Ofrecer un servicio de atención al cliente automatizado que tenga un tono de voz humanizado y brinde una experiencia personalizada es el principal desafío para quien quiera trabajar con chatbots en canales de comunicación digital hoy en día. Según la encuesta CX Trends 2022 de Zendesk, el 90% de los usuarios que prefieren atención digital invierten más dinero en empresas que personalizan este servicio y el 69% está dispuesto a conversar con bots por cuestiones menos complejas.

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Esto demuestra que el uso de chatbots para la atención al cliente durante todo el proceso de compra es ventajoso y de mutuo provecho tanto para las empresas como para los usuarios. La optimización del tiempo, la facilidad de comunicación y la claridad de las interacciones son solo algunos ejemplos de los puntos positivos para ambas partes.

Para las empresas, sin embargo, gestionar y organizar los flujos de interacciones automatizadas a medida que surgen nuevas demandas o actualizaciones puede convertirse en un contratiempo. Supongamos que el equipo de servicio posventa necesita realizar algunos cambios en su parte del flujo. Para eso, será necesario identificar todos los mensajes relacionados con este sector hasta poder cambiar los textos necesarios, lo que demanda mucho tiempo y, aun así, es propenso a errores.

Fue pensando en esto y tantas otras situaciones del día a día que Botmaker desarrolló una funcionalidad exclusiva para gestionar diferentes flujos de forma independiente. En este artículo, te presentamos nuestro multibot.

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¿Qué es multibot?

Multibot es una herramienta que te permite conectar varios bots diferentes a la misma cuenta. Los chatbots pueden tener distintas especialidades según las necesidades de cada empresa y están organizados por un administrador de flujos (llamado internamente Master Bot), que dirige a los usuarios al flujo indicado para cada conversación.

Para facilitar la comprensión, imaginemos una clínica médica que atiende varias especialidades. Al llegar a la clínica, el paciente se dirigirá a la recepción, presentará sus datos y el asistente lo derivará al médico indicado.  

Con el multibot activado, la dinámica es la misma. El usuario contacta con la empresa a través de algún canal de atención digital, realiza las primeras interacciones directamente con el Master Bot hasta que es encaminado al flujo adecuado a su demanda. Al igual que en una clínica médica, es posible que tengas que visitar a otro especialista. Con multibot puedes migrar de un bot a otro y ofrecemos esta configuración automatizada.

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¿Cómo utilizar esta funcionalidad?

Puedes optar por dividir las especialidades de tu chatbot como quieras, ya que la plataforma de Botmaker permite la personalización de acuerdo a las demandas de cada negocio. A continuación, se presentan algunas posibilidades:

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• Bots por tipo de producto: en una compañía de seguros, por ejemplo, es posible tener un bot especialista en seguros de viaje, otro en seguros de automóviles y uno más en seguros de vida.
• Bots por área de atención: si tienes un proceso completo de atención digital realizado por diferentes equipos, es posible tener un bot para cada etapa, como ventas, soporte al cliente, servicio postventa general, etc.
• Bots de audiencia: si utilizas el mismo canal digital para hablar con los interesados ​​en tu negocio y con los que ya son clientes, es posible dividir cada flujo en un bot separado e incluso agregar otros, como un canal para proveedores y socios.
• Bots por configuración regional o idioma: si tu empresa tiene filiales en toda la ciudad, el país o incluso en el mundo y solo deseas proporcionar un número de contacto, puedes tener un bot específico para cada región con tu propio flujo personalizado.
• Bots por canales: si necesitas brindar experiencias específicas dentro de cada canal de atención, como incluir ventas en redes sociales y preguntas frecuentes dentro de MercadoLibre, esto también es viable con bots especialistas.
• Bots para acciones especiales: si quieres activar un canal para San Valentín, Carnaval o cualquier otra fecha conmemorativa, el multibot te permite incluso activar y desactivar la acción según necesites.

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¿Cuáles son las ventajas de organizar conversaciones en diferentes chatbots?

El mayor beneficio de multibot es poder tener bots especialistas con flujos específicos para cada tipo de demanda, dirigiendo al cliente al chatbot adecuado. Pero los aspectos positivos no terminan ahí. A continuación, te presentamos otras tres buenas razones para agregar el multibot a tu servicio de atención: 

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Organización más clara

Con flujos individualizados para cada tipo de demanda, es más fácil identificar mensajes e interacciones, incluso delimitar qué es lo que forma parte de cada tipo de conversación. Para los equipos de trabajo, también facilita en el momento de la atención humana, dado que las filas de atención creadas ya pasan por un filtro inicial con Master Bot.

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Facilidad de cambiar los flujos

Cuando un mensaje necesita refinamiento o es necesario agregar más pasos de interacción en un tema específico, simplemente identifique qué bot debe cambiarse y edítelo. Los flujos separados facilitan la identificación y ayudan a optimizar el tiempo necesario para realizar ajustes.

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Independencia entre los sectores de la empresa

Con flujos divididos según las necesidades de tu negocio, los equipos involucrados en cada producto, servicio o sector tienen más autonomía para analizar el flujo y ver oportunidades de mejoras y actualizaciones. Este recurso también facilita el análisis de resultados por parte del chatbot, lo que simplifica el seguimiento de cada informe.

¿Te ha gustado lo que multibot puede hacer por el servicio de atención al cliente de tu empresa? Botmaker también cuenta con integraciones nativas para 20 canales digitales de texto y voz, con la posibilidad de crear flujos personalizados y conectados a tus bases de datos. Descubre más información sobre lo que hacemos aquí.