Con la pandemia de Covid-19, la transformación digital de las empresas se aceleró: desde los locales barriales que preparan pedidos por WhatsApp, hasta las grandes firmas de retail o gigantes de la comida rápida debieron aggiornar sus canales de ventas. En esta nueva época, se popularizó la comunicación a través de vías digitales entre vendedores y consumidores.
En este marco, los robots de chat, que se utilizan para poder responder de manera rápida y adecuada a muchas personas de forma ordenada y estratégica, se tornaron una tendencia para potenciar las ventas.
De hecho, los chatbots y las aplicaciones de mensajería ganaron aún más relevancia en el mercado corporativo, siendo WhatsApp para empresas uno de los canales más utilizados con fines comerciales en 2020, por su practicidad y presencia, ya que el 98% de los teléfonos inteligentes en la Argentina tienen esta aplicación instalada.
El mercado de los chatbots tuvo un gran crecimiento en 2020, especialmente en el sector de e-commerce, y se espera que hacia 2023 pegue un salto exponencial, según Credence Research.
Para tener una noción de números, el ecosistema de bots en Argentina creció más de 60% de marzo de 2020 a marzo de este año. El volumen mensual de mensajes intercambiados por estos robots con clientes representó una suba del 35%.
El rubro aún tiene margen para crecer: a una de cada dos personas le gustaría poder comunicarse con más empresas a través de mensajes, y más del 60% de la gente dice sentirse cómoda intercambiando mensajes con bots, según una encuesta de WhatsApp Business API.
La automatización de la comunicación se puede configurar para interactuar con el cliente en múltiples canales digitales, por Whatsapp, Instagram, Facebook, sitios web, e-mails, o asistentes de voz.
Un bot, forma corta de decir robot, es un programa que maneja un lenguaje natural tanto escrito como hablado. Puede comprender y responder de forma correcta los mensajes de los usuarios, pudiendo mantener una conversación ya que puede hablar y escuchar.
Aquí aparece la figura del chatbot, un tipo específico de robot que está detrás del chat: es capaz de escuchar, leer e interpretar y responder de manera acorde, y tiene dos comportamientos básicos: responde y pregunta.
Los chatbots están diseñados con Inteligencia Artificial, en donde se configuran las intenciones, es decir que el robot estará diseñado para interpretar qué es lo que quiere el interlocutor y responder en función a eso. Gracias a la tecnología machine learning, cuantas más conversaciones tenga, más rápido y mejor podrá interpretar las intenciones de los usuarios.
Cuando una empresa recibe más de 100 consultas diarias necesita apoyo para poder responder rápido y bien a través de plataformas que las conecten con WhatsApp, Facebook, Instagram, asistentes de voz y otros canales digitales para no perder la oportunidad de la venta.
Quizás por la vidriera de tu negocio antes pasaban 100 personas; hoy en digital pasan 1.000, 10.000 o más. El bot permitirá a las empresas gestionar grandes volúmenes de interacciones en tiempo real y de forma satisfactoria, ahorrando tiempo y costos.
A su vez permite a los equipos de trabajo focalizar los esfuerzos en las estrategias y nuevos desafíos. Todo esto se traduce en un incremento en el volumen de ventas.
Si tienes un e-commerce, sabrás que pueden ser muchas las razones por las que una persona agrega productos al carrito y repentinamente abandona la sesión sin concretar la compra.
Un chatbot puede ayudar a disminuir este fenómeno, dado que resuelve dudas y ofrece soluciones para que el consumidor siga comprando. La automatización y el uso de bots permite la implementación de otras herramientas que hacen más fácil la selección de productos y más cómodo el proceso de venta online.
Pero, también, esta tecnología puede ser de ayuda para generar más oportunidades de up selling y cross selling.
El up selling se refiere a las ventas adicionales que resultan al ofrecerle un producto parecido al que el cliente está interesado en comprar, porque le ofreces algo que podría servirle más.
El cross selling hace referencia a las ventas cruzadas, cuando al cliente se le ofrece un producto complementario a lo que está interesado en comprar.
Un chatbot puede ayudarte a hacer el cross selling y el up selling una estrategia en tu esquema de ventas. Cuando un cliente acuda a tu chat en busca de cierto producto, el bot puede ofrecer y concretar ventas con productos similares y complementarios.
Por ejemplo, un bot podría usar el historial de compras o navegación web de alguien para identificar productos similares a los que mostraron interés antes.
El bot integra las comunicaciones de los clientes para todas las sucursales en un solo número de contacto. Ya sea que realicen su compra a través de la tienda virtual o de WhatsApp, el cliente puede hacer seguimiento de su pedido y gestionar sus datos personales.
Asimismo, gracias a esta tecnología es posible derivar consultas en función de la geolocalización del cliente. Por ejemplo, si una persona en Mar del Plata consulta por la compra de determinado producto, el sistema puede derivarla con el agente de la sucursal más cercana.
En América Latina hay muchas empresas en las que funciona muy bien la venta por chat con delivery de comida en firmas de fast food, pizzerías y cafeterías, entre otros.
Además, el chatbot puede ayudar a obtener insights sobre lo que hace que los clientes decidan no comprar y esto te ayudará a mejorar para que puedas obtener mejores ventas.
El conversational commerce o chat commerce, que es vender por chat, llegó para quedarse.
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