar un bot adecuado a las demandas de los clientes, evaluando desde el período de consideración hasta el período de posventa.
También, piensa en aspectos con los que tu persona se identificaría con mayor facilidad. Por ejemplo, cuáles son los canales de comunicación más importantes que se utilizan a diario, qué elementos se analizan y comparan antes de realizar una compra e incluso qué partes del proceso se pueden automatizar.
A esta altura, ya comprendes cuáles son algunos de los elementos interesantes que pueden ayudar a construir tu bot. El siguiente paso es desarrollar el personaje ficticio que va a dialogar con tus clientes y ayudará a personalizar el servicio de atención.
Una buena opción para esto es reunir a tu equipo y pedir sugerencias para comenzar a desarrollar el personaje, respondiendo algunas de las preguntas mencionadas anteriormente. También puedes utilizar los datos que se recopilaron durante las interacciones ya existentes con los usuarios y analizar no solo el público, sino también la forma de comunicarse.
El último paso que debe realizarse para implementar el concepto de persona en la construcción de tu chatbot es su desarrollo. Este proceso se aplica a diferentes momentos de la implementación: puedes estar comenzando desde cero o queriendo mejorar algo que ya has hecho añadiendo más personalidad de marca.
Es importante considerar en qué momentos el chatbot conversa con el usuario y también cuáles son los puntos en los que habrá transferencia para atención humana, es decir cuando la interacción migra hacia un operador. La forma de comunicarse debe estar bien alineada tanto para el chatbot como para el agente, para que no genere una gran extrañeza en el usuario.
Aplicar la persona en tu chatbot tiene el potencial de mejorar la atención ofrecida y generar ventajas competitivas para tu negocio. A través de la automatización personalizada, aumentan las chances de poder conquistar a los clientes y puedes disfrutar de muchos beneficios. Observa algunas ventajas a continuación:
Generar un sentimiento de cercanía con los usuarios es un paso importante para que ellos estén satisfechos con el servicio de atención ofrecido. Al incorporar elementos que son relevantes y forman parte de la vida cotidiana de tu cliente, puedes desarrollar conexiones más fácilmente y hacer que se sientan más cómodos para conversar.
Con el uso de un chatbot con un mayor nivel de personalización, es posible tener una comunicación más eficiente, que entiende mejor al usuario y tiene una base de conocimiento sobre todos ellos. Al implementar aspectos de tu persona en el desarrollo del bot, el cliente se sentirá más cerca y acogido para aclarar dudas, hacer comentarios e incluso quejarse.
Con una buena comunicación y la proximidad generada a través de un soporte adecuado, los consumidores tienden a salir más satisfechos de la atención. Así, aumenta el nivel de fidelización para las compras recurrentes y hay más chances de obtener indicaciones espontáneas para que lleguen nuevos clientes.
El concepto de persona es bastante importante para crear una automatización cada vez más cercana a tu público. Este tipo de cuidado es fundamental para diferenciarse de la competencia y obtener mejores resultados en las ventas y en el servicio de atención.
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