Con los avances tecnológicos, impulsados por la transformación digital, es posible realizar consultas y recibir un servicio de atención de calidad con solo hablar con un sistema. A veces el programa responde con tanta familiaridad que es prácticamente imperceptible que se trate de una herramienta digital automatizada. Este es el resultado del entrenamiento del asistente virtual por medio de la incorporación de datos que se utilizan en diferentes contextos comunicativos para comparar respuestas y así producir modelos más precisos
La personalización de la atención al público interno y externo es un punto importante para lograr que una empresa se destaque en el mercado. La buena noticia es que, con una planificación estratégica y el uso de soluciones inteligentes, es posible realizar estas mejoras en los canales de comunicación.
En este artículo presentaremos más detalles sobre el uso y las ventajas de un asistente entrenado con machine learning con lenguaje natural en las empresas.
Los asistentes virtuales son simples comandos de voz o texto capaces de activar sistemas inteligentes, programados para generar respuestas automáticas y adecuadas al tipo de solicitud.
Este tipo de tecnología está presente en el día a día de la sociedad, aunque muchas personas no lo sepan. En los smartphones con sistema Android, por ejemplo, con solo un clic, es posible preguntarle al Google Assistant cuál es la temperatura ambiente.
A veces ni siquiera necesitas presionar un botón. Al decir "Alexa", por ejemplo, se genera un comando para que el sistema responda. En este caso, nos referimos a los dispositivos Echo, otro ejemplo de asistentes virtuales, pero producido por Amazon.
La automatización de mensajes se puede aplicar en diferentes ambientes digitales, con el uso de textos o audio. Todo esto ocurre con la adopción de una de las tecnologías de tendencia que más revolucionó a la sociedad: la Inteligencia Artificial (IA), un conjunto de algoritmos que tienen como objetivo simular la cognición humana para aprender patrones.
Los asistentes virtuales cuentan con sistemas de reconocimiento de voz o patrones de escritura. A través de esto, pueden interpretar comandos y generar respuestas programadas automáticamente.
Así, es posible personalizar la atención al cliente, crear soluciones prácticas para el día a día de personas y empresas, y de mejorar la interacción entre humanos y máquinas.
De la Inteligencia Artificial surgieron otras tecnologías y varias marcaron la diferencia en el desarrollo tecnológico. Este es el caso del Machine Learning, también conocido como Aprendizaje Automático.
A través de él, es posible continuar entrenando la Inteligencia Artificial para generar resultados más eficientes, aumentando la automatización. A partir de estas tecnologías, fue posible crear el Procesamiento del Lenguaje Natural, en inglés Natural Language Processing (NLP). Esta solución es capaz de aprender los patrones del lenguaje humano y adaptar las respuestas a comandos menos específicos que no estaban predefinidos a través de la repetición.
Por ejemplo, si una persona le pregunta al Google Assistant "¿Cuántos grados está en la ciudad de Buenos Aires?", el sistema puede entender que la pregunta real es "¿Cuál es la temperatura actual en la ciudad de Buenos Aires?" y responder adecuadamente.
El NLP no solo es útil para comprender los comandos, sino que también se puede utilizar para aplicar el lenguaje utilizado en las respuestas a lo que hablamos en el día a día.
Debido a esto, su aplicación es bastante versátil. En general, el uso del Procesamiento del Lenguaje Natural es muy útil para las empresas para:
Respecto de la integración entre el asistente virtual y el lenguaje natural, es muy útil conocer algunas estrategias para aplicarlas con éxito en las empresas.
A continuación, brindamos algunos consejos que establecen la diferencia a la hora de planificar esta implementación:
Saber cuál es el perfil del público al que quieres llegar es un paso muy importante para el área de Marketing y Ventas. Ello permite alinear las estrategias de la empresa con las preferencias de los clientes ideales.
Sin embargo, definir el perfil del público no siempre es una tarea sencilla. Esto implica una gran cantidad de estudios de mercado, entrevistas y formularios para saber qué les gusta o no a tus consumidores.
Una vez que tu negocio haya recopilado suficiente información sobre el perfil del público objetivo, así como las preferencias de comunicación, es posible estructurar el lenguaje apropiado para comunicarse con los clientes.
En la práctica, significa definir palabras clave, expresiones cotidianas y los términos adecuados para convencer a los consumidores de que tu empresa tiene lo que necesitan para hacer negocios o fidelizarlos.
El tono de voz de los canales de comunicación también es otro factor determinante que debe alinearse con el público objetivo. A través de él, puedes crear la sensación de familiaridad que deseas lograr con los clientes.
Además, hay que tener en cuenta que el tono de voz expresa considerablemente la identidad de la empresa. Por eso, antes de definirlo, es fundamental tener un plan que reúna las principales características del negocio y cómo quieres que se vea en el mercado.
Con esta planificación, es posible construir la identidad visual y las estrategias de lenguaje que marcan la personalidad de la empresa. Aquí también se incluye el logo e incluso el lema de la marca o el uso de emojis en los mensajes. De esa forma, al contactar con el negocio por cualquier canal, los clientes pueden reconocerlo fácilmente.
Con el fin de reforzar la identidad de la empresa en el mercado, es importante aprovechar los recursos del asistente virtual y el lenguaje natural para integrar el servicio de atención en los canales de comunicación. Esto significa que tu negocio se presentará de la misma manera, independientemente del canal que el cliente elija para contactarse.
Este tipo de integración también ayuda con la comunicación interna. De la misma forma que los clientes, los empleados sabrán el tipo de atención que deben esperar y ofrecer a través de los canales de la empresa, asegurando un buen intercambio de información y mejores relaciones.
Para garantizar una buena aplicación de las innovaciones tecnológicas, es fundamental tener acceso a soluciones de calidad. Un sistema bien construido y con mantenimiento periódico asegurará que la empresa tenga lo que necesita para seguir el plan de negocios.
Por este motivo, vale la pena invertir en soluciones realmente innovadoras y de excelencia. Antes de contratar, asegúrate de haber aclarado todas tus dudas sobre el funcionamiento del sistema y sus herramientas y que la empresa ofrezca servicios acordes a las necesidades de tu negocio.
Además, siempre que sea posible, solicita una demostración del uso de las soluciones. De este modo, podrás observar si realmente proveen lo que buscas y si es posible aplicar tales soluciones en diferentes canales de la empresa, como redes sociales, WhatsApp, sitio web, entre otros.
Como hemos visto, la relación entre asistente virtual y lenguaje natural es bastante útil para una empresa, sobre todo en la atención al cliente. Por eso, apostar a soluciones eficientes y de calidad puede ser el diferencial que estabas buscando para automatizar la comunicación empresarial.
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